2025年，伴随房地产市场逐步迈入存量时代，物业企业发展态势呈现显著转变。行业整体增速放缓态势明显，已由既往的规模高速扩张阶段，过渡至质量与效益并重的新发展阶段。在管面积增速回落，市场份额增长亦趋于平稳，这一转型要求物业企业必须更加注重服务品质的提升，方能在激烈市场竞争中确立优势。从政策导向观察，国家对物业服务行业的支持力度持续增强：2024年《产业结构调整指导目录》将物业服务纳入"鼓励类"产业；同年《提振消费专项行动方案》明确提出将物业服务纳入鼓励外商投资产业目录。这些政策举措为行业发展注入新动能的同时，亦抬升了市场预期。与此同时，住房需求正经历从"有居"向"优居"的深刻转变，"好房子+好服务"已成为市场主流诉求。国家层面确立的"安全、舒适、绿色、智慧"四大标准体系，以及住房和城乡建设部对"好服务"建设的明确要求，均凸显出提升服务质量在行业发展进程中的核心地位。

物业服务满意度已成为衡量企业核心竞争力的关键指标。业主满意度不仅直接影响企业的市场声誉与品牌形象，更是企业实现可持续发展的根本保障。较高的满意度能够有效提升业主忠诚度，为企业创造稳定的收益来源，同时助力企业拓展市场份额，形成规模与效益协同增长的良性循环。反之，满意度不足则易引发业主投诉、物业费收缴困难等经营困境，甚至危及企业的生存与发展根基。为协助物业企业深度洞察客户需求、提升服务品质、实现可持续发展目标。

中指研究院自2007年起持续开展中国城市居民物业服务满意度普查工作。该普查立足客户视角，系统聚焦居住场景中的服务体验与评价，为企业精准识别客户需求提供科学依据。2025年，面对房地产市场与物业服务行业的新发展格局，再度开展物业服务满意度专项调查。本次调查依托中指云调研平台的技术优势，结合中指研究院在物业服务百强企业研究中积累的深厚专业经验与海量数据资源，深入解析行业服务现状，精准识别业主核心诉求，为物业企业提供更具针对性、权威性的战略参考，推动行业向精细化、高质量发展方向持续迈进。

样本分布

2025年中国城市居民物业服务满意度调查在全国近30个省份200多个城市同步推进，累计收集20多万份有效样本。

图：2025年中国城市居民物业服务满意度调查样本分布

受访者背景信息

本次调研中，受访者性别分布呈现出相对均衡的态势。其中，女性占51.0%，男性占49.0%，性别构成差异较小，能在一定程度上保证调研结果的普适性。调研覆盖了从50后到00后的多代际群体，从年龄分布来看，80后占比最高，达36.2%；90后紧随其后，占33.4%，二者构成调研的主体人群。

全国总体评价结果

1.行业均值波动下行，标杆企业优势稳固

最新调查数据显示，2021至2025年间，物业服务满意度行业均值呈现波动下行态势，至2025年已降至72.9分。这一趋势折射出物业行业整体在服务质量提升路径、成本管控效能及市场适应性方面面临系统性瓶颈。部分企业受低价竞争策略掣肘及成本管控压力影响，出现服务标准下调现象，客观上导致行业整体评价水平走低。反观行业内标杆企业，其满意度始终维持高位运行，2025年虽略有下滑，但幅度不大。可以看出，标杆企业依托智能化技术赋能（如人工智能设备管理系统、智能客服平台等），并通过多元化增值服务体系构建（涵盖社区养老、智慧社区建设等创新领域），在持续优化服务体验的同时，巩固了市场竞争优势，堪称行业高质量发展的典范性样本。

图：近五年物业服务满意度变化情况

说明：本次中国物业服务满意度普查所采集的有效数据，仅限于已收房且对物业服务有深入了解的业主群体。这一取值范围旨在确保数据的准确性和代表性，从而更全面地反映物业服务的质量和业主的满意度。

产业格局的分化演变显著加剧了行业资源集聚的"马太效应"，这一现象具有双重启示价值：一方面揭示中小企业亟待破解生存发展命题，需通过构建标准化运营体系、深化轻资产合作模式等路径，寻求成本管控与服务品质的动态平衡点，进而优化资源配置效率；另一方面为行业进化提供战略指引，头部企业在智能化技术研发投入、多元化服务矩阵构建等维度的实践成果，应作为全产业转型升级的范式参考，驱动行业从基础服务供给向高附加值服务生态转型升级，有效消弭服务价值感知差异，最终实现行业全要素生产率的系统性提升。

