一、研究背景与目的

随着全球可持续发展浪潮的深入推进，ESG理念已从边缘概念跃升为全球商业决策的核心考量，成为衡量企业长期价值的关键性标尺。在中国，ESG发展从政策引导到市场实践均呈现出加速态势，物业管理行业作为直接关乎民生、连接千家万户的重要领域，其ESG表现不仅关系到行业自身的可持续发展，更对城市社区治理、生态文明建设及经济社会绿色转型具有深远影响。

在此背景下，中指研究院、中信证券研究部、北京秩鼎公司连续四年发布《物业服务上市公司ESG测评研究报告》，通过建立科学、客观且符合行业特色的评价体系，对物业服务上市公司的ESG实践进行系统评估，旨在客观、准确评价物业服务上市公司在环境、社会和公司治理方面的综合表现，并基于我们连续性的年度跟踪研究，致力于清晰地揭示物业管理行业ESG发展的整体进程、阶段性特征以及企业间的差异。本年度的研究将重点关注上市物业企业应对新规披露要求的进展程度，同时识别在环境绩效、社会责任履行和公司治理效能等方面的优秀实践与普遍短板，为物业服务企业提升ESG管理水平和披露质量提供对标参考和具体指引，助力企业将ESG理念从合规披露层面，真正深度融合到战略规划和日常业务运营的全链条之中。

二研究对象与方法

（一）测评对象

考虑到数据的可比性、全面性等，我们筛选出其中披露了2024年度ESG报告且会计年度从1月1日至12月31日的上市公司，共有62家（港股58家，A股4家）样本企业，较去年减少1家，作为本次研究的测评对象。

（二）数据来源

本研究选择ESG报告作为主要依据，目的是为了保证研究的稳定性、可延续性、可对比性，同时也为了推动企业提高ESG信息披露水平。此外，上市公司年报及公告、公开信息渠道、企业调研、高管访谈等亦作为信息补充来源，对于解决数据的缺失问题提供了有效支持。

（三）指标体系及测评方式

本次测评在研究主流ESG指标体系的基础上，分析其科学性与适用性，在兼顾环境、社会责任和公司治理三个维度的同时，结合我国ESG发展所处阶段和中国物业管理行业实践特点，综合重要性、可得性、相关性、数据一致性和可比性，筛选建立指标体系，并赋予权重。同时，结合披露新规的要求，我们对指标内容进行了进一步的增补与完善，如新增范围3温室气体排放的指标，以及将气候风险识别升级为气候风险与机遇识别等。

综上所述，本次研究将ESG指标体系分为E（环境）、S（社会）、G（公司治理）3个一级指标。一级指标以下包含排放物管理、资源使用、气候变化管理、环境管理与体系认证、产品与服务、员工发展与关怀、供应链管理、社会贡献、ESG治理、内部管理合规、股权结构、商业道德12个二级指标、51个基础指标。

本次测评采用标杆分析、层次分析、专家打分等相结合的方法，通过量化计算，最终形成各级指标得分及ESG评价总分。

三、2025中国物业服务上市公司ESG测评结果

（一）2025中国物业服务上市公司ESG实践优秀企业

根据2025中国物业服务上市公司ESG测评指标体系，对62家物业服务上市公司2024年度ESG报告表现进行了测评研究，依据测评得分结果，选出ESG实践优秀企业。

（二）2025中国物业服务上市公司环境责任（E）优秀企业

根据ESG测评指标体系中环境（E）一级指标中包含的16个基础指标的评价规则，对62家物业服务上市公司2024年度ESG报告表现进行了测评研究，依据环境（E）总评分，选出环境责任（E）优秀企业。

（三）2025中国物业服务上市公司社会责任（S）优秀企业

根据ESG测评指标体系中社会（S）一级指标中包含的22个基础指标的评价规则，对62家物业服务上市公司2024年度ESG报告表现进行了测评研究，依据社会（S）总评分，选出社会责任（S）优秀企业。

资料来源：中指研究院

（四）2025中国物业服务上市公司公司治理（G）优秀企业

根据ESG测评指标体系中公司治理（G）一级指标中包含的13个基础指标的评价规则，对62家物业服务上市公司2024年度ESG报告表现进行了测评研究，依据公司治理（G）总评分，选出公司治理（G）优秀企业。

资料来源：中指研究院

四、2025中国物业服务上市公司ESG报告总体评价

（一）整体披露率达到94.03%，双语多维披露常态化

伴随着香港联交所与沪、深、北交所ESG披露新规的生效，港股上市物业企业的ESG报告披露已经形成了稳定常态。在港交所上市的61家港股上市物业企业，除新城悦服务与瑞森生活服务因停牌无披露外，其余59物业企业都披露了2024年的ESG报告，较2023年减少1家；A股6家上市企业中，4家发布了ESG报告，与2023年持平。上市物业企业ESG报告整体披露率达到94.03%，较2023年下降1.62%，但仍处于较高水平。

