中指动态

调研回顾

本次普查历时近两个月

采用“线上调研”和“拦截访问”两种方式

西南地区样本主要集中在重庆、成都、昆明、南宁

回收近百家物业企业五万份有效样本

受访者为收房满两年以上的老业主

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核心结论

重庆、成都、昆明满意度均高于全国行业整体水平，南宁相对较低

外来物业企业争相上榜，重庆、昆明本土物业企业表现亮眼

66%的受访业主认为当前小区物业价格收费标准处于正常水平

增值服务最令业主满意，不仅助力营收增长，还拉动满意度提升

投诉处理是物业行业痛点，有超过11%的受访业主曾有投诉

物业服务总体评价结果

从西南各城市物业服务满意度来看，重庆处于领先地位，达80.2分；其次是成都和昆明，满意度均在79-80分之间；南宁相对较低，为76.4分，低于2022年全国行业整体满意度（78.1分）。

图：西南城市物业服务满意度总体评价结果

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中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，综合评选出各城市满意度优秀企业，希望能够发挥优秀企业的示范效应，营造良好的行业竞争氛围，助力行业健康、高效、高质发展。从西南城市物业服务满意度优秀企业榜单来看，重庆本土品牌企业占据三席，凸显强大的竞争优势；成都则被外来品牌企业占据四席，本土企业仅蜀信物业上榜；俊发七彩服务扎根本土20多年，凭借“舒心”服务牢牢占据昆明榜首；华润万象生活用高品质服务赢得了南宁业主的认可，本土企业安信物业首次跻身榜单。

2022年西南普查数据显示，66%的受访业主认为在综合考虑所在小区的物业服务品质后，觉得当前小区物业价格收费标准处于正常水平，16%的受访业主认为价格偏高，6%的受访业主认为价格非常高，因此企业要针对目前的物业收费标准，提供质价相符甚至“物超所值”的物业服务，才能让更多的业主称心满意。

图：关于业主认为当前小区物业价格收费标准如何的调查结果

此外，西南地区有64%的受访业主愿意为更高品质的物业服务支付相对更高的物业服务费，其中30%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更高的物业服务费，可见高质服务仍存溢价空间。

图：关于是否愿意为更高品质的物业服务支付相对更高物业服务费的调查结果

物业服务细项评价结果

从西南物业服务各细项的满意度来看，增值服务最令业主满意，得分高达81.6分；投诉处理满意度偏低，仅为48.2分，业主抱怨投诉处理拖沓或根本不解决问题；其余细项满意度均在72-80分之间。

图：西南城市物业服务细项评价结果

增值服务

增值服务是物业公司近年来重要的发力点，一方面助力物业企业营收增长，另一方面还拉动业主满意度提升。西南地区成都的增值服务满意度最高，达84.2分；其次是重庆，也高达83.6分；南宁的增值服务满意度为79分，当地的物业企业还需在增值服务方面加大努力。

图：西南城市增值服务满意度

关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，保洁服务、养老服务和教育服务位列前三，分别占本次调研有效样本总量的25%、19%和14%。

图：关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果

在增值服务赛道，金科服务围绕社区业主的高频需求不断升级生活方式，形成了全牌照、专业化、一体化、高附加值的365生活服务体系。金科服务结合自身资源优势，打造社区增值服务“两个西南龙头”：航旅服务和亲子教育。在航旅出行方面，金科服务深挖文旅需求，打造旅游目的地、出入境、签证、免税服务等为一体的航旅定制服务，与千户苗寨、百里杜鹃等全国知名景区达成合作，共同打造基于社区、面向社会的旅游发展新模式，还和凯撒旅业、壹途旅游等龙头企业跨界合作，积极发挥各自资源渠道优势；在亲子教育方面，金科服务围绕“安全、健康、成长、社交”核心价值观，打造儿童友好型社区，目前已布局20余家社区门店，在册学员2000余人。

安全管理

很多物业企业都把安全管理放在第一位，从思想上重视社区的安全管理，用行动守护业主的人身和财产不受侵害。西南地区成都的安全管理满意度最高，为81.6分；重庆、昆明的安全管理满意度均在80分上下；南宁相对较低，满意度为77.8分。

