中指研究

2023-01-13 14:53:38 来源: 中指物业研究

大数据解析2022年度河南省物业企业市场领先地位

[摘要] 2022年,在全国疫情反复和房地产市场整体承压下行背景下,河南省优秀的物业服务企业一方面坚守初心使命,夯实服务基础,筑牢品质根基,以优质的业务表现赢得市场认可和业主口碑,在波动的市场环境中彰显出物业保障民生的责任和担当;另一方面更加注重企业业务建设的智慧化和独立性,通过数字化工具赋能管理上的降本增效

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2022年,在全国疫情反复和房地产市场整体承压下行背景下,河南省优秀的物业服务企业一方面坚守初心使命,夯实服务基础,筑牢品质根基,以优质的业务表现赢得市场认可和业主口碑,在波动的市场环境中彰显出物业保障民生的责任和担当;另一方面更加注重企业业务建设的智慧化和独立性,通过数字化工具赋能管理上的降本增效和服务上的高效便捷,通过市场化拓展增强各项业务成长的独立性,推动企业发展再上一个新台阶。伴随着当前疫情防控政策的不断优化和社会经济形势的持续向好,站在新的发展起点上,物业服务企业将重新出发,保持战略定力,紧抓发展机遇,开启“服务升级、奋斗不止”的新征程。

在此背景下,中指研究院秉承公正、客观、全面的原则,基于科学的方法体系对河南省优秀物业服务企业进行综合研究,隆重发布“2022年度河南区域物业管理规模20强企业”、“2022年度河南区域红色物业服务10强企业”、“2022年度河南区域公建物业领先企业”、“2022年度河南区域商办物业领先企业”、“2022年度河南区域医院物业领先企业”、“202年度河南区域城市服务领先企业”、“2022年度河南区域物业服务标杆项目”,分析总结优秀企业在运营模式、服务特点等方面的经营实践情况,希望能够发挥优秀企业的示范效应,从而全面提升行业整体发展水平,助力行业健康、高效、高质发展。

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大数据解析2022年度河南省物业企业市场领先地位

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01 增速放缓 独立发展成必修课

2022年,行业管理规模仍在扩张,但增长速度有所放缓。2022上半年港股上市物企在管面积均值约为1.16亿平方米,同比增长26.98%;合约面积均值约为1.77亿平方米,同比增长16.61%。而去年同期港股上市物企在管面积、合约面积同比增速分别为38%、27%;2021全年港股上市物企的在管面积、合约面积同比增速分别为44.3%、37.6%。可见,2022上半年港股上市物企规模扩张速度整体有所放缓。

图1:2019-2022H1港股物业服务上市公司在管面积及合约面积情况

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2022年,物业企业关联方规模贡献度趋于弱化,业务输送能力进入下降通道。2022上半年,港股上市企业关联方输送在管面积占比约为40%,同比下降约7个百分点;从增量市场来看,2021H1-2022H1期内上市公司新增平均在管面积中,约有73%来自于独立第三方。可见,2022上半年港股上市物企关联方项目供给在弱化,规模贡献度明显下降。

图2:2021H1-2022H1上市物业服务企业新增在管面积构成情况

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2023年,物业公司正在由之前盲目扩规模向追求有质量的增长转变,企业或将聚焦于服务品质提升、单盘盈利能力建设和品牌价值提升三大维度以实现规模增长的提质增效。

图3:物业服务企业实现规模增长提质增效的三大维度

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2022年,物业并购市场趋于谨慎,大宗交易数量减少,国资背景企业交易金额占比超一半。截止2022年底,行业已披露相关信息的并购交易31宗,交易金额约106.3亿元,相比去年同期大幅收缩约70.8%;其中,国资背景企业表现活跃,共参与并购事件11宗,涉及金额59.3亿元,约占全年并购金额55.8%;全年4宗超10亿的并购案中,3宗由央企华润万象生活发起,分别是10.6亿元收购禹洲物业、22.6亿元收购中南服务以及10.37亿元收购祥生物业。

图4:2019-2022年物业管理行业收并购情况

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聚焦河南,2022年,河南省物业管理规模TOP20企业在管面积均值约2112万平方米;TOP10企业在管面积均值约3520万平方米。总体来说,TOP10企业平均在管面积是TOP20企业的1.7倍,TOP3企业平均在管面积是TOP10企业的2.2倍。由此可见,河南省物业管理行业头部企业的管理规模效应凸显,强者恒强的局面已然形成。此外,河南省多数物业公司都成立了专门的市场拓展团队,关注市场招投标信息,提前沟通、介入,中标第三方项目,独立市场化拓展成效显著。