从披露形式来看，53家上市公司单独发布了ESG报告，较上年增加2家，占全部上市企业的79.10%，同比提升5.19%；10家企业在年报中以特定章节发布，较上年减少5家。越来越多的物业企业选择采用单独披露ESG报告的形式，以便投资者与市场能够更加独立地审视企业的ESG治理成效。

图：截至2025年12月11日物业服务上市公司2023年与2024年ESG报告披露情况

企业对于信息披露的重视程度持续提升，共有20家企业的ESG报告超过百页，较2023年增加6家企业。2024年，样本企业ESG报告的中位数为81.5页，较2023年的中位数76页提升5.5页，物业企业ESG披露的整体篇幅持续提升。其中，篇幅最长的是万物云的ESG报告，共有178页。在ESG披露新规的指引下，物业企业进一步丰富了披露内容，优化披露形式，表明当下企业对于ESG信息披露的重视程度持续提升。更多的披露页数，为物业企业提供了更加广阔的披露空间。物业企业在确保合规性的基础上，也开始增加能够体现企业特色的额外披露内容，借助ESG报告实现企业的品牌宣传。

图：2021-2024年样本企业ESG报告页数分布

双语披露的企业达到21家，多语种披露更加普及。为了向全球投资者展示企业的ESG发展水平，2024年样本企业中有21家上市公司采用了中英文编写，较2023年增加1家；采用单语种（中文）披露的上市公司为41家，较上年减少2家。

图：2021-2024年样本企业ESG报告语言形式

多维标准披露ESG报告的企业数量占比超过二成。2024年样本企业中，有14家企业在遵循港交所或A股市场的ESG披露规则的基础上，进一步采用多维标准进行ESG报告的编写，占样本量的22.58%。采用多维标准进行ESG信息披露的企业多为头部物业企业、央国资背景物业企业，以及将绿色发展作为企业核心战略的物业企业。在披露标准方面，除了香港联交所的《环境、社会与管治报告守则》以及沪、深、港交所的可持续发展报告指引以外，联合国17项可持续发展目标（SDGs）、全球报告倡议组织《可持续发展报告标准》（GRI Standards）、金融稳定委员会气候相关财务信息披露工作组建议（TCFD建议）、中国社会科学院《中国企业社会报告指南基础框架》（CASS-ESG 6.0）等标准也被各家物业企业多次引用，而保利物业、招商积余等央国企还会重点参照《央企控股上市公司ESG专项报告编制研究》的要求进行ESG香港信息的披露。多维标准披露不但能完善企业ESG信息的披露维度，还能够助力企业应对不同的监管要求，有望在未来持续得到推广。

表：物业企业多维标准信息披露依据

物业企业采用多维度标准披露ESG信息，不但能进一步提升自身的ESG报告质量与企业ESG评级，还能为企业的长期发展带来诸多优势：首先，多维度披露有助于提升报告质量与可信度，通过交叉验证增强数据可靠性，使ESG信息更全面、更经得起推敲；其次，能够增强市场竞争力与利益相关方信心，满足全球投资者偏好以拓宽融资渠道，回应不同市场监管要求以保障市场准入，并提升品牌形象以获得客户和社区认可；再次，有助于企业强化内部管理与风险防控，基于不同的视角识别并管控（包括气候风险在内的）潜在风险，并借助统一的数据平台提升运营效率；最后，把握所在市场的政策机遇并降低合规风险，及时了解所在区域的排放、雇佣、公司治理等方面的要求，降低企业的市场合规成本，并在一线城市的项目招投标中获得优势。

表：常见多维披露标准核心定位与特点

在具体的披露标准选择方面，物业企业不必追求标准类别的“多”与“全”，而是应结合企业自身的ESG信息收集与披露能力，在确保符合香港或A股披露标准要求的基础上，选择契合企业市场布局与ESG发展规划的披露标准。

（二）样本均值提升中位数下降，优秀企业得分优势扩大

样本企业本年度ESG得分均值再创新高，延续了各年度得分持续上升的态势。但是，各企业的表现出现分化。2024年62家样本企业ESG得分均值为68.35分，较去年提升1.19分，但仅有47家企业得分超过60分，数量较2023年减少5家；样本企业ESG得分中位数为66.75分，较2024年下降2.25分；上四分位数为75分，较上年提升3分，下四分位数为62分，与2024年持平。总体来看，重视ESG披露的优秀企业披露表现提升明显，得分优势持续扩大，而中后部的企业的得分提升则相对有限。

图：2021-2024年样本企业ESG得分情况

从改善程度看，2024年，三个一级指标中，环境（E）指标平均得分19.60分，较上年提升约3.49分，表现突出。究其原因，除了指标得分的调整导致环境（E）指标的总分从28分提升至30分以外，还有以下几个因素导致了环境指标得分的改善：首先，环境披露新规发布后，范围1与范围2温室气体均由“不披露就解释”升级为“强制披露”，同时其他指标的披露要求也更加明确，从而大幅改善了很多物企的排放指标披露情况。

