人民日报于2026年10月16日刊发物业服务质量提升行动调研报道，以四川成都、广东深圳、湖南长沙三地实践为样本，系统呈现物业管理从“有服务”迈向“优服务”的基层探索。中指研究院认为，三地模式路径不同，却共同印证一条核心结论：破解物业矛盾、提升服务质效，关键在于以党建引领凝聚共识、以公开透明重建信任、以多方协商形成合力。这三条主线，既是三地经验的公约数，也是行业可复制、可推广的制度内核。

当前，我国城市发展正从大规模增量扩张阶段转向存量提质增效为主阶段。今年7月，习近平总书记在上海市考察时强调，要以“绣花功夫”不断提升小区物业管理和便民服务水平；国家“十五五”规划纲要明确提出，实施物业服务质量提升行动。当居民需求从“有房住”升级为“住好房”，物业管理也要从“有服务”迈向“优服务”。然而，包干制下的账目公开情况较差，业主看不见钱花在何处，进而导致的质价不符、信任缺失，是长期以来，物业与业主矛盾的导火索。

人民日报的这篇调研，正是对这一普遍性难题的基层回应。通过拆解三地实践的内在逻辑，我们可以发现，这些小区有着同样的共性：党组织把人“拢起来”，透明机制把账“晒出来”，协商机制把事“商量着办”。三者相互支撑，共同构成小区治理的重要支撑。

图：三条主线贯穿三地实践的分析框架

党建引领：三地破题的共同起点，把组织优势转化为治理效能

在三地探索中，党组织不是“旁观者”，而是把分散的业主、企业与社区拧成一股绳的关键纽带，其作用贯穿矛盾化解、服务监督与决策协商的全过程。

成都将物业矛盾预防化解嵌入基层治理。颐和雅居小区建立小区党支部，由金雁社区党委统筹，把每月一次的“爱邻协商议事会”作为固定议事平台，党支部、业委会、物业公司与业主代表围坐一桌，账目一笔笔过、事情一件件议。小区党支部书记直接参与绿化采买比价等环节，把监督落到具体事项。

深圳以小区党支部、社区、物业公司“三方商量着办”的机制，化解老旧小区改造后的定价分歧。在鹿丹名苑高空抛物摄像头安装方案中，物业公司联合党员业主上门听取居民意见、做好解释说明，一周内形成兼顾安全与隐私的方案，77个摄像头顺利上墙。

长沙以“党建+片区物业”模式破题开放式老旧小区“无人接手”困局。在区、街道两级党组织引导下，社区党组织统筹，将分散的开放式老旧小区连片打包、引入物业企业运营。雨花区372个开放式老旧小区中，逾八成由此获得稳定物业管理。

落到一处：党组织把“各自为政”的多元主体组织起来，为后续的透明公开与协商共治提供了可信的治理中枢。

公开透明：重建业主信任的制度前提，把“糊涂账”变成“明白账”

信任缺失的根源，在于信息不对等。三地不约而同把“晒账本”作为重建信任的第一抓手，但路径各有侧重。

成都推行“信托制”物业：物业费与公共收益全部存入小区独立账户，物业公司仅按约定比例提取履约收益，剩余资金以收定支、用于服务，每一笔收支向全体业主公开。业主通过“信托制物业服务信息公开平台”小程序，可随时查询本户缴费记录与小区公共收益明细，支出凭证照片同步上传。“双密码账户”从技术上杜绝做假账可能，物业每月还在公示栏与业主群公开收支。透明带来的直接变化是：缴费率从五年前不足五成提升至97%，投诉量从每月几十件降至全年不到5件，截至2025年底公共收益余额累计超110万元，今年4月还向业主分红55.7万元。

深圳以“菜单式”服务实现明码标价：物业仅抽取物业费10%作为酬金，其余全部存入业主共有资金共管账户；超过10万元的支出须向全体业主公示。业主清楚知道每一项服务“值多少钱、花到哪里”。鹿丹名苑小区物业费收缴率达99.5%，业主满意度常年保持95%以上。

