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近年来，随着十四五规划、民法典等政策的出台，物业行业被拔高至国家战略新高度。同时，受新冠疫情反复的影响，业主居民意识不断强化，社会对物业行业关注度显著提升。

从幕后走向台前，意味着更多的机遇，但也提出了更高的服务和管理要求，企业需要拥抱市场变化，持续挖掘自身资源禀赋，不断创新求索，强化企业核心竞争力，才能向阳而生。

鉴于此，中指研究院特推出“项目微观察专题”，每期针对一个典型项目进行分享，展现管理新思考，揭秘服务小诀窍，启发行业思考和探索，为行业提供多维视角和思路，促进行业更好的发展。

上两期中，我们带领大家走进老牌高端项目，探讨老旧小区如何保持运营服务（点击阅读）；走进新交付项目，解码如何快速取得业主信任，为长效运营打下良好基础（点击阅读）。本期，“项目微观察”带领大家走进东原昆明首子“东原·璞阅”项目，看东原仁知服务如何用硬件、服务、平台和团队保障，构建业主高满意度及新市场的口碑与美誉，革新云南物业服务市场。

东原·璞阅，是东原地产进入昆明首子，项目伊始，就寄托了东原人的无限期望。项目位于云南省昆明市官渡区太平路，占地面积32.5万平方米，建筑面积21.5万平方米；园区由7栋高层住宅组成，住宅总户数1185户，底商65户，于2020年12月28日交付。2021年物业费收缴率99%，小区属于“绿色建筑二星+生态小区”双绿色标识认证小区。

图：项目实景图

社交、科技、绿色：新时代人居的硬基底

据介绍，作为东原落地昆明的首个项目，东原·璞阅在硬件配置上不仅水平高，且兼具鲜明的品牌特质。项目引入了东原旗下知名社区IP“童梦童享”，以东东马形象作为设计理念，通过多维度的玩趣设计与人性化的益智、社交、运动空间，打造孩子们自己的 “小社会”，展现丰富有趣的成长方式。

早在2015年，东原仁知服务便已着手智慧社区体系建设，并将安全问题作为了平台建设的首要工作，希望通过科技赋能安心居住，进而为高质量生活提供保障。在东原·璞阅项目，便运用了东原仁知服务这一完整的智慧体系：雷达+光控+声控感应灯光设计+消防声光报警器+电子围栏，360°无死角守护业主的安全日常；车牌识别停车管理+车库一氧化碳检测系统，从细微之处呵护业主的人身安全；巡更系统+彩色液晶可视对讲+户户通可视对讲，及时通讯，应对社区内突发状况；访客扫码开门、访客确认系统、人脸识别门禁、刷卡密码通行，满足现代人便捷需求，免去安全隐患。

作为双绿色标识认证小区，东原·璞阅项目还将绿色、生态纳入社区构建与服务体系，营造自然、和谐、健康、舒适的人居环境。项目达成了人与自然和谐统一，既能满足整个居住区内部系统的生态平衡，又能保证同周边地区的协调发展。下一步，东原·璞阅项目将启动垃圾分类工作，协同街道社区推进垃圾分类标杆项目落地，让垃圾分类的绿色环保理念深入人心，共享环境美化带来的幸福感和获得感。

差异、细节、内容：熨帖都市人情感需求的软服务

作为中国物业服务满意度领先品牌，东原仁知服务在2018年推出了“原管家”服务体系，有效解决不同业态的社区内服务精准化问题，同时贯穿项目全生命周期，让客户踏入东原楼盘的第一步开始，到接房入住后的社区都能享受到原管家全周期优质服务。

项目引入的“原管家“服务体系，关注便捷和社区氛围，在社区中设立了一站式服务中心，形成了接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统，通过服务让客户满意，与客户保持良好的关系，实现综合管理服务的和谐。

针对项目交付后的整改维修、装修管理、迁居入住，东原·璞阅的项目管理团队及客服管家以客户为导向全程介入并跟进，期间施工监管及时反馈业主，解决客户问题的同时与客户建立信任感，获得多面锦旗表扬，真正做到客户满意+惊喜。

物业项目经理郭胜连介绍到，为了提供高满意度的服务，项目制定了关键触点服务标准，包含温暖早感受、恭贺乔迁、关键/重要信息通报及时到位、旅游度假线路推荐、幸福迎亲祝福、礼物及动线安排、冬季单元门金属把手材质包裹等。近期，东原·璞阅还同步了东原仁知服务的“安心计划”，通过儿童方舟护航计划、女性夜行护导计划、老人安康关爱计划等，关爱和温暖社区的每一位“家人”。

与此同时，东原仁知服务还构建起三级社区活动运营体系，实现月月有活动，生活多精彩的丰盛理想栖居，赋予社区空间以温度和活力。一类活动：公司级老友生活节；二类活动：元宵节、趣跑、儿童节、端午节、探秘、中秋节；三类活动：节日类及服务类活动，如露天电影、清洗空调地垫、义诊、暖心茶、项目经理接待日，该体系也将在东原·璞阅全面落地实施。

团队、平台、创新：支撑高水准服务的核心保障

服务力的支撑，离不开服务团队的态度与专业力。东原仁知服务在关键岗位招聘方面，以是否与公司企业文化相契合做为选择基准，关注是否有客户服务能力、团队协调作战能力。通过健全的人才梯队建设、成熟的培养机制、完善的激励制度，实现项目团队的深度赋能。以员工培养为例，每年项目有人才培养计划要求，针对管理层有对应的专班选拔培训及培养，针对基层员工也有适配的选拔及培训。正是由于东原仁知服务高素质服务团队的构建，为东原·璞阅的安心社区建设提供了坚实的保障。

除了高起点的团队构建方式外，智慧运营平台的应用，也是东原仁知服务的一大亮点，该系统加强了一线人员的工作质量把控，形成服务质量结果与工作计划的优化关联，有效支撑服务优化，提升整体的服务水平，实现由靠人管理到数据管理的升级。便捷的员工APP-东E管，亦提升了项目团队的工作质量与效率，一定程度上释放了服务团队更多时间，进而投入到更具价值的温暖服务打造。

科技赋能创新了服务供给，东原·璞阅项目引入了东原仁知旗下“i神马东东”平台，其服务范围涵盖社区生活服务、家政保洁、旅游出行、电商购物、美居美家等多类内容，打造业主的线上一站式生活服务集成中心。在疫情期间，东原仁知服务通过“东驿站”APP和“i神马东东”平台，既为业主筑起了一道安全防线，又保障了业主的居家生活需求。

东原仁知服务充分发挥智慧硬件体系+细致软性服务+创新团队及平台三大优势，将物业服务水平提升到了全新高度。依托东原仁知服务这一港交所主板上市公司平台，东原·璞阅将全面革新云南物业服务市场，为当地物业行业树立新的标杆和范本，让云南所有的“原住民”成为新人居时代的受益者。

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