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随着“房子回归居住属性”成为社会共识，与居住体验、生活品质密切相关的物业服务重要性凸显，在居民对居住的总体感受、评价中也扮演着越来越重要的角色，对于许多人来说，想让其觉得房产“物有所值”，物业服务就需“业有所精”。

另一方面，疫情防控常态化下，物业在城市管理、运行中的基础作用也愈发受到重视，2022年上半年，在部分遭遇疫情突袭的地区，物业能否发挥积极作用，维护好秩序、提供好服务，变成了业主评价一个小区的重要因素，社交媒体上也不乏“以后买房一定先看好物业”的感慨。

高关注度也带来了高标准的要求，从2022年中国城市居民居住满意度普查结果来看，物业服务水平的变化落在了居民期待值提升速度的后面，满意度得分连续两年出现了下降。

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物业服务总体满意度75.6分，连续两年出现下降

2022年，物业服务满意度为75.6分，较2021年下降2.5分。从近五年物业服务满意度得分走势来看，经历2018年至2020年连续不少于3分的提升后，2021年开始出现下降，2022年降幅扩大，下探至基本与2019年齐平的水准。从业主反馈来看，基础服务相关负面反馈较多，在整个行业不景气的大背景下，物业在人力、物力上的投入也有所减少，居民在日常生活中感知到了服务的“降级”，导致满意度评价随之变差。

图：近五年物业服务满意度变化情况

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业主类型：三类业主评价同步走低，老业主满意度降幅最为明显

物业服务调研涉及磨合期、稳定期、老业主，其中磨合期满意度最低，为70.2分，较2021年下降1.9分；进入到稳定期，业主评价有所提升，满意度提升至73.9分，但同比同样出现下降，下降1.6分；老业主阶段满意度最高，为78.1分，但相较2021年退步最多，得分下滑2.6分，降至80分以下。老业主日常与物业打交道最多，居住感触最深，对物业服务的变化也更易感知到，因此满意度降幅相对更大。此外，物业服务调研中，老业主的基数最大，对总分的影响也较大，是需要重点关注的群体。

图：不同业主类型物业服务满意度年度变化情况

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关键指标：上门维修、客服中心满意度最高，车辆管理评价仍最低，除上门维修外均出现下降

物业服务共调研10项关键指标，其中上门维修、客服中心满意度最高，均为79.1分；公共设施维护、装修管理、车辆管理排名后三位，其中车辆管理仍是客户评价最低、负面问题反馈最多的环节。相较2021年，仅上门维修微升0.1分，其他9项指标均出现下降，尤其是与居民日常生活关系最紧密的4项指标，下降幅度均超过1.5分，降幅相对明显，其中清洁卫生下降2.3分，降幅最大。

图：物业服务关键指标满意度情况

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降幅相对明显指标问题分析：基础服务问题需引起重视

居民对物业服务人员的满意度评价下降1.7分，从不满意的人员来看，保洁、保安人员等与业主接触较多的基础服务人员更易引发不满，细究具体不满原因，基础服务人员不足、人员形象态度不佳等问题较为突出。

安全管理满意度下滑1.8分，作为最基础的物业服务，安全管理关注度高，对总体评价影响较大，本次调研中，不少居民因物业安全管理存在疏漏，而在总体满意度评价中直接给出了差评。在对安全管理不满意原因反馈中，外来人员管理不严格、巡查不到位的负面反馈较多，此外，有关严格管理电动车上楼、禁止堵塞消防通道等的建议也越来越多。

客服中心满意度虽在物业服务各关键指标中依然得分较高，但同比出现了接近2分的下滑。分业主类型来看，磨合期满意度最低，与稳定期、老业主均有不少于3分的差距，该阶段，业主往往存在较多地产前期遗留问题需与客服中心进行沟通，而对于这些问题如何解决，业主与物业常存在意见分歧，因此更易产生不满意。通过具体指标来看，前台接待满意度最高，客服人员服务态度得到多数人的认可，信息通知的及时性略低于客服中心整体得分，而对问题的及时有效处理评价最低，也提示着物业客服工作需更关注问题响应的及时性和解决问题的有效性。

清洁卫生是满意度降幅最大的指标，较2021年下降2.3分。社区环境直接关系到居住感受，对清洁卫生不满的居民往往也更容易在总体评价上持负面态度。通过分析清洁卫生不满客户的反馈可看出，楼内卫生问题引发最多不满，具体来看，保洁人员人手不足、无法贯彻保洁工作标准等影响了清洁卫生效果，这与当前物业缩减保洁人员或倾向雇用年龄较大的保洁人员有关，同时，对外包供应商的管理不到位也易导致清洁卫生频次低、工作标准难落地等问题，居民明显感受到自身社区环境卫生水平的下降，对满意度评价产生较大负面影响。

图：物业服务降幅相对明显关键指标主要不满原因分布

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