图5:抢先布局独立化发展的企业所获得的优势

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2022年,在艰难的市场环境下,建业新生活勇毅开拓,不断开疆拓土,坚持多种业态同步开发,用实力拓展业务边界,外拓签约项目实现住宅、商写、公建办公楼、学校、医院、产业园区/厂区、场馆类、城市服务八大业态全覆盖,截至2022年6月底,合同面积突破2.55亿平方米,业主数量突破240万。值得关注的是,截至2022年底,公司在产业园区和厂区业态拓展比例较2021年同比提升94%。

河南鑫苑物业作为发轫于郑州、成长于河南、壮大于全国的“河南之子”,深耕物业服务24年,始终践行“创享智慧城市家园”的企业使命和“六心”服务理念,成为河南本土物企走出河南、多元化发展的一面旗帜。目前,企业围绕华中、长三角、大西南、珠三角、环渤海五大核心区域进行全国化布局,在住宅、商办、公建、产业园等服务中实现多业态、多项目、多区域连拓的佳绩。

优秀的外拓能力让康桥悦生活赢得了出色的市场口碑。2022年中报数据显示,其在管面积中来自第三方开发商的占77.5% ;合约面积中来自第三方开发商的占79.6% 。2022年,康桥悦生活先后签约郑州轨道交通一号线、周口扶沟环卫项目、开封市中心医院、郑州五龙口公交站、郑州二砂文化创意园、郑州兰溪上苑、郑州天韵小区、安徽阜阳新阳物业、河北家乐园物业等百余个项目,服务类型涵盖城市服务、公建、产业园、住宅、案场、商业、咨询顾问等多种类型。

亚新服务致力于持续提升服务品质,切实增强群众的获得感、幸福感、安全感,被社会各界广泛认可。在 2022 年正式进驻郑州防空兵学院三号院、郑东新区基运大厦、开封大学家属院、开封大梁府、许昌美好莲城、新密溱水府等多个公建及住宅项目,并与高力国际、数字政通等公司签订了合作协议。亚新服务始终坚持高质量党建引领企业高质量发展,以红色物业与智慧物业为特色,提升多业态、多场景综合服务能力,充分发挥红色物业双向赋能作用,走可持续发展的亚新红色物业智慧物业之路。

02 政策鼓励 增值服务大有可为

规模扩张是企业外延式发展的逻辑起点和业务基础,其对企业的价值兑现作用在发展初期相当可观,但当企业规模增长到一定阶段,规模扩张所产生的业绩增长贡献度可能会边际递减,甚至造成“反噬”。因此,当企业规模扩张到一定程度后,应主动摆脱过度的“规模崇拜”,更多聚焦到以多元业态、组织管理、品质服务和创新产品等为侧重点的内涵式生长战略。

当前,受关联方规模供给能力趋弱影响,物业管理行业的市场化竞争仍在加剧,企业的独立第三方拓展能力和多元增值服务开发营销能力成为企业脱颖而出的关键因素。2022年,国家和地方出台多项政策鼓励发展社区养老、托育、物业、家政、餐饮、零售等多元生活服务,并支持物业公司发挥贴近住户的优势,提供专业化服务,通过政策的鼓励,未来物业增值服务将大有可为。

在多项社区增值服务中,社区养老成为政策重点支持发展方向。在国务院最新颁布的《扩大内需战略规划纲要(2022-2035年)》中,多次提及“养老”,要“增加养老育幼服务消费”、“发展银发经济”、“增加普惠养老和医养结合服务设施”、“健全旅游、养老、商贸流通等服务标准体系”等。目前,我国已步入深度老龄化社会,平均每5人中就有1个60岁以上老年人,据国家卫健委预测,到2035年平均每3个人中就有一位是老年人,银发经济市场将迎来发展机遇。目前,虽然物业公司在社区养老领域尚未形成成熟的模式,但在政策的大力支持下,未来的发展潜力可期。

同时,城市发展进入到精耕细作的崭新阶段,在城市服务领域更加注重强化城市保障和城市治理。伴随着国家和地方一系列城市服务、智慧城市等政策的出台,物业公司作为城市空间运营的“大管家”,借助物联网、云计算、大数据等新兴技术,通过智慧化、专业化、精细化的服务深耕垃圾分类、基础设施改造、城市环境改善等多个城市服务领域,践行绿色低碳发展理念,推进美丽城市建设。从物业公司所涉及的城市服务业务类型来看,城市环卫与物业管理的固有服务属性比较接近,也是物业公司最容易切入的领域。