其次，物业企业对于气候变化带来的风险的识别更加明确，新规额外要求的气候机遇的披露也进一步完善了气候变化的披露体系。

最后，当下上市物业企业已基本完成了环境管理体系的认证，同时更多企业参与到了能源体系认证与绿色建筑项目的认证之中，从而改善了对应指标的评分。

与此同时，社会（S）指标则由于指标分数调整等因素下滑2.60分，而治理（G）指标得分较2023年微增0.29分。

图：样本企业E、S、G一级指标平均得分及得分率

企业环境指标明显改善，社会指标表现下滑。从三个一级指标的得分率（均值/指标分，反映样本企业整体在该项指标上的表现）看，E指标得分率为65%，较上年提升7%，首次超越S指标的得分率，表明伴随着环境披露新规的生效，物业企业的环境指标披露水平得到改善。而S指标的下滑，则是受到宏观经济与房地产行业下行的影响，导致企业就业与资金投入相关的部分指标得分率出现下降。G指标得分率为78%，表现稳定。

环境与社会指标标准差增大，企业表现出现分化。从三个一级指标得分的标准差看，环境指标得分、社会指标得分的标准差都有所回升，2024年分别为5.14和4.53，较上年上升1.26和0.35；而治理指标得分离散程度最低且较为稳定，2024年为2.26，较上年提升0.02。

图：样本企业E、S、G一级指标得分标准差

（三）资源使用披露更趋规范，产品与服务表现下滑凸显品质困局

2024年，12个二级指标得分率高低排序，公司治理（G）二级指标多分布于中前部，环境（E）与社会（S）方面的指标则分布于中后部。与过去两年相比，公司治理指标得分率维持高位，部分环境指标得分率显著改善，而社会指标得分率则略有下滑。

究其原因，行业规范性的提升助力了公司治理与环境指标的改善，而行业转型则对社会指标造成了压力。公司治理层面来看，物业企业对于ESG管治的重视程度进一步提升，将ESG相关的理念充分融入了企业的日常治理之中，同时伴随着企业内部管理体系的日趋成熟，企业制度建设与反贪腐等方面的管理更加完善。

环境层面来看，伴随着ESG新规的生效，范围1与范围2温室气体成为强制披露指标，物业企业对于排放物信息收集情况更加完善，同时随着企业更加重视降本增效，能耗管理也愈发受到物业企业的重视。

社会层面来看，由于物业行业整体在服务质量提升路径、成本管控效能及市场适应性方面面临系统性瓶颈，部分企业受低价竞争策略掣肘及成本管控压力影响，出现服务标准下调现象，客观上导致行业整体满意度评价水平走低；也有部分企业选择优先降低人力成本，导致企业员工流失率处于高位，这些因素共同制约了企业社会指标的得分。

图：2021-2024年样本企业二级指标得分率

物业企业二级指标得分率差距略有分化，但分化程度整体来看仍处在较低水平。2024年，从变异系数（标准差/均值，反映指标得分的离散程度）看，所有二级指标变异系数均值为26.84%，较2023年增加1.28%，但仍低于2021年与2022年水平。

所有二级指标变异系数高低排列，整体情况与得分率呈现较为明显的差异。其中，环境（E）指标的变异系数普遍位居前列，其中“环境管理与体系认证”和“排放物管理”指标的变异系数最高，物业企业之间的表现差距最大，是区分上市物业企业表现的重要表现。

公司治理（G）指标变异系数相对较低，物业企业在ESG治理等方面表现较为接近，基本都能够按照披露规则要求，构建较为完备的ESG管治架构，以及开展利益相关者调研分析。

社会（S）的指标变异系数居中，其中“社会贡献”指标变异系数由2023年的第二位跌至第三位，但仍是区分物业企业ESG表现的重要依据。

图：2021-2024年样本企业二级指标变异系数及所有指标变异系数均值

环境（E）指标整体有所提升但出现分化，其中“资源使用”和“排放物管理”得分率涨幅位居各项二级指标涨幅前二，“气候变化管理”指标得分率下滑明显。从各项指标的具体表现来看，资源使用、排放物管理得分率分别上涨15.73%和13.05%，涨幅位列各指标前二。究其原因，新规的发布助力企业进一步提升了对能耗与各类排放物指标的重视，因而资源使用和排放物管理的相关指标披露情况也更加趋向规范化与全面化。此外，降本增效的意识增强会导致企业更加重视日常运营中的节能减排，同样推动了上述指标得分率的改善。

“环境管理与体系认证”指标得分率微降0.06%，而气候变化管理指标得分率则大幅下降12.52%，位居所有指标的最后一位。由于本次测评基于联交所披露新规的要求，将“气候风险识别”更新为“气候风险与机遇识别”。虽然绝大多数企业在气候风险识别方面的内容已经相对完备，但部分企业或是完全未提及气候机遇识别的内容，或是仅在文字论述部分将气候风险与机遇识别一并提及，但缺少具体的机遇内容与识别机制，导致该指标本次的得分率出现下滑。碧桂园服务、苏新服务、招商积余等企业的气候风险与机遇识别内容较为完备，既明确指出了企业面临哪些气候风险，也分类型、分周期对气候机遇进行了详细的识别。

