标准化建设不断细化完善，落地执行和动态优化仍需加强

物业管理行业正面临复杂的外部压力，在此背景下，物业企业通过标准化体系建设，降低企业成本、提高运营效率、提升服务质量，进而构建企业核心竞争力，打造品牌影响力。但在行业竞争加剧的大背景下，部分企业对标准化建设存在重制定、轻落实，不重视优化调整、缺乏长期运营思维的问题。面对环境压力，企业应进行长期战略部署，以标准化体系为基础，提升整体服务水平与服务质量，构筑服务能力的护城河，提升品牌知名度。

图：标准化服务的分层次建设

百强企业以基础服务的标准化为起点，按项目类型与级别进行标准化服务分级，在此基础上，逐步延伸至增值服务的标准化，实现服务流程与类型的全面覆盖，确保标准化体系内容符合多样化的市场需求。部分企业在制定了服务的基础标准后，将一套体系应用到全部项目中。这种教条、机械的标准化会造成服务、需求与费用之间的错位。百强企业构建服务细节，拆解客户需求，将链式、复杂、个性化服务拆解成独立的模块化服务，再根据项目需求对模块化服务进行组合，满足不同项目及增值服务的差异化需求。

标准化体系建设以落地执行为重点，避免纸上谈兵。百强企业从多方面严格把控服务落实情况，确保制定标准与执行效果一致：首先，构建系统化管理体系，为标准化体系建立严格的检查与考核机制，强化责任制，确保服务人员将标准化服务落实到位；其次，强化企业对资源的保障能力，确保人员经过系统、完整的标准化服务培训，保障标准化的设备设施及物资供应稳定；最后，企业推动服务可视化，加强企业、员工与客户之间的互动，公开服务的标准、过程及结果，使服务全流程可视化；畅通客户、员工与企业之间的沟通渠道，三方信息得到充分沟通；最终企业根据客户的需求、员工的工作反馈，多维度动态优化标准化服务体系。

图：标准化管理、落实、保障、互动的循环

物业企业在标准化体系的动态更新中，除根据员工、客户、项目反馈情况不断完善，迭代升级外，还要随着社会发展、市场需求、偶发事件（如疫情、自然灾害等）的影响主动进行周期性更新。企业对于标准化体系的优化更新不能被动依赖反馈，还应主动变革，通过市场调研、增加研发投入等方式，精准把握市场需求，确保服务与时俱进，主动满足客户期待。对于偶发性事件，企业应吸取经验教训，注重防患于未然；积极学习成功案例，制定标准化的防范措施与应对预案，组织演练，提升人员的应对能力。

图：标准化服务周期更新的方式

百强企业通过持续迭代标准化产品，确保服务质量紧贴时代要求，满足客户对于物业服务不断发展的需求。融创服务制定了从签约前体验，到入住后的全流程、多方面的标准化服务，对其中每个重点环节都会设置服务满意度的回访、服务情况的反馈，企业根据收集到的反馈，结合自身服务情况，找出不足，分析原因并改进提升。

科技应用赋能提质增效，深挖需求提升服务温度

1、新科技的应用给物业服务带来新助力

新科技给物业服务行业带来了技术革新，硬件技术的革新提升了物业服务的效率和环境管理的精度；软件技术的应用为服务质量与效率的提升奠定重要基础，使物业服务行业从经验管理向数据管理转变，二者共同推动行业从“被动响应”到“主动服务”转型。

图：物业行业应用新科技分类示意

百强企业通过引入或研发新型科技硬件产品，提高服务的速度、质量、距离，扩大服务内容与时限。物业服务硬件涵盖以下三类：智能无人化设备，包括智能门禁、业务自助办理机、物资配送机器人等，智能无人化设备通过替代人工的简单、重复性工作，摆脱时间限制，大幅提升工作效率，确保服务的一致性和高标准；传感器及配套的数据分析系统，如电梯运行监测器、垃圾满溢监测器、综合环境传感器等，通过配套的边缘计算器或智能中枢，对传感器数据进行分析，自动调整控制系统或向人员发出通知、预警，提高响应速度；员工工作辅助工具，有巡检无人机、清扫车、电磁超声波探伤仪等，通过提升员工的量化分析及综合工作能力，提升服务质效，同时减少部分工作中存在的风险。碧桂园服务的零号居民清洁机器人，可在4小时内清扫20层楼，在保证清洁质量的同时，极大提升服务效率；智慧化电梯管理通过传感设备，实时感知电梯状态，做到异常事件监测和运行风险提示，防患于未然。

