2025年5月23日，由中指研究院华中大区举办的“2025湖北省创新‘好服务’暨业主增值服务研讨沙龙”在绿城桂湖雲翠项目成功举办。中指研究院华中大区总经理李汶沄先生出席会议并致辞。中指研究院武汉分院副总经理余俊文女士和华中大区物业负责人朱晶晶女士分别作行业研究分享。

华中区域30余家物业管理企业领军者汇聚一堂，围绕新时代好服务、创新服务、多元运营等展开深度对话，共绘湖北省物业行业高质量发展蓝图。

 领导致辞

李汶沄 中指研究院华中大区总经理

当前，物业管理行业正经历深度变革：存量市场竞争白热化、增量空间收窄，倒逼企业回归服务本质；2025年“好房子”写入《政府工作报告》，更要求行业从“空间管理”向“硬件品质+软件服务”双轮驱动跃迁。李殿勋省长在专题会议上强调，房地产新模式需以“造服务、卖服务”为核心，通过空间重组、政策整合、资源链接，打造“住、吃、游、购、医、养”全生态服务链——这为行业指明方向：唯有夯实“好服务”，才能让“好房子”真正承载“好生活”。

湖北省住建厅明确提出“党建引领、制度创新、科技赋能”三大抓手，构建社区居委会、业委会、物业企业“三方联动”机制，推动物业服务从“被动管理”向“主动服务”跃升。

物业服务是城市治理的“最后一公里”，更是人民美好生活的“第一触达点”。面对新形势，我们需以“服务匠心”回应时代命题。在省厅“三方联动”框架下完善政企协同机制，推动政策精准落地；围绕智慧社区、适老化改造等开展试点攻坚，实现服务标准升级；总结湖北经验形成可复制模式，让“好服务”从湖北走向全国。把“政府要求”转化为“行业行动”，把“业主痛点”转化为“幸福亮点”，共同书写湖北物业管理高质量发展的新篇章。

 房地产形势总结

余俊文 中指研究院武汉分院副总经理

4月25日，中央政治局会议指出要“加紧实施更加积极有为的宏观政策，用好用足更加积极的财政政策和适度宽松的货币政策”，其中针对房地产强调“加力实施城市更新行动，有力有序推进城中村和危旧房改造。加快构建房地产发展新模式，加大高品质住房供给，优化存量商品房收购政策，持续巩固房地产市场稳定态势。”

5月7日，央行宣布降准0.5个百分点，向市场提供长期流动性约1万亿元，并降低政策利率0.1个百分点，同时近期中美“对等关税”阶段性缓和，但外部不稳定不确定因素仍然较多，房地产仍是提振经济、扩内需的重要部分，政策有望进一步加力优化。

趋势来看，4月底政治局会议对楼市的表述从去年9.26以来的“止跌回稳”到此次“持续巩固”，既体现出中央对去年四季度以来房地产销售有所恢复的客观判断，又表明对当前市场仍存压力的充分认识，市场仍需要政策持续发力，进一步巩固稳定态势，预计各项政策有望继续加快落实，具体政策主要聚焦城中村改造、高品质住房供给、收购存量等方面。市场方面，5月上半月，北上深以及杭州、南京、武汉等核心城市新房网签面积同比保持增长，5月在优质供给支撑下，核心城市新房销售预计仍将修复，但整体市场恢复仍面临一定压力，城市分化格局或将延续。

 物业行业趋势预判

朱晶晶 中指研究院华中大区物业负责人

中国房地产行业从“瓦片经济”转向“服务经济”

受上游房地产开发建设的直接影响，物业行业已然转入存量市场。存量时代，房地产价值重心加速向产业链后端移动，以不动产交易、运营、管理为主的业务成为行业重心，相关企业的商业模式、财务模型、估值体系将被重塑，在长达65年的“房地产后服务”市场里，服务经济的发展潜力大。

百强经营绩效：营收微增利润微降，“拼面积”转为“拼效益”