表：物业企业气候风险与机遇识别案例

社会（S）指标同样分化明显，“社会贡献”得分提升，“产品与服务”等指标则出现下滑。2024年以来，物业企业深度参与到基层治理与乡村振兴之中，推动“社会贡献”指标得分率提升至58.20%，较2023年提升5.29%，位居所有二级指标第四位。

表：部分企业社会责任相关专题内容

物企积极参与基层治理与乡村振兴，实现政府、社会与企业的“三赢”。对于物业企业，特别是具有国资背景的物业企业而言，参与基层治理与乡村振兴不但能够响应政府与社会的需求，也是物业企业开展宣传、提升声望的重要途径。部分物业企业通过专题模块的形式在常规的ESG披露框架的基础上，将能够展现企业履行社会责任的内容单独呈现在报告的前列章节，并通过章节标题或排版与报告其他常规披露内容进行区分，让读者能够快速注意到专题内容，提升报告的宣传效果。

“供应链管理”“产品与服务”以及“员工发展与关怀”指标得分则分别出现下滑，且分别位居所有二级指标增速的倒二至倒四位置。其中，“产品与服务”指标未能延续过去两年的增长态势，首次出现下滑。这种下滑主要体现在服务满意度以及研发投入等指标之上。由于当下物业管理行业整体“高速增长”的发展趋势已然发生转变，当下物业企业需要走上“高质量发展”与“独立发展”之路，但从实践层面来看物业企业受到运营成本、价格竞争等多方面的影响，导致部分企业不得不下调服务内容与服务质量，从而对服务满意度造成负面影响。而科技研发作为长周期、见效慢的长期投入，物业企业在开展研发时的投入水平也逐渐趋于谨慎，导致其规模本年度出现下滑，影响“产品与服务”指标的得分情况。

“供应链发展”和“员工发展与关怀”则是长期困扰物业企业ESG建设的难题，已连续2年得分出现下滑。2024年物业企业的供应链发展得分率仅为57.03%，在各项二级指标中位列倒数第二，较2023年大幅下滑11.09%。虽然多数物业企业都建立并完善了供应商管理制度，涵盖供应商筛选、纳入、退出等关键环节，但在供应商可持续发展认证及现场审计等更深层次的管理实践上表现不足，存在明显短板。其原因包括认知局限与重视程度不足、资源与专业能力欠缺、标准与体系无法统一以及合作意愿与配合度问题等，是未来物企需要重点关注并提升的方面。

员工发展关怀得分率则由2023年的65.73%下降至2024年的63.40%。受物业管理行业波动、企业成本管理战略以及AI客服和智慧化设备应用等多因素影响，部分物业企业的员工人数出现下滑，同时人员流失率上涨明显。由于物业管理行业本质上还是以“人”为本的行业，如何在企业降本增效的同时，保障企业员工的福利，是物业企业当下必须重视的核心问题。

管治（G）表现最优，波动相对较小。在公司管治（G）领域，2024年“ESG治理”得分率为94.00%，虽然相较2024年下滑0.36%，但该指标得分率仍连续四年位居所有二级指标中第一位。当下，物业服务企业以董事会为核心的ESG管治架构已经日趋稳定，物业企业与ESG发展战略正在实行深度融合，同时各利益相关方的关注点也能在报告中得到体现。

“股权结构”指标得分率微增0.76%，达到58.06%，企业当下治理结构已经较为稳定，但部分物企受关联方风险影响而产生的股东变化值得后续关注。

“内部管理合规”的得分率为80.78%，在所有二级指标中排名提升至第二，与上一年相比上升了0.0724，改善较为明显。当下物业企业对于员工培训的重视程度持续提升，绝大多数企业都设置了合规部门，并及时开展了合规相关的培训，推动指标得分进一步改善。

“商业道德”指标得分率为74.84%，相较于上年下跌1.51%。当下，物业企业持续提升对合规经营、内部审计和廉洁文化的重视，制度建设持续加强，同时各家企业均完善了监督举报处理流程，但在此背景下发现的员工贪腐案例数量也有所上升。事实上，对于物业管理行业与物业企业而言，及时发现员工的贪腐案例并非坏事，而是企业审计更加严格、发现问题更加彻底的表现，通过主动揭发相关问题，既能够为企业及时追回损失，也能够以此为鉴，强化企业后续反贪腐警示教育的结果。

五、物业管理行业ESG发展趋势及建议

2025年10月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》（以下简称“十五五”规划建议）正式发布，明确提到了绿色发展、服务品质、社会治理、乡村振兴、科技创新、就业与劳动者权益等与物业企业ESG实践高度相关的内容。在此背景下，物业企业作为连接广大社区、管理大量建筑资产并提供基础民生服务的重要主体，其ESG实践直接关系到城市运行的低碳化水平与社区居民的福祉。