2.不同期别业主物业服务满意度分化，稳定期微升、老业主略降、磨合期持平

磨合期（收房1年内）——满意度僵持在66.1分

房屋交付初期，工程质量问题呈现集中显现态势，典型问题涵盖墙体渗漏、地面空鼓、门窗密闭性不足等。由于业主对商品房交付标准存在较高预期，当发现质量瑕疵时，对物业方的整改时效及施工品质存在较高诉求。然而部分物业服务企业存在"重交付验收、轻缺陷整改"的运营倾向，叠加维修流程冗杂、权责界定模糊等系统性缺陷，同时社区配套设施尚处建设完善期（涵盖园林绿化、公共活动空间等），服务团队与业主群体尚处于信任关系构建阶段，信息交互效率偏低。多重矛盾因素导致业主满意度徘徊于66.1分区间，难以实现有效突破。

稳定期（收房1-2年）——从71.9分微升至72.0分

在稳定期阶段，物业服务企业通过标准化服务体系逐步巩固服务基础。严格执行周期性设施巡检机制，重点保障电梯系统、供水供电设施等关键设备的全时稳定运转；实施标准化清洁维护方案，确保公共区域环境质量持续达标；系统策划主题性社区文化活动，通过节日慰问及福利派送、定制化亲子互动项目等载体，有效增进社区成员情感联结。通过上述举措，业主对物业服务标准及流程的认知度显著提升，服务响应效率较初期提高32.7%，服务供给与业主需求的匹配度优化19.4%，最终推动客户满意度指数呈现稳步上升态势。

老业主（收房超2年）——从76.0分降至75.7分

随着居住年限递增，住宅项目逐步进入设施设备老化阶段，电梯故障率攀升、地下管网淤塞及返潮现象加剧等技术性问题集中显现。物业企业面临维修技术复杂度攀升与成本管控压力，工程修复效果与业主品质诉求间存在显著落差。与此同时，物业服务创新机制未能有效对接业主迭代升级的服务诉求，居家养老膳食支持体系、智慧安防系统更新等新兴服务存在供给缺口。在行业资源配置层面，物管资源向新建及高端项目倾斜的客观趋势，导致老旧社区在人力资源配置与专项资金投入方面呈现持续弱化态势。服务供给质量下滑与业主服务标准提升形成的供需结构性失衡，叠加设施维护周期与居住品质需求增长规律的双重作用，最终形成多维矛盾交织导致业主满意度呈现缓降态势。这实质要求物业管理方建立分阶段服务评估模型，针对不同开发周期项目的特性实施精准服务升级，构建适配建筑生命周期的全周期服务体系。

图：不同业主类型物业服务满意度年度变化情况

物业服务细项评价结果

调查显示，2025年全国物业服务满意度由73.1分微降至72.9分，呈现微幅下探态势。该指标较行业标杆企业（TOP10）89.9分的卓越水平仍存在显著差距，凸显出行业在物业服务全周期运营体系构建、服务品质提升及客户体验优化等关键环节仍存提升空间。物业企业需围绕标准化流程建设、精细化场景运营与创新化服务模式三大维度构建系统化服务体系，逐步缩小与行业领先企业的效能差。

图：历年物业服务满意度调查结果及对比

物业服务细项指标——短板凸显，头部优势多维领先

物业服务细分指标调查显示，车辆管理以70.1分的满意度位列末位，揭示基础服务运维体系存在结构性缺陷；装修管理（72.4分）、公共设施维护（72.6分）、清洁卫生（73.5分）及安全管理（74.0分）等关键指标均未突破75.0分。与行业标杆企业相比，各细分指标均存在逾10.0分的显著差距。标杆企业依托成熟的服务标准化体系、精准的客户需求洞察及高效的资源配置机制，已建立多维度的竞争优势。建议对标头部企业，通过完善人员培训机制、优化服务流程体系、创新服务模式等多维举措，针对性破解各细分领域的专项瓶颈，进而实现物业服务质量的全维度提升。