图：西南城市安全管理满意度

2022年东原仁知服务升级，从安全守护到安心生活，推出「安心计划」，将儿童守护放为重中之重，对于社区环境、场景空间、游乐设施等都采取了各种安全呵护措施。在智慧社区安全平台方面，将智慧门禁、视频监控、联网报警、突发应急形成安全闭环，确保社区365x24小时全天候安全保障。在机防人防联动方面，秩序人员定期会进行安全演习及培训，每日定时定点多频次巡更，时刻守护社区安全。对于晚归女性业主，东原仁知服务的保安人员主动询问帮助，并会贴心护送安全归家。

绿化养护

绿化养护水平的高低直接影响社区的品质，进而影响业主满意度。西南地区昆明的绿化养护满意度最高，为80.1分；重庆、南宁、成都的绿化养护满意度均在77-80分之间。

图：西南城市绿化养护满意度

龙湖不仅有“五维景观”，在绿化养护方面也有严格的标准，每年春天，龙湖社区绿化的“补水保湿”工作总会率先进行。返青水的浇灌也有着严格的标准，其中“持水深度”是重中之重。乔木的浇水深度一般≥30cm、灌木≥20cm、草坪及其他地被的浇水深度要求≥10cm。在修剪“发型”的时候，灌木要求层次分明、线条清晰、间隔清楚、三面平滑；球形灌木株型饱满、圆润。龙湖智创生活的园丁们深知“求木之长者，必固其根本”的道理，春季施肥过程中，他们严格执行复合肥70%+速效肥(尿素)30%的标准配比，用量保证10克/㎡，为园区植物下一阶段枝叶繁茂、繁花似锦打好扎实的基础。

清洁卫生

清洁卫生是业主日常接触最密切、感受最敏感的服务指标。西南地区成都的清洁卫生满意度最高，为81分；重庆、昆明的清洁卫生满意度均在80分及以下；南宁相对较低，满意度为75.1分。

图：西南城市清洁卫生满意度

在万科管辖的区域，小区内地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主的居住环境更美好。另外，万科物业有着优良传统——“人过地净”，上至总经理，下至普通一线员工一经发现地面有垃圾，都能做到随手清理。

客服人员

客服人员日常与业主的沟通交流较多，其服务表现在某种程度上能够放大业主对物业服务总体评价的结果。西南地区重庆的客服人员满意度最高，为82.3分；昆明、成都的客服人员满意度均在78分上下；南宁最低，为76.5分。

图：西南城市客服人员满意度

金科服务在客服人员方面实行专属管家责任制、客户投诉首问责任制、客户沟通定期定时走访制、客户资料独立建档制，细心做好客户服务和日常巡检，认真倾听业主需求，打造全网首个集云监控、云平台、人工服务和AI智能服务为一体的客户云服务中心，为客户提供7*24的省心服务。

入户维修

入户维修响应慢、维修效果不好是影响入户维修满意度的主要原因。西南地区重庆的入户维修满意度最高，为83.5分；昆明、南宁的入户维修满意度均在76分上下；成都由于精装房遗留下来的问题较多，导致入户维修满意度仅为72.4分。

图：西南城市入户维修满意度

俊发七彩服务在2021年对俊工匠迭代升级，打造“平台+端”模式，工程人员实现高效快捷的“抢单机制”，500多名工程人员月均接单8万多条，做到“15分钟内响应业主需求”，工单处理率显著提升，舒心服务体验得到了进一步提升。

疫情防控

在疫情防控常态化背景下，物业企业坚持做好疫情防控工作，也拉近了与业主关系的纽带。西南地区重庆的疫情防控满意度最高，为80.1分；昆明、南宁的疫情防控满意度在75-78分之间；成都较低，仅为74分。

图：西南城市疫情防控满意度

疫情期间，在华润万象生活物业南宁中心管理的小区，门岗工作人员24小时值守，在主出入口设置防疫管控点，放置行程码、通行码，要求所有进出人员亮码通行，做好登记核查，将有中高风险地区旅居史人员及时上报给社区，尽职尽责地做好疫情防控“守门人”。针对小区健身设备、公共座椅、电梯、步梯、单元门、公共卫生间、垃圾箱等高接触区进行高频消杀，为业主创造健康的居住环境。同时，加大疫情防控知识宣传力度，积极配合有关部门开展疫情防控宣传工作，通过线上线下多平台多渠道发布最新疫情资讯、疫情防范要点及疫情防控知识，传递疫情防控信息，引导业主提高自我防范意识，主动配合疫情防控工作。针对隔离在家，或不方便出门的客户群体，华润万象生活物业南宁中心逐步开展送菜、送水、取快递、倾倒垃圾、缴费等暖心服务，减少业主出门次数，保障疫情防控工作有序开展。

