2022年中国物业服务满意度研究报告

• 时间2022-07-25
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• [摘要] 2022年中国物业服务满意度研究报告显示，全国物业服务满意度总体得分为78.1分，较2021年下降2.6分，行业标杆企业得分也首次出现回落，降至86.7分。报告指出，疫情防控常态化背景下，物业服务企业经营成本上升，部分企业通过削减服务岗位和降低耗材标准来平衡成本，导致服务颗粒度放大，业主敏感度提高，影响了整体满意度。 在细分服务项目中，入户维修（81.8分）、增值服务（81.3分）和客服人员（81分）满意度最高，而投诉处理（63.1分）得分最低，成为行业主要短板。值得注意的是，约67%的业主表示愿意为更高品质的物业服务支付更高费用，其中保洁、养老和教育服务是业主最期待的社区增值服务内容。 城市层面，上海（85.6分）、北京（85.3分）和杭州（84.2分）位列满意度前三。报告还强调，智慧科技应用正在改变行业形态，约86%的社区已开展智慧化建设，主要涉及智慧门禁、线上缴费等功能。 专题部分指出，疫情防控成为检验物业服务能力的重要标准，优秀企业通过标准化建设、绿色服务和人文关怀提升品质。未来，行业需回归服务本质，在规模扩张的同时注重服务品质提升，才能赢得长期竞争优势。