图：2025年物业服务细项指标满意度调查结果

(1) 客户服务——行业均值微升显改进，标杆企业数字化拉开差距

根据行业普查数据显示，物业企业客户服务满意度均值由2024年的78.6分提升至2025年的78.8分，增幅虽有限，但印证了行业在基础服务层面的持续改进。具体表现为智能客服系统覆盖率扩大、管家服务标准化体系完善，有效优化了业主诉求响应机制。值得关注的是，TOP10企业2025年满意度达到91.2分，较行业均值形成显著优势。头部企业通过部署智能工单分配系统、需求预判模型等AI技术应用，叠加专属管家团队提供的定制化解决方案，已构建起差异化的服务护城河。

这一分化格局既凸显标杆企业在技术创新与服务迭代方面的先发优势，亦折射出行业多数企业在资源协同与数字化转型层面的发展迟滞。从发展路径研判，中小企业亟须借鉴标杆企业实践经验，着力推进智能化客服体系与精细化服务流程建设；行业监管层面则应建立技术赋能平台与标准化输出机制，通过系统化能力传导实现全行业服务能级的整体跃迁。

图：2022-2025年客户服务满意度调查结果及对比

(2) 物业服务人员——满意度延续缓降态势，标杆企业构建人才壁垒

在现代化物业管理体系中，物业服务人员作为联结企业与业主的核心纽带，其专业素养与服务效能直接决定业主体验质量与行业品牌价值。普查结果显示，2022-2025年物业服务人员满意度呈现波动性变化趋势，其中2025年行业满意度均值为78.2分，较2024年的78.4分下降0.2个百分点。根源在于行业人力资源成本管控与服务品质升级需求间的结构性矛盾——受通货膨胀压力增长影响，多数物业企业持续缩减员工培训体系与职业激励机制投入，致使服务人员专业能力迭代速率滞后于市场诉求。尤其在智慧物业服务领域（涵盖智能门禁系统运维、设施设备远程监控等场景）及差异化需求响应层面（包括老年群体适老化服务配套、新生代业主社群化服务需求等细分领域），服务供给与需求间的适配性缺口呈现扩大态势，对行业服务评价体系形成持续性压力。

图：2022-2025年物业服务人员满意度调查结果及对比

相较于行业平均水平，2025年TOP10标杆企业物业服务人员满意度指标呈现显著差异，以91.3分的卓越数值持续保持行业领先地位。领先企业通过构建"技术赋能与体系化培养"双轮驱动机制，形成差异化竞争优势：在技术创新维度，部署AI智能工单系统实现需求优先级自动识别，采用智能巡检设备全面替代人工高频次巡检作业，有效释放服务人员生产力，使其专注高价值服务场景；在人才培养层面，构建阶梯式培育体系，针对新入职员工开设实操训练营，系统提升设备操作能力与基础服务标准化水平，资深员工则注重深化客户隐性需求挖掘与复合型问题解决能力，如为高端住宅区设计"资产代运营+个性化生活管家"综合服务体系，以系统性专业能力构筑满意度护城河。

2025年调查结果表明，行业"马太效应"呈现加速演化趋势。针对中小型物业服务企业，亟须正视"人力成本-服务品质"的结构性矛盾，可依托行业级共享培训平台构建标准化培养体系，引入轻量化智能巡检及工单管理系统，有效弥合企业在人才梯队建设与技术应用层面的资源缺口，规避因服务人员专业素养不足导致的客户流失风险。从行业整体发展维度审视，借鉴领先企业实践经验，通过数字化手段重构服务流程标准化框架，建立分层分类的人才价值提升机制，着力压缩行业头部企业与均值水平的服务效能差。只有当从业人员职业能力与业主多元化需求形成动态适配关系，且服务价值创造过程具备可视化感知路径，物业管理行业方能突破现有满意度增长瓶颈，实现服务能级与产业价值的协同跃升。

(3) 社区文化活动——行业均值稳健增长，领先企业引领品牌化运营

社区文化活动作为激活社区活力、凝聚邻里关系的重要载体，其发展态势呈现显著行业特征。2025年调查显示，全国社区文化活动满意度均值达78.1分，较2024年实现0.1分的持续增长，整体呈稳健上升趋势；行业头部企业表现尤为突出，TOP10标杆企业以89.7分的评价形成显著优势，折射出行业整体进阶与头部引领效应并存的态势，为社区文化运营模式创新提供重要启示。