表：“十五五”规划建议中ESG相关议题盘点

在“十五五”期间，ESG发展相关的议题将深度融入战略与日常运营，成为物业企业塑造未来核心竞争力的关键。这有助于物业企业从传统劳动密集型服务商，向绿色、智慧、负责任的现代生活服务集成商转型，最终实现经济效益、社会价值与环境效益的统一。

（一）《指引》升级为《守则》突出规范性，信息披露转向量化模式

2025年1月1日，港交所修订后的《上市规则》附录C2《环境、社会及管治报告守则》（以下简称《守则》或“新规”）正式生效，取代了原有的《环境、社会及管治报告指引》。这一转变标志着港股市场的ESG信息披露从以建议和鼓励为主的阶段，全面迈入兼具强制性与结构化披露的新时代，对物业上市企业的运营、管理和长期价值产生了深远影响。

此次升级并非简单的名称变更，而是在约束力、披露框架和具体内容上实现了质的飞跃。首先，最显著的变化是法律效力的根本性提升。原有的《指引》虽已包含“不遵守就解释”条款，但新《守则》进一步扩大了强制披露的范围，特别是在管治架构、汇报原则和汇报边界等方面提出了硬性要求，使其监管力度大幅增强，进一步突出了披露的规范性。

其次，在披露框架上，《守则》新增了独立的D部分，专门针对气候相关信息披露。它要求企业必须依据国际可持续发展准则理事会（ISSB）的IFRS S2准则，围绕“管治—战略—风险管理—指标与目标”这四个核心支柱，对气候相关风险与机遇进行系统性和前瞻性的披露。

最后，在具体指标上，《守则》的量化要求更加严格且具有时间表。例如，所有上市公司自2025年起必须强制披露范围1和范围2的温室气体排放数据，而大型股发行人则需从2026年开始强制披露范围3排放。这推动企业的ESG信息披露从过去的定性描述和“讲故事”，转向了以数据为依据的“算数据”模式。

伴随着披露新规的变化，越来越多的物业企业在披露范围1和范围2温室气体排放的同时，也开始关注范围3温室气体排放数据的收集与披露。范围3温室气体是指企业价值链中产生的其他间接排放，涵盖上游（如原材料采购、供应链）和下游（如产品使用、废弃物处理）活动，这些排放并非企业直接产生或来自外购能源，却与其运营密切相关。披露范围3温室气体，有助于物业企业全面评估其价值链中的碳排放，这对提升ESG表现、应对监管要求和吸引可持续投资至关重要。2024年ESG报告中，已有14家物业企业披露范围3温室气体的排放水平，其中金融街物业、第一服务控股等物业企业在其2024年ESG报告中首次披露了范围3温室气体排放量。

在范围3温室气体排放的计算方式上，多数企业选择以商务出行所产生的温室气体排放作为测算依据，借助民航计算器来推算航班产生的碳排放，该数据的收集与计算方式相较其他类别的范围3温室气体更加简单，有望在其他物业企业的ESG报告披露中进行推广。也有部分企业采取了更为复杂的计算标准，如华润万象生活除了商务出行所产生的排放以外，还计算了售出产品和服务所产生的排放。

表：ESG披露新规与旧规内容对比

《守则》的生效对物业上市企业而言，既是严峻挑战，也是重塑发展战略的重要机遇。其影响主要体现在运营合规、管治结构和资本市场三个层面。在合规运营层面，物业企业面临直接的合规压力，必须建立或升级ESG数据收集与管理体系，以确保能够按时、准确地提供符合要求的量化信息，尤其是此前普遍薄弱的范围3排放数据，不仅增加了运营成本，也对企业数据治理能力提出了更高要求。

在内部管治结构层面，《守则》促使企业将ESG管理从边缘化的职能部门提升至董事会战略核心，它强调董事会的监督责任，要求将ESG因素深度融入企业战略规划、风险管理和薪酬考核体系之中，从而避免ESG管理流于形式。

从资本市场视角看，高质量的ESG信息披露已成为物业企业吸引国际长期资金、提升估值的重要工具，符合联交所披露标准乃至国际标准（如ISSB准则）的ESG报告，能有效提升信息透明度和可比性，减少投资者顾虑，增强市场对企业的信心；反之，若披露质量不佳，则会成为影响投资者信心的“减分项”，甚至在IPO进程中成为延宕时间的“减速带”。

图：ESG新规对物业企业的影响

综上所述，《守则》的生效通过提升强制性与标准化程度，深刻改变了物业上市企业的信息披露范式。它迫使物业企业从被动的合规者转向主动的价值管理者，将ESG因素真正整合到业务核心和决策流程中。这一变革不仅关乎合规本身，更是在全球可持续金融浪潮下，决定企业能否获得国际资本市场认可、构建长期竞争优势的关键一步。

此外，在A股市场，沪深北交易所在2024年发布的《上市公司可持续发展报告指引》也同样于2025年1月1日开始实施，要求上证180、科创50、深证100、创业板指数样本公司，以及境内外同时上市的公司需强制披露2025年度《可持续发展报告》。财政部联合生态环境部在2025年4月30日就《企业可持续披露准则第1号——气候（试行）（征求意见稿）》公开征求意见，标志着我国在构建具有中国特色的可持续信息披露体系方面取得突破性进展。气候准则（征求意见稿）是我国首个国家级气候信息披露框架，旨在规范企业气候相关风险、机遇及影响的信息披露，推动经济绿色转型。