表：部分智能硬件的优点

百强企业通过软件技术创新优化业务流程，构建数据管理与分析能力。物业软件创新可分为两类。一类是物业服务综合管理系统：以数据综合处理为中心，搭建智慧服务平台，通过对数据的量化、分析、追踪构建数字模型，为企业优化服务奠定数据基础，提升服务效率。另一类是企业管理系统：通过构建全局统一的管理平台，改进内部审批流程，统一各条线审批标准，缩短决策时间；增强全域、全流程数据可视化，提升企业管理能力，避免管理风险。

此外，AI技术的应用强化了软硬件的综合能力：AI算法通过数据投喂与自我学习，使物业科技能更好地适配物业服务的复杂场景，提升了反应速度；通过数据分析，做到事前预防预警，显著提升物业管理效率；通过客户问题的准确反馈、智能处理、快速派单，帮助客户高效、准确解决问题，提升客户满意度。

2、满足客户多元需求，增强与客户间的情感链接

物业企业不仅要充当物业基础服务的提供者，更要成为人民美好生活的服务供应商。物业企业主动丰富服务类型，以社区增值服务满足客户的额外需求，以特色人文服务满足客户精神文明追求。在社区增值服务方面，百强企业通过家政、零售、美居、康养等多元服务满足不同群体、不同生活场景下的特定服务需求；在人文服务方面，百强企业通过举办丰富的社区活动、加强交流等方式增进与业主间的情感，以业主的视角审视日常服务中存在的问题，想业主之所想，感业主之所感，满足业主精神层面的需求，让业主感受到服务的温度。

表：百强企业提供多元服务的部分类型

构建服务与费用透明化机制，推动物业服务质价相符

物业企业与客户的矛盾主要表现为物业费价格与服务品质的不匹配，具体表现为以下三类：一是客观服务的质量与物业费价格不符，二是双方信息不对称导致的客户主观认定的质价不符，三是服务供给与业主需求错位。为解决上述问题，物业行业逐步达成“服务质价相符，费用公开透明”的共识。质价相符强调物业服务费用与客户服务需求、实际服务质量之间的合理匹配，服务与费用的透明化是让客户知悉物业服务与价格的匹配情况，并使物业服务全流程透明。质价相符、公开透明在实际落地时会遇到多种困难：物业在提供服务时难以做到对所有业主的公开透明；不同主体对于物业费接受度、对物业服务价值的主观认同存在差异，服务效果难以量化；物业企业在市场化运作中面临着与其他物业企业明与暗之间的较量。

物业企业以物业费的使用公开透明为切入点，探索出信托制物业费模式：物业公司通过信托账户支取物业费，公开透明，避免业主产生误解。信托制物业费属于酬金制的改进，将传统物业的双方买卖关系升级为“委托-受托-受益”的信义关系。信托制物业费最大特点是权责清晰，资金流向全程透明，保证物业服务质价相符。业主们将物业费及公共收益归集到一个透明的业主共有资金池作为物业信托基金，业主大会、业委会为委托人，邀请的信托机构担任信托受托人，全体业主为信托基金受益人，物业公司为物业服务的受托人。受托人管理物业信托基金，物业公司依照合同提取酬金，并根据信托基金的资金情况提报预算并支取物业费；全体业主通过物业信托基金的查询密码监督账户收支。该模式明确了物业公司的权责边界，促使其提供质价相符的服务；物业费由业主大会收取，账户公开透明，专款专用，隔离风险；增强业主主人翁意识，促进业主积极参与小区管理。不过，该模式较为复杂，专业化程度高且需要业主高度自治，目前尚未大面积普及应用。

图：引入信托机构的物业信托模式中各方关系示意图

物业企业以服务透明、价格匹配需求为切入点，创新提出物业清单化服务加弹性定价的模式。业主自主选择服务项目和服务效果，物业公司根据业主选择提供质价相符的服务，化解传统模式供需错配矛盾，使服务-价格透明。清单化服务加弹性定价基于标准化数字化基础设施及远程运营能力，需要将复杂、链式的服务拆解为单项的标准化服务，供业主选择与组合。