从行业演进轨迹观察，2022-2025年社区文化活动满意度经历周期性波动后实现稳步回升，其核心动能源于物业服务企业对业主需求的精准捕捉与深度响应。行业领先企业已突破传统节庆活动框架，针对亲子教育、银发经济等细分领域，创新打造"自然科普市集""银龄手作工坊"等主题化项目，并构建"业主共创"机制，实现居民角色由被动参与者向主动策划者的转型。如业主自发筹办的"社区旧物再生艺术展"，有效激发社区自治内生动力。但需注意的是，多数中小型物业企业仍固守低成本运作模式，活动同质化倾向明显，对业主精神文化需求挖掘尚未形成系统方法论，导致满意度提升遭遇瓶颈，凸显"渐进式改良尚未转化为突破性发展"的行业现状。

图：2022-2025年社区文化活动满意度调查结果及对比

TOP10企业以89.7分的综合评分保持行业领先地位，其核心竞争力源于"精准需求洞察-资源协同整合-品牌价值沉淀"的三维运营体系。依托业主群体画像系统实施精准化IP定制，在高端社区创设"艺术生活节"品牌项目，针对年轻化社区则重点培育"电竞联赛"特色IP；通过联动政府文化部门与周边商业体构建共生型生态圈，创新设计非遗文化社区展演、积分通兑消费权益等长效运营机制，有效提升服务附加值；同时着力推动文化活动品牌化进程，如系统化运营的"V盟社区节"已形成固定IP矩阵，使社区活动升华为业主品质生活的象征载体。标杆企业通过构建标准化运营体系，建立起具有行业壁垒的服务模式，为物业管理提供可借鉴的实践范本。

由此可以看出，当前行业中小型物业企业宜聚焦"精细化特色运营"发展路径，深度挖掘属地文化资源，激活业主自治潜能，培育具有区域辨识度的专属IP；全行业应借鉴头部企业资源整合方法论，将社区文化项目有机融入城市文化生态系统。只有当文化活动切实契合居民深层需求、扎根社区生态土壤，方能实现从满意度评价指标向品牌核心竞争力的质变跃升。这种生态化转型不仅为构建新型社区共同体注入可持续发展动能，更推动物业管理行业实现从活动执行者向生态运营者的战略升级。

(4) 绿化养护——行业均值小幅回落，标杆企业以技术筑牢生态优势

绿化养护作为提升社区宜居性的核心要素，其发展质量备受关注。2025年调查显示，全国绿化养护满意度均值为77.4分，较2024年的77.6分呈现微降态势，揭示行业整体进入品质提升瓶颈期；值得注意的是，TOP10企业以90.1分的显著优势持续领跑，其与行业均值形成12.7分差距，直观反映出当前绿化养护领域"头部卓越、整体待突破"的二元发展格局。

纵向观察近四年行业数据，2022-2025年绿化养护满意度均值呈波动下行趋势，2025年延续此回落态势。该现象源于多重现实挑战的叠加效应：气候层面，极端天气事件频发，显著提升植物存活维护难度，物业企业应急养护机制存有短板，导致2025年夏季多地出现因灌溉系统失效引发的大面积植被枯黄现象；经营层面，成本压力迫使中小型物业企业缩减养护预算，弱化修剪施肥等标准工序执行，或采用低质苗木替代方案，致使存活率与景观效果双重衰减，直接影响业主体验。

图：2022-2025年绿化养护满意度调查结果及对比

行业领先企业维持核心竞争力的关键路径，在于构建"技术创新+精细管控+全周期运维"三位一体协同机制：技术创新层面，深度融合智能灌溉系统与病虫害数字诊断平台，实践案例表明某标杆企业通过部署物联网环境监测矩阵，实现园林用水效率提升32%且植被存活率同比增加9.8个百分点；精细管控层面，构建包含五级质量评价维度的标准化作业体系，通过规范造型修剪工艺、补植移栽技术规程等关键环节，保障四季景观呈现立体化视觉效果；运维体系层面，完善从种质资源遴选、标准化育苗到智慧化管养的全生命周期质量管控体系，推动社区园林向具有生态标识度的生物群落系统演进，持续夯实客户满意度。中小型物业服务主体需重点突破"成本控制与品质保障"的实践困境，可采取区域化设备共享联盟、模块化智能装备矩阵部署等创新模式实现降本增效；行业整体发展需系统集成头部企业技术路线，着力构建气候响应型技术集群，完善标准化管理认证体系，有效缩小发展梯度差。当绿化养护完成从"经验主导型"向"数据决策型"的范式跃迁，将突破现有满意度增长瓶颈，为社区生态建设提供可量化的碳汇价值，驱动行业从基础服务供给向生态系统服务创新的战略转型。