从2024年百强企业的均值来看：营业收入均值为16.05亿元、毛利率均值为19.87%、净利率均值为4.98%、管理面积均值为6946.30万平方米；从企业发展策略上看，企业由追求“规模”转为追求“效益”，聚焦优质项目，退出劣质项目。

发展策略：聚焦深耕，构筑企业竞争力，提质增效、质量优先

企业发展聚焦区域深耕、业态深耕和客户深耕。围绕企业发展的重点城市，提升区域项目密度，做到人员设备复用、规模采购、协同发展，提升单位人效；业态深耕，大部分企业选择在自己擅长的领域进行深耕，不断优化服务，提升专业服务效率，打响服务品牌，提升自身竞争力，提高市拓效率；客户深耕，围绕增量市场与存量市场两个方面，通过挖掘关键客户，关注业主痛点，定位服务方向，提升服务品质，提高业主满意度，最终提升项目效益。

而物业基础服务是支撑行业净利润保持稳定的中流砥柱，保障基础服务的品质是物业公司的发展根基，更是物业公司经营的生命线。优秀企业通过打造标准化服务，为基础服务提升整体服务质量，为增值服务提供高水平的品质保证，构筑服务能力的护城河，提升品牌知名度。

发展研判：多元服务及细分业态机会大、AI赋能降本增效、参与基层治理是关键

全国行业政策一手规范行业发展、一手鼓励开展多元服务，企业将逐步延申服务范畴，为业主提供多元化的服务类型，为业主打造更加便捷、舒心的居住环境。不过，行业优质资源整合加速，企业须构筑自身的核心竞争力，头部企业通过市场拓展、并购整合以及战略合作等方式持续获取优质项目，扩大市场份额；中小物企将加快战略转型，聚焦细分市场，提升服务品质和运营效率，通过差异化竞争实现突围。

此外，企业积极响应国家号召，积极融入基层治理，提供多元服务，积极参与老旧小区改造、养老服务、乡村振兴、保障房管理等重要环节，充分发挥近场优势，通过资源整合，对养老模式进行探索，为老人实现“最后一公里照护”，缓解老龄化带来的社会压力，积极响应国家号召，参与消费扶贫、教育扶贫，美化生态，促进产业发展，赋能乡村振兴。

 嘉宾观点

樊琍 绿城房地产咨询集团总经理

好房子需贴合业主真需求。一是全周期服务闭环：从设计施工、前期介入到交付入住，前置业主反馈，建立“六大节点”全周期服务标准。例如，通过优化泳池围挡卡槽、候补照明等细节，提升硬件与生活的匹配度；二是要功能与情感并重：以会所为例，从基础服务到社群运营，构建有标可循的“好房子”模型，确保空间既实用又承载情感价值。

好服务需满足业主真需求。深度服务体系五大跃迁：全龄覆盖：构建“空关、装修、常住、偶居”全场景管家体系，通过智能交互（如物业智能体）实现需求精准响应；银龄友好：以“安全、便利、尊严、幸福”为支柱，打造全场景适老生活圈，强化代际融合与长者价值认同；童真守护：依托“海豚计划”“木荷计划”，围绕儿童健康、教育、安全，构建适儿成长生态；社群共生：激活九大悦邻空间与五彩社群，满足业主文化及公益需求，营造全龄段社区归属感；低碳运营：通过“商住齐飞”战略，赋能多业态服务，实现社会效益与环保价值双赢。 

周怡伶 绿城椿龄康养集团副总经理

我认为创新好服务至少要从三个维度出发，全生命周期、全生活时段、全生态场景。全生命周期不只是提供从幼龄到老龄的不同年龄段业主的需求，也要考虑业主在这居住十几二十年的生命周期和家庭结构的变化中，我们都有可以为之适配的服务和产品。情感贴心服务。服务提供者是人，我们会要求员工从情感深处认知到服务价值和细节关怀。可持续迭代的模式。我们会通过一个完整的培训体系，在原有服务内容的基础上，不断迭代、优化、完善。