2022年,物业公司继续在增值服务领域探索深耕。2022上半年,港股上市物企增值服务总收入均值约为7.64亿元,同比增长25.87%;受关联方业绩下滑影响,非业主增值服务收入明显下滑,导致港股上市物企增值服务收入占比从2021H1的43.42%下滑至2022H1的38.50%。

图6:2021H1-2022H1上市物业企业增值服务收入及占比情况

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通过对品牌企业管理规模与增值服务收入的相关性分析发现,品牌企业管理规模与增值服务收入存在较强的正相关性,由此可见,企业管理规模越大,增值服务的可发挥空间就会越大。根据物业增值服务的毛利率和客户消费频次,可将增值服务内容划分为现金牛业务、明星型业务、机会型业务和高周转业务四类。并不是所有的增值服务业务都适合物业公司去拓展,在发展增值服务业务时,企业要以自身的资源禀赋为根本,探索业主最期待开通的增值服务内容,从而发展出基于自身核心优势的多元化增值服务。对毛利率较高的增值业务,建议企业通过自营做大规模、做深做透;对毛利率较低的增值业务,可以通过打造平台输出,导入更多服务资源和客户资源,增加成交频次,实现发展。

图7:物业服务企业在管面积规模与社区增值服务收入分布情况

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图8:物业企业开展的增值服务业务经营特点

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建业新生活以客户需求为出发点,以满足多样化生活服务为宗旨,链接资源、搭建平台,围绕购房、装修、入住等场景延伸服务脉络,开展美居、美家、零售、租售、金服、传媒及空间等服务。同时,依托「建业+」平台,聚焦用户服务和价值创造,充分发挥平台优势、资源优势,为客户和业主提供时间、地域、功能无盲点的服务。

2022年中报,康桥悦生活首次单独披露了城市服务收入,可见对该板块业务的重视。此外,根据康桥悦生活“一三四五”战略规划,其三大产品线中即有“悦城服”,而且在郑州地铁一号线、城郊线以及周口扶沟环卫项目上的实操经验,也为其未来城市服务发展积累了丰富经验。康桥悦生活坚持以服务为本,建立了完善的标准化服务体系及分级服务标准,制定了《单项目服务运营手册》,借助移动稽核系统以及物业专业办公平台,实现了多层级、多维度的品质管控。

在城市公建服务领域,河南鑫苑物业以传统住宅物业服务优势为传承,将科技赋能和人文城市精神相结合,做“智慧城市综合服务商”。在增值服务领域,企业围绕泛物业产业智慧运营商的战略定位,以“大物管+大资管+产业延伸”为三大核心,围绕物业管理上下游及周边产业链,横向扩张纵向深挖,资产运营、专业服务、金融管理、科技赋能、文化创意、教育养老六大业务板块并行,系统构建以社区为基点、以城市为服务空间、以多元产业为支柱的“泛物业产业生态圈”,为业主提供多业态化、全生命周期的服务。

03 降本增效 聚焦客户满意度,提升人均效能

当前,劳动力成本不断上涨,行业受地产困局影响承压较大,物业公司面临经营成本与服务品质的平衡难题,能否实现降本增效已然成为企业发展面临的巨大瓶颈。2022年,头部物业公司将企业战略布局聚焦于城市服务、品牌建设、多元化服务、智慧化建设以及客户满意度建设等诸多方面,其中智慧化建设和客户满意度建设已经成为物业公司实现降本增效的重要手段。

图9:2022年TOP10物企战略聚焦方向

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2022年,国家出台多项措施加快推进智慧社区建设,实现社区智能化管理,提倡拓展消费场景,提升消费体验,扩大城市一刻钟便民生活圈试点。物业公司作为基层社区的服务者,在这方面具备得天独厚的先天优势。以上市公司为例,通过盘点2021-2022年上市物业公司募集资金用途会发现:2021年上市物业公司所募集资金中,平均约有15%的比例用于数字化和智能化建设;2022年上市的6家物业公司依然维持在这一水平。上市物企基本上完成了中后台信息化和硬件端数字化建设,通过内部管理与运营的数字化应用建设,不断促进企业各类资源的有效利用与效率提升;头部物业公司在物业收费、合同管理、采购管理、设备管理等方面孜孜不辍,全面提升客户体验的同时实现公司整体运营的降本增效。

