引言

2021年下半年起，中国房地产市场急速降温，房企业绩普遍下滑，行业逐步进入变革期。在此期间，不仅房价、房企销售额、净利润等数据出现波动，顾客对房企产品、服务的感知、评价也随之改变。为了客观、全面呈现当前顾客评价，反映变化及趋势，2022年中指院连续第16年主持开展了全国房地产顾客满意度大普查，并以普查结果为准建立权威、公益的行业标尺，为居民“住有优居”贡献力量。在此基础上，中指研究院开展房地产企业客户关系管理专题系列访谈，本次访谈共邀请到十余家房企的一线客关人员参与，共同探讨现在时代下客关的定位，总结行业趋势，后续中指院整理形成访谈企业核心观点摘要，共同促进行业高质量发展。

2022北京房地产顾客满意度普查报告

房地产企业客户关系管理访谈核心观点摘要

关键词1：交付

2022年1-6月全国商品房销售额6.6万亿元，同比下降28.9%；TOP100房企销售业绩同比下降48.6%，目标完成率均值仅为32%，较去年同期大幅下降近20个百分点，多数房企经营指标均承受较大考验。源于前期“高调”销售激发的高预期无法在交付阶段得到落实，受困于部分房企不同程度的“减配交付”、“延期交付”，“保交付”成2022年行业关键词，在房企偿债压力加剧的行业背景下，“交付力”就成为了房企的最佳品牌宣言，调动一切资源保竣工、保交付成为确保企业现金流健康、盘活资金的关键环节和优先工作。

2022年交付服务满意度为69.8分（普查全国数据），同比下降2.5分，连续两年下滑后降至五年来的最低水平；北京2022年交付服务满意度为70.3分，同比下降2.2分，现实与预期落差大、延期交付是低评价主因。除因疫情、企业暴雷等原因导致的延期交付引发客诉外，规划设计中的绿化率、园区公共设施配套、水系等常出现与销售承诺不符的情况，去化任务完成后更换沙盘、不及时公布公区设计图等行为更让客户产生“上当受骗”的感觉，对交付服务评价亦产生一定负面影响。

在当前环境下，“交付力”是房企维护品牌形象、增强市场信誉的重要保障，也关系到房地产市场良性循环与健康发展。从2021年下半年开始，众多房企纷纷吹响保交付的“号角”，明确提出“保交付”目标。2022年“期中考”，交付数据成为不少房企争相向外界展示的重点内容：2022年上半年，融创已累计在59个城市归心交付107个项目，为约9万户新业主提供了品质住居；远洋共有超20000套房源交付，其中4000余套房源实现“交房即交证”；金辉集团完成20城29座项目，累计36批次美好交付，护航19115户业主踏上归家之旅……

部分企业顺势进一步完善客户服务体系，打造更高品质、更人性化、更重视客户体验的产品交付环节和交付标准：融创发布归心交付，强调不仅是房子的交付，更是服务的交付，生活的交付；金茂部分城市发布交付白皮书，从集中交付前、中、后三个阶段建立一整套庞大、成熟、完善的质量保障管理体系；电建地产打造归家交付体系，触动客户敏感点，提升客户交付时的参与感和回家的氛围感……

归心交付是融创将归心社区完整地交付给业主的全过程。不同于传统交付仅关注房产品硬件配置与基础物业服务，归心交付认为，除房产品外更应通过交付前的贴心服务与交付后的归心服务，向业主交付一个充满生命力的社区生态。归心交付体系6大核心理念分别从工程品质、全生命周期服务链、社区空间和内容的营造以及融创全业务客户权益平台，更全面、高质量地构建起社区新生态。

图：融创归心交付体系6大核心理念

图：融创归心交付体系细节展示

关键词2：分化

地产行业的不确定性时代，“活下去”成为相当迫切的命题。“生存”与“发展”逐渐剥离，一部分企业努力续命生存，另一部分企业艰难中前行，并积极探索发展，To be, or not to be, that is the question。

“生存之道”：立足当下，客关部门短期受困，面对企业经营压力与客户满意之间的平衡问题，受制于资金成本及人员配置，以后期服务和客诉处理等应急性事务为主，侧重“救火队员”角色甚至短期被忽视；

“发展之路”：展望未来，在行业变革中重新定位客关职能，推动客关部门真正从后端走向前台成为客户价值的“拉力”，拉通开发链条各环节语言，以客户视角为导向进行流程再造，构建从营销-产品-品控-服务-客户支持全业务体系的“合力”，逐步建设企业独有的竞争优势，为公司长期发展保驾护航。大战大考中，央国企彰显责任担当，“变则通”，三大动作方向重视客户关系管理。

动作1：强化产品力，提升业主体验。中交地产构筑M+交享生活体系，筑就M+交享生活产品价值体系，形成产品力+服务力的竞争优势。围绕社区、居住、美感、科技、服务五个体验场景，倾力打造十二大产品模块，着重在“情感”、“科技”、“健康”等客户关注的领域提升体验感受。实现产品系全维度进位升级。