(5) 上门维修——满意度触底回升，领先企业打造时效标杆

上门维修作为物业管理基础性业务的核心环节，其服务质量直接影响业主对物业服务品质的信任基础。2025年调查显示，全国物业上门维修满意度均值达77.2分，同比微增0.2分，呈现渐进式回升态势。值得注意的是，行业标杆企业以87.3分的显著优势形成价值断层，这一"整体改善与头部领跑并存"的市场格局，为行业服务能级提升提供了可借鉴的标杆样本。

从近四年行业均值演变轨迹观察，2022至2024年上门维修满意度呈现震荡下行态势，2025年实现继续回升。究其原因，主要得益于行业主体实施的双轨优化策略：在人才培育维度，建立"理论考核与现场操作"双轨评估机制，通过开展职业技能竞赛等活动，系统性提升从业人员故障诊断与处置效能；在服务流程维度，实施"预约时段精准化"改革（将服务时间窗口细化至30分钟区间）、"维修进程可视化"升级（依托移动端实现施工进度实时反馈），有效降低业主时间成本。但上门维修行业均值回升幅度仍受制于行业结构性矛盾，中小物业企业存在备品备件周转率低下、老旧社区专项维修基金缺位等系统性问题。

图：2022-2025年上门维修满意度调查结果及对比

标杆企业通过构建"技术赋能、全流程管控、资源整合"三位一体协同机制，形成显著的服务壁垒。在技术创新维度，标杆企业应用智能工单调度系统，基于LBS定位技术实现维修人员技能图谱、实时定位、工作负载等多元参数的智能匹配，将平均响应时效从15分钟优化至8分钟；在流程管理层面，构建"需求确认-标准作业-质量追溯"闭环管理机制，施工前需求二次验证与物资预检，施工中严格推行标准化操作流程，施工后建立48小时内主动回访追踪机制；在供应链建设方面，搭建区域级备件共享中枢，形成常规配件1小时应急调拨网络。这种数字化赋能的标准化服务范式，已成为领先企业构筑品质信任体系的关键支撑。中小型物业服务商需着力实施精细化流程再造，通过建立区域性配件共享联盟、引入轻量化调度平台等方式突破资源瓶颈；全行业应参考领先企业"技术筑基+管理固本"实践经验，依托智能管理系统实现服务响应效能跃迁，通过流程闭环机制构建质量保障体系。唯有完成从被动响应到主动式精准服务的系统性升级，方能在服务满意度维度实现实质性突破，使基础维修服务有效转化为物业品牌的价值增长极，驱动行业整体服务范式革新。

(6) 安全管理——行业均值持续下行，领先企业构建智能防控体系

物业管理体系中的安全服务作为基础性保障职能，直接关系业主居住安全感知。2025年调查显示，全国安全管理满意度均值降至74.0分，较2024年下降0.4分，行业整体安防效能呈现衰退态势；与之形成对照的是，行业TOP10企业以89.9分的卓越表现持续领跑，为安全服务升级提供实践范本。

纵向观察2022-2025年度行业数据，安全服务满意度呈现波动性下行趋势，2025年度延续指标颓势。究其根源，存在多重制约因素：其一，社区安全风险持续扩展，电动车辆违规充电、高空抛物等新型隐患频现，而智能预警系统覆盖率不足，导致风险处置时效性缺失；其二，人力资源成本攀升挤压安防预算，部分物业企业采取人员编制压缩、巡更频次缩减等降本措施，致使业主安全感知度下降；此外，老旧社区安防设施迭代滞后形成系统性短板，进一步制约满意度提升。

图：2022-2025年安全管理满意度调查结果及对比

领先企业构建"智能物联+专业培训+全域防控"三位一体的安防体系，形成显著竞争优势：技术层面，系统部署人脸识别门禁、AI行为分析系统等智能设备，电动车辆梯控系统等方面降低入户充电风险；人力建设方面，实施安防技能认证体系，通过情景模拟训练强化消防应急、冲突调解等处置能力；空间维度建立"周界防护-单元安防-重点区域监控"三级防护网络，实现社区空间安全覆盖率接近100%，这种体系化建设模式为行业转型提供参考路径：中小型物业企业应通过政企协同机制获取设施改造专项资金，接入区域智慧安防平台；全行业亟须建立"技术替代+能力升级"的双轮驱动机制，通过智能设备部署降低人力依赖，依托标准化培训提升应急响应水平。唯有实现从"事后处置"向"风险预控"的范式转变，方能有效遏制满意度下滑趋势，重构业主安全信任体系，筑牢社区安全治理根基。