截至目前，A股上市的物业企业暂未满足需要强制披露ESG报告或可持续发展报告的情形，但部分企业已经开始主动披露ESG信息，如招商积余和特发服务均已连续发布独立报告，并将其作为与投资者和市场沟通的重要桥梁，这反映出ESG理念正受到国内上市公司越来越多的重视，逐渐从“选择题”变为“必答题”。

（二）“好服务”纳入ESG建设方向，强化服务产品责任

物业企业的服务品质不仅是发展业务、创造收益的生命线，也是践行社会责任、响应ESG发展理念的重要举措，更是企业在ESG实践中区别于其他行业的独特属性。一方面，联交所披露要求中的“产品责任”部分直接与物业服务企业的服务品质相关联，要求物业企业确保自身所提供的服务产品的服务质量达标，体现在服务满意度、投诉率、投诉响应等指标上；另一方面，提供“好服务”对于物业企业的ESG建设具备外溢效应，对于保障业主美好生活、促进社区和谐发展、解决基层治理难题以及推动企业绿色发展等方面均能够产生积极影响。

好服务与物业企业的ESG建设相辅相成，互为助力。物业企业追求的“好服务”与ESG建设并非两条平行线，它们如同一枚硬币的两面，共同构成了企业在存量竞争时代实现可持续发展的核心驱动力。这种关联根植于一个核心逻辑：ESG建设为“好服务”提供了系统性的评价标准和可持续的实现路径，而“好服务”本身则是ESG理念在社会维度最直接的体现和价值落脚点，同时也可以助力企业在环境与公司治理等维度的实践。

图：好服务与物业企业ESG建设的关联

基于物业服务的以上特点，物业企业的“好服务”概念本质上与港交所的“产品责任”披露要求内核相通，都致力于对客户负责。与其他行业相比，物业服务的核心特点源于服务的无形性、即时性和高互动性。因此，物业企业需要意识到，开展“好服务”、实现服务品质提升与企业的ESG建设与披露具备高度的相关性。一方面，要将无形的服务转化为可感知的结果，不仅要说明建立了哪些制度，更要展示这些制度如何转化为高客户满意度、低投诉率等具体成果，而ESG披露为企业提供了这样的窗口；另一方面，“好服务”具有更高的社区价值与社会责任，能够在促进社区融合、支持乡村振兴、提供公益性服务（如社区书房、公益课堂）等方面创造独特的社会贡献，展现服务品质与社会责任的同一化。

为了落实“好服务”的建设，物业企业基于自身对于服务内容的理解与实践探寻“好服务”的定义。整体看，“好服务”主要聚焦以下几个维度：一是客户需求和体验，如保利物业的好服务中安全力、便捷力、舒适力都是从客户的服务体验来阐释的；二是服务本身的竞争力，如高标准的服务、价值创造以及好的服务设计，则是强调了好服务本身必须具备的硬实力；三是多方参与、合作共赢，通过好服务构建良好的社区生态，形成美好、和谐的人文环境。但无论企业如何定义“好服务”的内涵，其服务于客户、服务于社区、服务于社会的属性是既定的，因此都能够为物业企业的ESG实践带来正面影响，实现殊途同归的效果。

综上所述，物业企业的“好服务”与ESG建设是相互促进、共生共荣的有机整体。服务品质是ESG理念在社会维度的直接体现和最终落脚点，而健全的ESG管治框架则为持续稳定地输出“好服务”提供了系统性的机制保障。物业企业为业主提供高品质的好服务，不仅是履行社会责任的直接体现，更是在激烈的市场环境中赢得未来、实现基业长青的智慧选择。

（三）深度参与基层治理和城市服务，扩展ESG建设外延

中央城市工作会议指出，我国城市发展已进入从大规模增量扩张转向存量提质增效的新阶段，强调走内涵式发展道路，其核心是践行人民城市理念，要求城市工作更加注重治理投入，重心下移。在城市治理重要性进一步提升的背景下，物业企业作为与市民生活联系最紧密、服务界面最广泛的市场主体，其角色已远超传统意义上的小区“管家”，正日益成为城市公共服务体系不可或缺的组成部分。在此背景下，物业企业因其深入社区、直面居民的优势，能够串联微观的社区治理与宏观的城市治理的需求，将在“十五五”时期被赋予重要使命，从传统的“社区管家”角色，演进为更高维度的“城市管家”，以及更深层次的“社区治理者”。物业企业深度参与基层治理和城市服务，是实现城市精细化治理、提升居民生活品质的必然要求，也是履行社会责任的必然方向，更是提升社会口碑的有效举措，将进一步扩展企业ESG建设的外延。