图：中交地产12大产品模块

联发集团研发全新产品IP，以世界文化遗产鼓浪屿“历史国际社区”多元建筑为蓝本，采用现代工艺工法创新研发打造红砖、花砖、拱券等8大产品标签，形成独具联发特色的NewAmoy Deco新厦门装饰风，开辟行业新赛道。

图：联发集团8大产品标签

动作2：强化过程管控，降低客户风险。能建城发客关部门全程参与产品、营销与后期服务工作，对于几个关键部门，如品控设计、建造等，将案例中的问题转化成标准和红线，发给总包、分包、设计和建造，以规避以前错误和尽快纠偏；客关全程参与营销对外参与的宣传稿件，直接参与对外审批和决策过审，避免过度承诺；全程参与节点把控，客关全程参与提前管控及日常考核，避免出现交付与展示不一致问题；对企业对外的印刷品、行业不利因素、品牌宣传把关。

动作3：积极履行社会责任。在市场及疫情双重影响的大环境下，努力为客户提供服务上的平衡，尽量减少大环境对客服所能享受到产品和服务的影响。5月25日，大悦城控股集团股份有限公司公告称，公司董事会会议审议通过《关于支持企业抗击疫情减免小微企业和个体工商户租金的议案》；华润置地疫情初期免除了全国各商业项目所有商户一个月的租金，随后又公布了租金折减支持政策，积极响应政府号召、体现央企责任担当，推动行业与公司可持续健康发展。电建地产从杜绝降标减配现象的出现、通过搭建呼叫中心/提升客户问题反馈处理体系等方式入手，加强客户日常问题快速解决能力；疫情期间为客户考虑更多，包括防疫政策查询、安全提示等；常规的服务动作能够踏踏实实的对每一个客户都能做到位，是给到客户最真实的支撑。中国铁建以宠粉专属优惠活动深度加强与消费者的粘性服务，以私域流量的变现，带来客流和销售的双增长，推动客户口碑与经营业绩的良性闭环，促进品质服务双提升。

关键词3：体系

房地产已经到了由外部扩张向内部精细化运作转变的阶段。在这个转型时期中，房企需重新思考到底什么样是好的客户关系管理，我们认为体系化管理是未来一大趋势，构建大客服体系更多的是靠整个地产公司的联动，而非只有客服或者物业等部门，需要整个公司横向倒边、纵向到底的重新构建管理体系，客研客服首尾相融，进行体系整合，让客户价值在整个企业链条中进行传递。

图：客户价值在企业经营链条中的传递

中海地产以“精心、匠心、倾心、暖心”为目标，把客户的声音、数据、行为等反推到设计、建造以及服务标准上，建设以客户为中心的大客户体系。从产品研发的标准化、销售服务的透明化、物业服务的智能化、工程质量标准化等方面实现全周期全新客户服务标准。

1、大客服体系之研发。空间上主要从户型、收纳和景观三个维度重构新标准，以实现空间效能最大化、收纳空间最优化、景观层次多元化；健康主要从家居、社区、活动空间三个维度构建标准体系，建设因地制宜规划的家居健康系统、全维呵护的社区健康系统和全龄匹配的健康活动空间。

2、大客服体系之质量。通过基础规范管理、风险管控、单位管理、成本匹配、团队管理五大模块，向建造团队输出数据，结果倒逼，过程监控，实现以客户为中心的质量管控体系。

3、大客服体系之物业。通过与高科技企业合作建设家居、社区、社交等维度智能化标准，实现人与家居、人与社区之间的全面互联，创造人与人之间社交多维互联。

4、大客服体系之服务。坚持“全周期全心呵护”的服务主张，以精心雕琢、匠心呵护、倾心信任、暖心依赖作为服务核心价值，将服务向前延伸到设计前期，客户服务参与到前期的审图及施工监测过程中；交付阶段引入第三方验房团队、开展实测实量，全周期服务中做好信息公示；主动与业主建立沟通，实时了解客户真实的感受与所需所想，定期进行满意度神秘客调研，力保每个业主的诉求都能得到快速反馈与解决。

正如英国大文豪狄更斯在《双城记》中所说：“这是最好的时代，也是最坏的时代”。虽然市场走出低迷还需一段时间，但这段“黎明前的黑暗”正是各大房企积累客户口碑、塑造品牌价值的机遇期，在如今时代下房企及客服人需更加守住初心，回归以客户为中心的本质，在行业下行期积极修炼内功，维护企业品牌口碑，黑夜终将会过去，黎明一定会到来，“满意”的评价终将会转化为实际的回报，那些在黑夜时仍旧始终如一追求品质的企业一定会率先迎接黎明的曙光。

鸣谢如下企业的大力支持（排名不分先后）：中海地产、华润置地、万科集团、保利发展、招商蛇口、金地集团、融创集团、大悦城控股、中国铁建、中交地产、联发集团、能建城发、电建地产、金辉集团、海开控股、国贸地产......