长沙在连片打包中坚持收支透明：物业企业公开片区项目运营收支表，停车费等公共收益清晰可查；通过1300余户次上门走访，把权责对等、费用去向讲清楚，汽贸宿舍小区居民户均每月综合服务费40元，缴费率达92.8%。

透明不只是“贴一张公示栏”，而是赋予业主对资金流向的知情权与监督权——这是信任得以重建的基石。

多方协商：凝聚治理合力的关键机制，从“各说各理”到“商量着办”

物业矛盾往往源于“各说各理、互不买账”。三地都把协商作为把对抗变共治的转换器。

成都的“爱邻协商议事会”是常态化协商样本。今年3月，小区就2021年至2025年公共收益结余制定分红方案：留存50%用于设施维修与公共事务，剩余50%按房屋面积、车位大小精准核算后现金发放，方案经议事会充分讨论后落地。曾经有名的“挑刺专业户”因长期受邀参会、了解决策程序，转变为主动服务业主大会的志愿者；最近一次业主大会741户中投出680票，参与率超91%。

深圳用三轮磋商化解定价僵局。2018年底，居委会、物业公司与业主代表坐下来协商，历经三轮磋商、不到一个月，回迁房与商品房物业费分别达成共识（每月每平方米4.5元与5元），并把0.5元价差的形成逻辑算给业主看。高空抛物摄像头方案同样经一周协商，在安全管理与隐私保护之间取得平衡。

长沙以社区统筹协商推动连片打包落地，并通过“以奖代补”设置过渡期：展跃公司首年管理由3个小区组成的片区，每月可获1万元奖励，逐年退出；再通过跨小区动态调剂人员（5名流动巡管维护员服务10个小区）实现降本增效。

协商的价值，在于把零和博弈转为多方共赢，让业主从“局外人”变成“共同体”。

三条主线协同发力，三种模式殊途同归指向质价相符

三种模式看似各异，实则在“党组织引领、公开透明、多方协商”三条主线上高度一致，最终都指向质价相符与可持续运营。

图：三地实践核心要点

下表从六个维度对比三地制度设计，可以更直观地看到三条主线如何被分别嵌入不同场景。

表：三地制度设计对比

共同启示有四：其一，制度设计必须让“钱”可查询、可监督，这是信任的起点；其二，需要有人把多元主体“拢起来”，党组织是最优的治理中枢；其三，涉及业主切身利益的决策应当“商量着来”，而非单方面告知；其四，无论信托制、菜单式还是连片打包，目标都是质价相符、企业可持续、居民得实惠。从覆盖面看，深圳物业管理服务覆盖率达97.6%，长沙超85%，成都“信托制”试点小区已从最初7个拓展至1300多个、覆盖所有县市区——三条主线的生命力，正在被更广的区域验证。

对物业服务企业的启示：从“收物业费”转向“经营信任”

对物业服务企业而言，人民日报的调研给出清晰信号：行业的下半场，竞争焦点正从“谁能接到项目”转向“谁能留住信任”。

一是主动公开，把透明做成产品。学习信托制与菜单式的公开逻辑，建立业主可随时查询的收支机制，把“钱花在哪”讲清楚，以透明换信任、以信任换收缴。

二是嵌入治理，把议事会常态化。主动对接社区党组织，将协商议事作为日常信任接口，把矛盾化解在萌芽、化解在桌前。

三是按需供给，从“打包卖服务”到“菜单式点单”。针对不同支付意愿的业主群体，提供分级、可选的服务组合，以质价相符减少纠纷。

四是存量破局，探索连片打包与降本增效。面对老旧小区“规模小、底子薄”的现实，通过区域统筹、人员共享、资源盘活，找到可持续的运营平衡点。

物业服务提质，不是一句口号，而是制度、组织与技术共同作用的系统工程。当账本晒在阳光下、当党支部站在中间、当业主坐到桌前，物业管理才能真正完成从“有服务”到“优服务”的跨越。这，正是人民日报这篇调研留给行业的深层启示。