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引言

2022年，在两会政府重申“房住不炒”的主基调下，住房重新回归居住属性。与此同时，随着中国房地产市场步入“存量时代”，人们愈发关注企业提供的高质量产品以及服务的专业能力，业主满意度成为衡量人民美好生活实现与否的重要标尺。在此背景下，为帮助企业提升产品力和服务力，助力企业更好聚焦客户，2022年中指研究院继续推进全国居民居住满意度大普查，从客户期望、质量感知、价值感知三个方面进行有效定量检查。本次天津市满意度调研业主踊跃参与，相关企业也给予了大力支持，收回的问卷量远超预期，促进了社会各界对社区居住品质及物业服务满意度的重视。

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城市居民总体满意度：2022年天津城市满意度普查总体满意度得分78.5分

2022年天津城市满意度普查总体满意度得分为78.5分，相比2021年提升1.1分，标杆企业得分为86.9分，好于去年同期1.9分，实现连续4年稳步增长。即使今年上半年天津居民持续受到疫情影响，但在津房企及相关物业公司凭借在疫情防控中的默默付出和出色表现，不仅培育了业主追求健康、高效的社区生活习惯，也让人们更加深刻地意识到居住产品的舒适度以及优质物业服务对生活安心的重要性，从而使得业主对各项服务的认可度逐渐提高，整体满意度得分呈现上升趋势。

忠诚度：行业及标杆整体呈现小幅上升趋势

2022年天津市居民忠诚度为63.3%，较去年同期上涨了0.2个百分点，标杆企业的品牌粘性优势进一步扩大，忠诚度表现良好，同比提升1.4个百分点。可以看出在当前市场大环境的承压下，标杆企业仍然坚持以高品质的产品与服务，注重细节，精益求精，并且在疫情期间致力于为业主提供温馨的关怀和贴心的服务，将更多个性化服务提供给业主，不仅提升了业主对企业品牌的认知度、信任度和忠诚度，同时发挥“鲇鱼效应”拉动整体水平，促使天津整体业主满意度稳步上升。

关键指标评价结果

在2022天津城市居民居住满意度普查中，主要调查5个职能端（营销端、客服端、产品设计端、产品质量端、物业服务端）的10个关键指标。调查结果显示，津门企业在营销端表现良好，与去年相比存在小幅上涨。

在2022上半年疫情反复的情况下，物业服务端表现不降反升，企业在疫情期间克服人员紧张、 成本上升等困难，以优质的服务赢得业主的美誉，特别是国有物业企业战“疫”中彰显了担当。天房物业，作为天津市优秀国企，在本次满意度调研中表现不俗，收获业主一致好评。企业始终坚持“业主第一、服务至上” 的核心理念，以“提升物业价值、营造美好环境”为己任，肩负国企社会责任和行业责任，全心全意为业主提供优质、高效、绿色、个性化的物业服务。

客服端指标下滑幅度较大，其中投诉处理端口得分低于60分，排名靠后，未来仍存在较大改进空间。此外销售服务满意度得分依然最高，达85.3分，较2021年微升0.4分，仍然维持在较高水准。

其中10项二级指标中，以下指标值得关注：

销售服务：各指标中业主最为认可的方面，得分85.3分

此次调查中，销售服务得分85.3分，各指标中表现最好。在当前市场下行情况下，房企销售业绩面临较大压力，各大房企愈发重视前期销售过程中的服务细节、销售诚信及过度承诺等问题，部分企业开展案场满意度和神秘客双重考核，加强了对案场的管控，通过案场调研及时了解在售项目的客户情况，精准定位问题，提升处理效率。该类举措保证了企业销售服务水平，业主对销售服务的评价处在高位。

签约后服务：得分77.6，与前期销售评价存在差距

2022年，签约服务满意度为77.6分，较2021年下降2.0分，与销售服务满意度相比，签约后服务有7.7分差距。客户在完成签约后进入等待期，这段时间内客户感受到的关怀、服务频次及服务人员态度都会出现一定程度的下降，因此签约后服务与销售服务在客户评价上存在一定差距。究其原因，一方面房企在市场下行压力下，受制于人员配备的情况，导致签约后服务人手不足，另一方面签约时间越长，企业所提供的服务在较长时间内无法保持服务水平的一致性，导致客户评价变低，各大房企需在人员配备及服务水平方面加强自身管理，及时关注客户，积极服务，做好客户关系维护工作，提升客户口碑。

物业服务：标杆企业领头效应明显

本次调查中，物业服务行业整体得分为78.0分，标杆企业得分为86.5分，较去年同期上浮2.8分，表现良好。天津作为房地产行业发展较为成熟的城市，聚集了融创、万科、保利、中海等品牌标杆企业，这些企业以优质的服务水准拉动行业整体水平，促使天津整体物业服务满意度逐渐提升。融创服务推出“归心全生活”服务体系，从“悦居”、“悦享”、“悦邻”、“悦身”、“悦心”五重纬度出发，全方位细化服务内容与标准，满足业主对美好生活的期许，并且在基础物业服务之上，打造多元生活服务的一站式服务内容与平台，加强业主共住共建理念，营造共建美好家园的良好氛围。联发物业以客户需求为出发点，精研房地产开发全流程，打造“温情九度”全生命周期服务体系，为居住者提供持续且有温度的陪伴。同时联发物业用技术力量促进服务升级，为业主提供有人文温度的智慧物业服务。

结语

2022年以来，房地产市场持续低迷，房企纷纷“节衣缩食”应对困难，也出现了服务”降级“等问题，但天津市场仍然能够看到一些满意度服务”逆势“上行的表现：2022年天津标杆企业总体满意度呈现上升趋势，同时部分国企也建立起了口碑优势。未来天津企业以优质的产品和服务推动行业快速发展，促使天津整体客户满意度逐年提升，让天津这座城市更加满意。