清单化服务加弹性定价的特点是先定服务后定价格，定价规则和服务结果公开透明，避免供需错位，基于客户需求，保证物业服务质价相等，保障业主的选择权与知情权。清单化服务是指物业服务企业将服务内容进行详细分类和列举，形成一份清晰的服务清单，公开服务清单内各项服务的定价及定价规则，业主可以在必选服务的基础上，根据自身需求选择自选服务项目。弹性定价则是在清单化服务的基础上，根据服务项目的不同、服务时间的长短、服务质量的高低等因素，灵活调整服务价格，以满足不同业主的支付能力和需求偏好。物业公司根据服务的提供与否、服务频率的多寡向业主收取对应的服务费用，并提供可视化的服务结果供业主进行监督评价。该模式目前处于起步阶段，缺乏行业公允标准和规范，有待后续完善。

图：清单化服务与弹性定价工作流程示意

物业服务公司应避免内卷及恶性竞争，回归本质，通过高质量服务吸引客户、开拓市场。部分物业公司在竞争时，通过恶意低价、带资进场等方式抢占项目。该种模式下，项目依赖于外部扶持，不利于其自身经营形成良性循环，不利于物业企业健康发展。在当前经济环境下，物业企业对于项目扩张要更谨慎，回归物业服务本质，凭借优质服务与良好口碑拓展项目。

行业满意度保持稳定，外部环境变化导致收缴率留存率下降

2024年，据中指研究院物业服务企业普查数据，物业行业满意度得分为73.1分，保持稳定。从各细项得分来看，客户服务得分最高为78.6分，这得益于各物业企业对于客户服务工作的高度重视和持续投入，充分体现了客服团队在提升服务品质方面的重要作用。装修管理、公共设施维护、车辆管理三项得分较低，虽然三者的评分有所上涨，但是涨幅低于单项指标涨幅的均值，表明物业企业在这些方面仍需改善。

图：2021-2024年百强企业收缴率、留存率情况

受外部环境变化影响，百强企业的收缴率和留存率呈现出显著的下滑趋势。2024年，百强企业平均物业费收缴率与留存率分别为88.17%、96.81%，与以往年份相比降幅较大。在百强企业聚焦高质量发展，着重打造高质量物业服务的当前阶段，收缴率和留存率出现显著下降主要是由外部市场环境的变化导致的，并非企业提供的物业服务品质出现问题导致收缴率、留存率明显下降，该点通过满意度情况也可以佐证。

第一，地方政府集中出台或重申物业费指导价政策，引发业主对价格合理性的质疑，进而对物业费收缴率产生负面影响。理想的物业费形成机制遵循市场化原则，由供需双方根据服务内容与成本协商定价，实现质价相符的服务匹配。然而，政府的部分限价政策价格低于市场调节定价，破坏了市场机制，导致价格出现扭曲：一方面，业主基于政策信号，认为政府定价更具“合理性”，要求企业降价；另一方面，物业服务属于微利行业，缺乏降价空间，且企业运营成本随时间刚性上涨，难以做到维持服务质量不变同时降低物业费。若物业公司选择维持现状，则可能面临业主的不满；若选择降价并降低服务质量，则可能导致业主满意度进一步下降。无论选择何种方式，均可能加剧业主与物业企业之间的矛盾，进而影响物业费收缴率和物业留存率。

第二，房地产市场结构的重大转变对物业管理行业带来间接冲击，影响物业费的收缴率。房价与房租的调整，叠加房屋销售周期与租赁周期的延长，导致投资型业主持有房屋的相对成本与绝对成本显著增加；成本压力上升使业主对物业费价格的敏感度提高，部分业主通过减少或拖欠物业费的方式降低持有成本。对于自住型业主，房价回调虽不直接影响使用需求，但家庭资产负债表的缩水可能促使其重新规划各类支出优先级，物业费作为持续性服务消费易被归入“可压缩成本”范畴。

第三，业主对服务品质的要求逐年提升，但受限于物业费价格上涨困难，服务品质提升不及业主预期，形成结构性错配，影响物业费缴纳意愿。随着人民生活水平的提高，科技进步的推动，以及消费观念的转变，业主对物业服务的需求正从基础保障向品质体验迭代。然而，由于物业费调价需通过“双三分之二”业主表决，且多地仍执行十年未变的政府指导价，导致企业服务投入长期被压制在“保基础”水平，与业主预期形成反差，削弱了业主缴费意愿，影响物业费收缴稳定性。

为应对当下较为复杂的外部环境，物业企业应夯实自身服务能力，与业主积极建立良好的沟通渠道，透明物业费收缴、使用情况及服务情况，增进双方理解，在提供质价相符服务的同时，提升品牌口碑，保障企业自身权益。