创新案例包括：陶然里自我的服务百问。我们特别设计了服务百问自我审视，并且不断地加强宣贯与培训，让员工真正从我们项目初心出发做好细 节服务。还有长者服务清单100项标准化、多方共学的培训体系强化康养服务认知、一老一小服务中心的构建和迭代，从椿天里到乐龄中心、社群融入，从单向输出变为多方共创等。

董咀良 武汉嘉信物业管理有限公司董事总经理

物业管理服务与普通商业服务的本质差异在于其公共治理属性，它实质上是业主自治组织、物业服务企业及全体业主共同构建的社区治理共同体。

当前物业服务行业存在认知误区，部分从业者将复杂的社区治理简化为单向服务采购关系，用"餐厅菜单星级服务"的简单消费逻辑替代本应存在的共建共治机制。

这种认知偏差导致物业服务行业长期忽视业主在服务定价机制中的议价权、在服务方案制定中的协商权、在服务执行中的监督权以及在社区事务中的决策权等法定权益，本质上是用服务生产力的表象掩盖了社区生产关系的核心矛盾。

这种权利让渡的失衡，尤其是对业主自治主体地位的消极理解，正是当前物业纠纷频发的深层症结。

今天，物业行业真正的变革方向不一定在于创造新的服务产品，而更有可能在于重构权利归属的底层逻辑——将民法典赋予业主的法定权益，通过透明的协商机制、可视化的参与渠道和符合社区治理规律的操作路径，真正复归于权利主体。

所以我才创新落地并推广阳光透明集体共治的服务模式，打造慢生活的人居环境。所以才说：我认为物业行业今天需要的最实在的创新，不是我们为业主创造了什么，而是我们终于学会把本属于他们的东西，用他们看得懂的方式，好好交还。

 对话研讨：新时代的“好服务”

潘劲 武汉福赛德智慧社区服务有限责任公司总经理

福赛德智慧服务从创立之初就采用了信息化管理方式，我们的业主商城起初是疫情期间为业主运送物资才进行开发应用的。演变至今，我们的电商板块不仅对业主端提供业主食堂、业主俱乐部、自营水果店、上门维修以及到家服务等内容，还对企业端提供节令、定制产品服务。我们依托44项软件著作专利和20余年物业信息化管理经验，已服务160多个物业管理项目。未来，我们希望能为更多业主提供多元化需求，为更多企业提供信息化赋能。

周曙辉 泛海物业管理武汉有限公司执行董事、总经理

泛海物业有限公司目前主要负责整个武汉CBD的的运营管理，涵盖的管理业态包括高端的住宅、写字楼、商业以及市政的基础设施等，业态丰富。但我想今天谈到这个好服务，可能更多的还是聚焦在我们这个住宅行业谈，更多的是我们这些老百姓让他们有感受。

我觉得核心对我们这个行业来讲，主要还是要解决四点问题:

第一，我觉得第一个是信任度的问题。我觉得物业好服务先要和业主能够成为好朋友，要取得我们业主的信任度。提高业主信任度要做到公开透明，不管是服务过程公开透明，包括我们的财务也可以公开透明，对待业主要坦诚，他们有这个热情的参与小区治理，也会提高小区收缴率。

第二点把隐性服务转化为显性服务的问题。一定是让业主让我们的服务要有感知度，看得见摸得着。你既然是高端小区，高端小区从硬件上看，本你说新的就是你的园林，让业主感觉到实实在在的像花园一样，实实在在的有品位。所以我觉得钱花在刀刃上，让我们的服务有改动，要让业主有感知。

第三点是一定要产生价值。服务价值到底是什么，现在业主可能更多的就是情绪价值，也有一部分需求是他的资产的增值价。怎么把这个功能价值、服务价值和资产增值?价值要想办法在我们的这个用户当中能够得以体现。保安一天24小时不脱岗，但业主觉得这是最基本的，所以他不认为有价值。我们的服务一定是超出业主的期望，可能在业主眼里才是有价值的东西，所以这个我觉得也是很关键的。