物业企业参与基层治理的常见模式包括老旧小区管理与设施升级、开展社区活动以及红色物业。在老旧小区场景，物业企业在实践层面上积极与政府协同合作，进驻老旧小区，凭借其专业、持续的服务供给，将管理服务从基础的“保清洁、保绿化、保秩序”延伸至矛盾调解、资源整合乃至社区营造等更深层次，有效填补了老旧小区在基础运维、日常秩序维护和公共事务协调等方面的管理空白，从而成为基层治理体系中不可或缺的专业支撑力量。在社区活动场景，物业企业通过组织和融入社区活动，助力增进社区居民之间的联系，并通过建立有效的矛盾调解机制，发挥着促进邻里融合、维护社区和谐的重要价值。在红色物业场景，物业企业通过建立社区党组织、业主委员会、物业服务企业“三方联动”机制，有效整合了社区治理资源，将党的政治优势、组织优势转化为治理效能。华润万象生活、保利物业与京城佳业等物企，均借助红色物业深度参与社区基层治理，并已经取得了诸多成就，得到了项目所在地政府与业主的认可。

表：物业企业参与基层治理的模式与成就

在城市治理与城市服务的宏观维度，物业企业的规模化、专业化运营的特点，有助于提升城市公共服务的整体效能与韧性。在应对突发公共事件（如疫情防控、自然灾害）时，组织有序的物业企业能够迅速转化为基层应急响应单元，执行封闭管理、物资配送、信息排查等关键任务，成为城市应急管理体系中的重要节点。其覆盖全域的服务网络和标准化的操作流程，为城市实现网格化、精细化治理提供了现成的组织载体和操作平台，增强了城市整体的抗风险能力和恢复力。

当下，部分物业企业的城市服务业务实践已经较为成熟，能够从基层治理、环境运维、智慧城市等维度为城市治理做出贡献。例如，万物云的“蝶城”战略打破了城市空间服务的传统边界，为街道内所有空间提供综合服务，实现基层治理与城市治理的有机结合；碧桂园服务聚焦城市（生态）环境智慧运维、固废处置及资源化利用、环保治理、绿色技术服务等业态，为城市提供综合环保治理方案；中海物业搭建“星启智慧空间”产品体系，作为行业首个支持多业态的「云—边—端」软硬一体化解决方案，为城市服务智慧化升级奠定了坚实基础。

表：物业企业城市服务业务实践与ESG建设成效

通过开展城市服务业务、参与基层治理，物业企业进一步扩展了ESG建设的外延，开拓了全新的价值空间。首先，城市服务推动企业的ESG建设从“内部管理”走向“外部协同”，不再局限于企业自身的环境表现、员工关怀和内部治理，而是扩展到企业如何运用自身专业能力，协同政府、市民、合作伙伴等多元主体，共同解决更广泛的社会和环境问题，实现了价值创造范围的扩大；其次，城市服务助力企业从“成本中心”走向“价值引擎”，通过参与城市服务和非住业态的能源管理等，使ESG相关投入（如绿色技术）从单纯的履责成本，转变为可以开拓新的业务增长点、提升市场竞争力的“价值引擎”，在履行社会责任的同时兼顾了商业模式的创新；最后，城市服务将物业企业的ESG建设从“静态披露”转化为“动态赋能”，要求企业通过实际行动，持续为社区韧性、城市可持续发展、民生改善创造贡献，将ESG无形的ESG建设与披露转化为城市居民可感知、可衡量的贡献。

综上所述，中央城市工作会议所擘画的城市治理新蓝图，为物业企业转型升级提供了历史性机遇。物业企业积极投身于更广阔的基层治理和城市服务领域，不仅是其自身突破发展瓶颈、开辟新增长曲线的战略选择，更是服务于国家治理现代化大局、提升城市生活品质、促进社会和谐稳定的重要举措，其意义与价值必将随着城市的高质量发展而日益凸显。

（四）坚定落实智慧化建设，赋能绿色低碳生活方式

当下，越来越多的物业企业将智慧化建设融入到了企业的ESG管治之中。具体来看，智慧化建设可以在以下几个方面助力物业企业的ESG管治：首先，智慧化建设能够直接提升物业企业的节能减排效率，赋能绿色低碳生活方式。如保利物业的IEIM能源智慧管家，包含地下车库智慧照明、住宅（水泵、空调、风机等）十六项能耗单元、商办业态高效机房、可再生能源利用等核心能源管理产品，为服务场景提供节能改造、能源管控等诸多类型的服务，助力企业构建环境友好型低碳经济，并在经济效益层面实现降本增效。

其次，智慧化建设能够推动企业服务模式的革新与服务品质的提升，如永升服务构建的霖久云智慧服务体系，包含用户产品、数据产品、智慧物联与企业产品四大类别，在节约企业运营成本的同时，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务。

最后，智慧化建设的技术与平台能够助力物业企业高效参与基层治理，如金科服务运用AIoT、大数据、云计算、数字孪生、数智物联等技术，融合虚拟与现实，搭建数智科技平台，积极助力社区服务行业数字化转型，提高基层治理服务效能。

