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引言

调研背景

中指研究院已连续16年主持开展全国房地产客户满意度调查活动，建立权威、公益的行业标尺，为房企高质量发展提供参考，同时为居民“住有优居”贡献力量。本次武汉市调研历时近两个月，采用线上调研方式，回收有效样本3000余份。参与企业包括武汉城建集团、万科地产、融创、福星惠誉、中建三局地产、湖北联投、武汉城投、招商蛇口、保利发展、华润置地、中海地产、华发股份、碧桂园、金地集团、旭辉集团、龙湖集团、远洋地产等30余家企业。

核心结论

武汉市居民居住满意度略高于全国行业整体水平，与武汉市标杆企业满意度水平差距较大。

房地产行业信心受到冲击，忠诚度、再购和推荐同比2021年均出现不同程度下降。

售前售后服务满意度水平相对产品评价、后期服务较高，销售服务满意度得分最高，签约后服务是唯一满意度得分同比提升的指标。

后期服务中物业服务得分高于整改维修、投诉处理，整改维修、投诉处理满意度得分偏低，为行业痛点，报修率、投诉率均高于全国行业水平。

下面我们看一看2022武汉城市居民居住满意度的最新调查成果：

武汉居民居住满意度略高于全国行业整体水平

2021年下半年以来，房地产行业持续深度调整，进入下行周期。同时，随着新冠疫情的多点频发，居民对于房企产品、服务的感知、评价也随之改变。2022武汉市居民居住总体满意度得分为75.6分，略高于全国0.6分，较2021年下滑1.8分，与武汉标杆企业满意度水平相差11分，差距较大。

调查结果显示，2022年武汉市居民对所居住小区的忠诚度为59.3%，同比下降了3.9%，降幅高于全国2.6%，约六成的客户愿意成为所居住小区的忠实推荐者。此外，再购意向和推荐意向均在70%左右。随着房地产行业调整，房企负面新闻不断，房地产行业信心受到冲击，忠诚度、再购和推荐同比2021年均出现不同程度下降。

签约后服务、物业服务表现较好，投诉处理满意度较低

本次满意度普查共涉及10项关键指标，包括售前售后服务、产品设计、产品质量、物业服务、投诉处理等端口考量居民满意度水平。调查结果显示，售前售后服务表现最优，其中销售服务满意度得分79.7分，同比减少1.4分。签约后服务是唯一同比增加的指标，满意度得分为71.3分，同比提升3.2分。投诉处理满意度得分52.2分，排名最后一位，同比下降3.8分，在所有指标中降幅最大。产品端口各指标得分均在69-74分之间。

后期服务端口中，武汉物业服务满意度得分较高，为74.1分，同比2021年下降1.2分。后期服务中整改维修和投诉处理得分均较低。此外，本次调研结果显示报修率为44.9%，投诉率为16%，均高于行业水平。

品牌房企带动得分提高，本土房企与时俱进

本次满意度普查客观评价各城市企业满意度水平所处的行业位置，同时挖掘城市满意度优秀企业，发掘领先企业行业示范效应。基于本次调查结果，研究组评价产生了“2022年武汉市居民居住满意度&忠诚度优秀企业”。

结语：回归以客户为中心的本质

2022年，在中央坚持“房住不炒”的大环境下，房地产开发运营正在经历前所未有的“脱胎换骨”式大变革，客户满意度作为开发企业口碑最宝贵的资源，愈发受到企业重视；伴随新冠疫情在全国范围内的多点散发，老百姓居家办公、生活成为日常，对居住满意度的关注程度也在不断攀升。面对深刻转变的消费观念、购房理念，未来房企要不断响应消费者的需求，不断进行创新，推动住宅产品、配套物业及服务质量等方面高质量发展，才能满足居民日益增长的对美好生活的追求。