图10:2022年已上市6家物业服务企业募资金额中智能化建设计划

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当前,专业人才缺乏、数据基础薄弱成为物业公司实现数字化转型的重要制约因素,科技开发人员的高薪酬、软件开发的长周期过程、迭代与维护费用等都将给物业公司带来难以承担的巨大成本。与此同时,客户满意度建设成为物业公司缩减运营成本、提高服务效能的一大利器。持续了解客户体验及其后形成的态度,能够从外部客户体验的视角倒逼企业内部运营管理的改善和提升,在管理上形成真正闭环,从而形成更多的重复购买和口碑传播。

通过分析2021-2022年上市物业公司市值变化率与物业服务满意度变化率的关系,发现两者呈现出一定的正相关关系,即样本企业在过去一年中的市值变化趋势与企业的物业服务满意度变化趋势基本保持一致,通过线性回归分析,样本上市企业过去一年市值的整体变化率是企业整体满意度得分变化率的七倍,业主满意度水平较高且相对稳定的企业,其市值表现韧性明显更强。由此可见,客户满意度建设不仅能够帮助企业改善内部运营管理,而且有利于提升企业对外形象,促进人均管理效能的提高。

图11:2021-2022年部分上市企业市值及满意度变化率

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2022年,全国物业服务满意度评价得分呈现下行态势,其中行业整体满意度得分为78.1分,较去年下滑2.6分,近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破,也印证了行业在急速狂飙成长后需要回归服务本质的深层诉求。

图12:近三年全国物业服务满意度变化情况

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2022年河南、郑州物业服务满意度评价得分趋势与全国基本保持一致,总体满意度得分河南74.2分,郑州74.8分,得分相近,与全国水平仍存在3分以上的差距。各指标得分情况,郑州略高于河南,其中垃圾分类和智慧化建设指标郑州高于河南2分以上,说明郑州作为省会城市在智慧化建设以及响应国家垃圾分类号召方面做得明显优于其他地市。与全国各指标得分对比来看,河南在垃圾分类、入户维修及增值服务方面与全国差距仍在5分以上,郑州智慧化建设基本与全国水平相持平。

图13:2022年物业服务满意度普查各指标及河南、郑州得分情况

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04 精细服务 围绕业主需求深耕细作

当前,物业服务费刚性强、提价难,存量合约项目流转度低,随着企业竞争的加剧,物业公司必须提供质优价廉的服务才能赢得市场。从目前企业的实践情况来看,提升服务密度是实现优价廉服的重要途径,因为随着服务密度的提升,物企可进行科技化改造,以实现效率提升、人力节约,起到托举基础物管利润率的效果,此外,基于密度可以更好开展合适的增值服务,强化企业竞争力。同时,通过调研我们发现,有超过67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费,可见高品质服务仍存溢价空间。

图14:关于是否愿意为更高品质的物业服务支付相对更高物业服务费的调查结果

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面对日趋激烈的竞争环境,物业公司更加聚焦服务品质提升,着力构建以客户为中心的标准化服务体系,稳步提升服务质量,牢筑企业运营根基。当前,越来越多的企业着力于精细化发展,通过深刻洞察并满足客户需求,打造规范化、市场化的物业服务标准体系。不同项目业主群体的服务需求和关注点不尽相同,企业通过关注具有广泛共性、普遍存在的痛点和问题,持续强化自身标准化服务能力,使其成为守住优质服务底线的关键。

图15:从空间维度度构建标准化服务体系思路

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图16:从时间维度度构建标准化服务体系思路

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河南是发扬红色精神的重要根据地,焦裕禄精神、红旗渠精神、大别山精神、二七精神融汇交织成为河南的红色基因精神谱系。物业服务的社会属性与民生属性,决定了物业服务必将融入到基层社会治理当中,打造“红色物业”成为行业发展的新趋势。近年来,河南省物业服务行业坚持将打造“红色物业”作为加强党的领导、完善党的组织体系建设、提升社区基层治理水平的重要抓手,涌现出一大批以“党建引领”为主线的红色物业优秀服务企业。