展望未来，智慧化建设在物业企业ESG管治中应用的前景广阔，二者深度融合将重塑行业价值。在环境（E）层面，AIoT和能源管理系统将成为实现碳减排的核心工具。通过部署智能电表、优化空调与电梯运行逻辑，物业企业能大幅降低楼宇能耗，并将节能效果转化为可交易的碳资产，从成本中心转向价值创造者。在社会（S）层面，智慧化将通过机器人实现高频、重复性工作的自动化，如清洁与安防巡检，这不仅提升服务效率与响应速度，还能释放人力专注于更有温度的服务，从而提升客户满意度，应对人力成本持续上涨的行业痛点。在公司治理（G）层面，数字化平台将赋能物业企业的精细化管理和ESG数据采集，使碳排放监测、社区共建等议题的管理可量化、可考核，为高层决策和风险管控提供坚实依据，推动ESG治理从被动披露转向主动战略整合。

表：物业企业智慧化建设与ESG结合案例

可以预见，智慧化建设不但能助力物业企业在节能减排、服务品质、社会责任等与ESG直接相关领域的提升，还将促使物业企业角色从基础服务提供者升级为可持续发展的合作伙伴。特别是在非住宅业态中，物业企业通过能源管理、智慧运维等专业化服务，响应“十五五”规划建议提出的推广绿色低碳生活方式要求，助力客户构建绿色、低碳生活方式的需求。物业企业自身也能借助智慧化建设的成果，扩大企业的差异化竞争优势，开拓新的增长曲线，最终实现经济效益、环境效益与社会效益的协同增长。

（五）注重劳动者权益保护，保障多层级岗位就业

物业管理行业作为典型的劳动密集型服务产业，其在履行社会责任、促进社会就业稳定方面具有不可替代的基础性作用。物业企业通过提供大量基层服务岗位，有效吸纳了不同年龄、教育背景和技能层次的劳动者，特别是为城镇化进程中的转移劳动力、大龄再就业人员等群体提供了重要的就业渠道，成为社会就业的“稳定器”与“蓄水池”。由于其服务场景覆盖社区、写字楼、公共设施等广泛领域，岗位需求持续且刚性，受经济周期波动影响相对较小，因而展现出较强的就业韧性。同时，物业企业的规范运营与合法用工，包括保障员工合法权益、提供基础社会保障、营造安全的工作环境等，是其履行社会责任的直接体现，这不仅有助于提升劳动者福祉，也对维护区域劳动关系和谐与社会稳定产生了积极的外部效应。因此，物业行业的健康发展，对于实现更高质量和更充分就业的宏观目标具有显著的正面意义。

2025年以来，无论是物业管理行业对于保护员工权利的法规制度建设，还是物业企业内部的人才招聘机制、员工安全保障机制和员工福利，都在进一步的趋近完备，赋予员工更加广阔的发展空间。2025年8月1日，最高人民法院发布的《关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（二）》，明确宣告任何形式的“自愿放弃社保协议”无效，彻底堵死了物业行业长期依赖的社保规避通道。《解释二》的落地，本质上是对物业行业“合规门槛”的一次系统性抬升。过去，部分企业依靠“社保规避”维持低成本，在市场竞争中占据价格优势；如今，这一“不公平优势”消失，依法依规保障员工社保将成为物业管理行业的常态，合规经营的物业企业获得更加广阔的发展空间。

从公司治理的视角看，人才作为核心资产，其招聘、培养与保留能力直接决定了物业企业的服务品质、运营效率与长期市场竞争力。卓越的公司治理强调人力资源战略与业务战略的协同，要求企业建立科学、透明的人才管理机制。在行业从传统基础服务向智慧化、多元化、高品质生活服务转型升级的背景下，物业企业面临着对复合型管理人才、专业技术人才（如设施管理、数字化运维）以及高素质一线服务人员的巨大需求。有效的人才招聘体系能够确保企业吸引到具备相应技能与职业素养的候选人，而系统化的人才培养机制，包括持续的职业技能培训、清晰的职业发展通道和激励性的绩效管理体系，则是提升员工专业能力、服务意识与忠诚度的关键。这不仅是企业提升服务标准化水平、客户满意度乃至品牌美誉度的内在要求，也是优化内部治理结构、降低人员流失率、控制运营成本、最终实现可持续发展的治理基石。人才队伍的素质直接映射出企业治理的成熟度，是物业企业从劳动密集型向知识密集型演进过程中必须跨越的门槛。

展望“十五五”时期，面对深度城镇化、人口结构变化、技术深度融合等趋势，物业企业仍要坚持“以人为本”的总体发展原则，将人才培养提升至核心战略高度，制定并实施前瞻性、系统化的人才战略。

当下，多家物业企业已经在着力打造企业专属的人才培养体系与计划，覆盖了员工入职、培训到晋升等诸多环节，不但履行了促进就业的社会责任，也进一步强化了企业的造血机制，推动企业基层、中层管理人员年轻化、流动化，同时展现出了完备的公司治理能力。

表：物业企业员工人才培养体系案例