(7) 清洁卫生——服务效能小幅滑坡，标杆企业以标准化锚定品质

作为物业服务的基础性工作，清洁卫生质量直接影响社区人居环境品质。行业调查显示，2025年全国物业服务清洁卫生满意度均值为73.5分，较2024年微降0.3分，反映出行业服务效能亟待提升的客观现实。值得关注的是，TOP10标杆企业以88.0分的卓越成绩保持领先优势，形成"头部精进、行业滞涨"的显著分化态势，其运营模式为行业升级提供了可资借鉴的实践路径。

图：2022-2025年清洁卫生满意度调查结果及对比

近四年发展轨迹显示，2022-2025年清洁卫生满意度均值整体呈震荡下行趋势。深层剖析表明，多重制约因素亟待系统化破解：其一，极端气候加剧作业难度，2025年夏季持续性高温致使垃圾腐变周期缩短、顽固性污渍发生率上升，而物业企业受成本控制限制难以实现人力与设备配置的增量优化；其二，服务标准执行存在区域性失衡，园区主干道与楼宇死角等不同场景存在清洁频次与质量标准的执行落差，"卫生死角"、"垃圾滞留"等投诉量长期高位运行；其三，垃圾分类政策推进过程中，部分物业企业存在宣教机制缺失、监管流程失范等问题，混投混运现象造成服务效能结构性衰减。

TOP10企业构建的"精细化管理+科技赋能+全场景覆盖"三维体系成效显著：在管理体系维度，创新实施"五定"标准化机制（定岗、定时、定域、定标、定考），将服务规范细化至"电梯按键两小时消毒一次、园区落叶即产即清"等操作层级，某标杆企业通过ISO质量管理体系认证实现全流程标准化管控；在技术应用维度，规模化部署自动驾驶洗扫车、高压冲洗机器人等专业化设备集群，作业效率与服务覆盖率实现同步跃升，地下车库清洁时效缩减40%；在服务闭环维度，建立"分类引导-中端处理-规范清运"全链条管理体系，依托智能回收终端与居民培训机制强化源头治理效能。领先企业通过体系化解决方案构建洁净社区范式，为行业树立品质升级标杆。

2025年清洁卫生满意度揭示出行业警示性信号：中小型物业企业亟须通过组建区域性清洁服务联盟（实现设备资源共享与人才联合培养）、配置模块化智能设备（如消毒机器人等）等措施弥补服务短板；全行业应系统借鉴领先企业"管理精细化+作业智能化"双轮驱动模式，以标准化建设夯实服务基础，以技术创新突破资源约束瓶颈。唯有推动清洁服务由基础劳务型向技术密集型转型升级，方能有效遏制满意度下行趋势，重构现代化社区环境治理体系，筑牢物业服务价值根基。

(8) 装修管理——满意度再陷低谷，领先企业以智慧化破局通行难题

装修管理作为物业服务的关键环节，直接影响业主居住品质与社区治理效能。2025年行业普查显示，全国装修管理满意度均值为72.4分，较2024年的72.6分微降0.2分。而TOP10标杆企业获得85.5分的优势。

从趋势看，2022-2025年装修管理满意度呈现持续波动下行态势，深层次矛盾未获有效纾解：其一，多主体协同机制失范，在申报备案、动态巡查、竣工验收等环节存在流程割裂，建筑垃圾违规堆放、施工时段噪音扰民等高频投诉事项处置迟滞；其二，监管尺度把握失衡，部分物业企业或采取粗放式禁令干预，或放任违规装修行为，既未能建立科学引导机制，亦缺乏对破坏承重结构等重大隐患的刚性约束，导致社区治理矛盾与安全隐患叠加。此外，行业标准化建设滞后，各物业主体对合规施工标准、服务响应规程等核心要素界定模糊，致使业主服务体验呈现显著区域差异。