智慧化建设

在科技赋能引领智慧服务的时代背景下，2022年物业服务满意度普查指标增设了智慧化建设。西南地区重庆的智慧化建设满意度最高，为77.5分；其次是昆明，为75.2分；成都、南宁的智慧化建设满意度均不足75分。

图：西南城市智慧化建设满意度

金科服务在智慧化建设方面处于行业领先，在“天启”赋能之下，金科服务完成了全国数百个小区的智慧化升级，将智慧人行、智慧车行、智慧客服、智慧健康、智慧家居等8大核心功能模块应用到社区服务的每个场景。之后，金科服务把智慧科技的优势传导到城市服务领域，研发了天启4.0版本——天启云城系统，通过智慧安防、企服、生活、运营等服务模块，让城市要素有效连接，让服务场景更加智慧。

文化活动

丰富的文化活动是拉近邻里关系，构筑和谐社区的重要手段。西南地区重庆的文化活动满意度最高，为77.7分；其次是成都，为75.5分；昆明、南宁的文化活动满意度均不足75分。

图：西南城市文化活动满意度

作为“邻里文化 ”的首倡者，金科服务已经连续举办了十四届邻里文化节，从2008年开始，金科服务就开始营造社区邻里生态，也是首个系统建设社区邻里文化的企业。2022年的金科邻里文化节以“美好中国年”为主题，将“中国年”与“冬奥”结合，春节、元宵节期间，金科共在全国举办了超1000场“美好中国年”活动，将浓厚的年味注入社区，让邻里关系升温，将传统文化传承。不仅仅是春节，中秋赏月、端午龙舟、重阳敬老……在金科社区，每个节日都有独属的活动仪式感。哪怕没有节日，金科自创了“邻里万人游”“邻里艺术节”等专属节日，不断丰富着业主们的日常生活。从年逾古稀的白发老人到三五岁的小朋友，每一位金科业主都感受到生活的美好与快乐。

垃圾分类

目前全国持续推进垃圾分类工作，加快构建垃圾分类管理长效机制，2022年物业服务满意度普查也增设了垃圾分类细项指标。西南地区重庆的垃圾分类满意度最高，为77.6分；其次是昆明，为76.3分；成都、南宁的垃圾分类满意度均不足74分。

图：西南城市垃圾分类满意度

车辆管理

车辆管理是物业服务中业主抱怨比较多的细项指标，部分小区车位规划不足，车辆停放管理难度大，非机动车乱停乱放“顽疾”对业主生活造成不良影响。西南地区重庆的车辆管理满意度最高，为76.6分；其次是昆明，为73.7分；成都、南宁的车辆管理满意度均不足71分。

图：西南城市车辆管理满意度

??????保利物业基于“三心三线”服务场景，以客户感知度高的场景作为内容，于2022年4月-6月在全国范围开展了“品质进阶行动”。其中6月为车行动线提升月，主要从停车场环境的卫生与灯光适宜度、非机动车管理充电与停放有序度进行管理提升，针对小区内非机动车辆停放现状，各项目提高巡逻频率，规范管理，对不按规则停放的非机动车辆张贴温馨提示，全力为业主营造安全有序的小区环境。?????

投诉处理

2022年西南地区受访业主中有超过11%的人在近一年内曾向物业服务企业进行过投诉，这部分业主对物业投诉处理的满意度为48.2分。重庆的投诉处理满意度相对最高，为56.8分；成都、南宁、昆明的投诉处理满意度均低于48分。

图：西南城市投诉处理满意度

2022年俊发七彩服务的前台服务热线电话全面升级400服务热线，400呼叫中心配备了50余名从事物业/地产/商业的工作人员，通过五大管理制度、四大运行管理、15个作业流程和4个业务流程来保证业务标准执行，实现7×24小时×365天无限服务，业主的每一次求助、反馈或投诉，都会形成一个工单，做到“件件有回应，事事有回访”。

「关于我们」

中指研究院除了开展“中国城市物业服务满意度普查”工作，十多年来还分别为保利、万科、绿城、龙湖、中海、融创、招商、金科、中交、金地、华侨城、绿地、中国铁建、美的、金辉、融汇、蓝光、置信、领地、朗基、俊发、银海、中航、华夏阳光、彰泰、联发等多家知名企业提供专项调研服务，包括业主满意度、交房满意度、商家满意度、商业消费者满意度、合作方满意度、员工满意度、神秘客暗访、物业巡检、品牌形象调研、客户需求调研等服务。