第四点处理好和各方的关系。物业公司和我们业主的关系、物业公司和政府的关系、业主和政府的关系，可能这个多方面的关系，我们物业公司如果问题简单的处理，那可能会在工作中给业主带来损失。如何处理好这些关系，那就需要物业公司担任不同的角色去把它推动，把各方的关系处理好，做好服务，就要平时要多投入。

我觉得好服务可能都不一定有标准答案，但这种是我们物业服务当中很核心的一些问题，我们一定要找到最佳的答案。

郑席江 武汉广播电视台科技生活频道制片人

作为深耕民生领域的媒体人，您镜头下的社区故事往往更具穿透力。在您观察中，业主对“好服务”的期待是什么？从媒体视角看，业主心中"好服务"的标准是什么？

观来讲我们媒体报道视角下的物业服务工作，很多都是问题导向的，观察主体不是物业而是我们的居民。就像马斯洛的需求理论，业主们从基础的安全需求，到更高层次的精神需求，都多少会投射到物业服务中。但是最后诉诸媒体的绝大部分的问题，或者说不满，都是一些基础需求，比如安全、卫生、公共收益透明等等，并不是什么高阶的定制化服务。所以我个人觉得物业把本职工作做好，“好服务”就达成了一半。

但是我们在报道经历真正让人觉得棘手和难办的，是每个小区业主的人群都有各自特点，他们的客观需求不相同，甚至还存在矛盾。比如老旧小区改造中，对于单元门口的空地，就存在三个声音：椅子，晾晒杆，停车位。老年人想要休闲空间，中年人想要晾晒空间，年轻人想要停车空间。那就没办法通过满足个体需求，而达到整体满意。再举个例子，武汉有个小区，已经被挂牌消防整改单位了，大量业主持续反复投诉电动车乱停乱放问题。记者实地探访后发现，真的无解。因为该小区的人口密度和人员结构导致了电动自行车是刚需。物业工作人员非常难，因为消防整改是下给他们的，但是他们又没有执法权。甚至在这个案例里，没有执法空间，因为不是个别业主为一己私利乱停乱放，而是出行刚需缺乏相关配套。由这个例子看，我们会发现，有的时候权责不在物业，但业主情绪集中点往往会落在物业。因为“物业不作为”是一个特别说出来，也特别容易被接受的结论。

回到主持人问我的问题，“好服务”标准是个专业性问题，不敢妄言。但我可以简单为两个群体说一下对“好服务”的期待，更多是情绪价值的期待。首先一个期待，是被倾听，被尊重。对于年长一些的业主，他们可能搬入新小区的时间不久，过往的生活经验起不到作用。遇到一些问题怎么面对，怎么解决，事实上他们并不清楚。所以找物业找管家是他们的第一选择，如果物业能有更多耐心让业主知道合理合规的机制和渠道，而不是简单的规避责任，或许当物业和业主站在一起面对问题，会减少很多麻烦。第二个对“好服务”的期待是年轻人群体的期待。我们的一些观察发现，现代化小区环境好服务好，但是每个家庭太像城市孤岛，缺乏联系，很多邻里之间的情感羁绊是很多人的渴望。这部分群体对物业服务的敏感度较低，你日常做的好与不好，他们往往感知不到。但是如果把一些服务，尤其情绪价值给到他们需要的生活场景中，或许满意度会大幅提升。

最后我确实有一个困惑，业主与物业总是天然自发站在对立面：业主抱怨物业收费高、服务差，物业工作人员可能觉得业主拖欠费用、个人素质差。我觉得可能这种现象，是不是有可能业主这个“主人”的身份太强了，物业这个“管理者”身份太强了。但这个问题可能不是单方面提升“好服务”这个维度可以解决的。可能还需要时间，还需要教育普及，还需要政策法规等等。