亚新服务始终坚持党建引领,探索实施红色物业,在2022年打造“新时代·亚新红色物业创新实践基地、红色驿站、洛阳红色物业展馆、美好生活实践站”等红色阵地,实现60多个项目党组织全覆盖。疫情期间,充分发挥社区、物业、业主三方联动,共向亚新服务所有项目投放百余吨新鲜果蔬,保障物资供应。亚新服务不断深化党建引领物业服务内涵,积极构建智慧生态,独立研发智慧城市和智慧社区系统,创新“红色物业+社区养老”服务模式,形成“六助一巡一护”的养老特色,将党的二十大精神内化于心,外化于行,运用精准化管理和精细化服务,立足居民多样化需求,打通服务群众的“最后一米”。

圆方物业探索“抓党建促发展”的新模式、新机制、新方法,把“红色物业”品牌做牢做实。对内,依据规章抓规范,结合实际抓落实,围绕重点抓创新;对外,发挥自身的党建特色和政治优势,采取多种方式方法,牵手服务单位,以联创联建、携手共建、示范引领等形式助推“红色物业”建设。圆方物业将党的精神作为企业文化建设的重要组成部分,27年来为党的队伍输送了一批批优秀的共产党员,他们在疫情突发时期作为抗疫先锋队和突击队,坚定“舍小家,为大家”的工作信念,第一时间奔赴疫情重灾区,分布于各个岗位,站好服务人民生命健康的第一班岗。

万厦物业积极推行“红色物业”建设,让“红色物业”红在党建引领、红在为民服务、红在社区治理,并不断投入到社会各类公益服务中去,发扬“一方有难,八方支援”的传统美德,充分发挥党员带头模范作用。通过“党员活动日”在传递党的声音的同时,增加社区群众的幸福感、获得感;举办多种类型的红色文化活动,不断激活“红色细胞”,增强服务意识,党支部先后组织“空巢老人关爱行”活动,深入各个小区,为孤寡老人送去温暖。经过不懈努力,党建工作和企业发展均取得了显著成效。

信原物业坚持“围绕服务抓党建,抓好党建促服务”和“业务发展到哪儿,党组织就建在哪儿,党建工作就延伸到哪儿”的工作目标创新制定了“12345红色物业工作机制”和“12746”党建工作法,不断塑造红色物业品牌,打造豫北地区首个“红色物业展馆”;在社区建立以“红色物业、幸福家园”为主题的党建宣传阵地,为20万居民提供党建文化园地;与业委会、居民党支部密切联系,与服务社区的关联部门组成共驻、共建红色联盟“1+2+6管理模式”,将党建工作做到了全省先进行列。红色物业走进家庭,得到了业主的广泛认可,近三年物业费收缴率均达到96%以上。

以党建引领红色物业为抓手,六合物业深入推进党建体系建设,把打造“红色物业”作为提升社区治理水平、维护居民切身利益的关键之举。通过搭建服务平台、强化党的建设,打通联系服务群众的“最后一公里”。现已建立项目党小组40余个,为六合物业筑牢红色印记。同时,相继打造8个党建服务标杆项目,形成社区治理合力。六合物业建立事件协同处置机制,社区卫生连抓、社区治安联防,提高小区工作的联动性和风险化解能力;联合社区党员、志愿者服务群体开展社区文化活动,促进社区、物业、居民的“联体联心”,不断释放社区治理新活力。凭借对党建引领物业服务的精进不息,六合物业荣膺“郑州市五星级物业服务企业”,收获客户的良好口碑。

盛世物业始终以品质服务为核心,立足于满足居民多样化、个性化需求,助力业主资产保值、增值,营造温馨、和谐、舒适的人文居住环境。将企业社会责任融入日常服务中,通过加强基层党建引领,探索构建社区、物业、业主“三位一体”的共建平台,紧抓“一老一小”的文化理念,关怀老年群体,关心儿童成长,关注服务品质提升。持续强化公共安全服务思维,推进完善应急管理体系,提升园区公共安全服务数字化、智能化水平,提升防灾减灾能力,打造和谐、文明社区。

05 结语

展望未来,物业管理行业仍将加速发展并加快实现价值兑现。未来3-5年,行业集中度将进一步提升,企业规模分化大概率会加剧,但企业规模扩张的速度可能会让位于质量,独立化市场拓展能力将成为物业服务企业未来发展的重要保障。在管理规模和服务品质之下,物业服务企业开展多种经营和增值服务的潜力将进一步得到释放,企业业绩增长的“第二曲线”效应会愈发明显。而伴随着现代科技的快速发展,物业管理行业智慧化建设方兴未艾,标准化升级如火如荼,将推动企业管理效率持续提升和客户服务体验不断改善,未来,必将涌现出一批强品牌、优服务、高效益的标杆物业服务企业,带领行业驶入深蓝。

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