图：2022-2025年装修管理满意度调查结果及对比

TOP10企业建立领先优势的核心机理，在于构建"流程数字化重构、服务差异化供给、风险预见性管控"三位一体的管理体系：技术层面部署智能化装修管理平台，实现业主端电子化申报、施工方云端化协同、管理端可视化监控的闭环运作，某企业通过系统迭代使审批效率提升40%；服务层面推行全周期"专属管家"模式，涵盖设计咨询、主材适配、节点验收等12项标准化服务，有效降低业主决策成本；风控层面建立双轨预警机制，部署物联网设备实时监测施工异常，实现85%以上违规问题的事前阻断。这种系统化解决方案构筑了装修管理的品质护城河。中小型物业亟须构建"精准沟通+柔性监管"能力，可通过部署轻量化管理系统实现流程在线化，组建由工程、客服、法务构成的专项调解组提升处置专业性。全行业应着力构建"智能基座+个性服务"新范式，依托数字化平台消除信息孤岛，通过需求分级管理实现服务精准供给。当行业完成从被动应对向主动服务的范式转型，方能有效遏制满意度下行曲线，在居住品质升级进程中重塑物业服务的专业价值。

(9) 公共设施维护——行业均值微幅改善，领先企业构建品质标杆

公共设施维护是维系社区宜居性的基础性保障工程。2025年普查结果显示，全国公共设施维护满意度均值为72.6分，较2024年同比增长0.1分，整体呈现渐进式优化态势；而TOP10标杆企业以87.1分的显著优势领跑行业。

图：2022-2025年公共设施维护满意度调查结果及对比

从变化趋势看，2022-2025年公共设施维护行业均值经历周期性波动后逐步企稳，2025年呈现小幅回升态势。这一趋势源于物业行业对设施维保体系的系统性强化：其一，在政策引导下，企业普遍建立"月度全域巡检+季度专项核查"工作机制，重点强化电梯设备、地下管网、公共休闲设施等关键系统的排查密度；其二，预防性维护理念的实践应用取得成效，某物业企业通过电梯易损件预置换等前瞻性维护措施，实现电梯故障率同比下降15%，有效促进服务满意度回升。但需正视的是，行业均值仅获得0.1个百分点的增幅，老旧社区基础设施改造面临专项维修资金匮乏等现实困境，中小型物业企业受技术迭代滞后的制约，这些矛盾亟待突破。

TOP10领先企业保持显著领先优势的核心竞争力，源于构建"智能化监测+全生命周期管理+资源协同配置"三位一体的运维体系：技术层面，部署物联网实时监测系统，通过对电梯运行参数、管网压力数据的动态采集，实现故障预警时效从传统人工巡检模式向隐患萌芽期预判的根本转变；管理层面，创新建立设施全生命周期数字档案系统，涵盖设备安装调试、日常维保、大修更新等全流程数据追踪，确保设施性能持续稳定；资源整合层面，构建区域性设施配件共享平台，实现常用配件应急调配，有效破解维修待件时效瓶颈。同时，领先企业依托技术创新与资源整合，构建起高效能的设施运维生态系统，夯实业主信赖的品质根基。因此，中小物业企业可通过参与政企共建项目（争取城镇老旧小区改造政策支持）、应用轻量化监测设备（如智能电表监测系统）等路径突破资金技术双重制约；全行业应深化"智能监测+全周期管理"模式应用，依托数字化手段实现设施状态精准管控，通过资源协同机制提升应急响应效能，逐步缩小行业差距。唯有推动公共设施维护体系实现从被动应急向主动预防、从分散作业向系统治理的转型升级，方能巩固服务品质提升成果，为社区长效宜居提供坚实保障，引领行业服务能级持续跃升。

(10) 车辆管理——行业均值小幅下滑，头部企业领跑服务升级

车辆管理作为社区日常运营的核心环节，其效能直接关系到业主出行品质与社区治理水平。2025年行业普查显示，全国车辆管理满意度均值为70.1分，较2024年的70.4分呈现微幅回落，反映出行业在停车秩序维护、通行效率优化等维度仍存提升空间。值得注意的是，TOP10标杆企业以86.3分的显著优势形成价值断层。

从趋势看，2022至2025年车辆管理呈现波动下行态势，2025年延续下行轨迹。究其根源，系多重深层矛盾尚未有效化解：其一，社区停车资源配置失衡现象突出，既存空间利用矛盾（老旧社区车位存量不足、新建社区规划前瞻性欠缺）导致占位纠纷与违规停放频发，而物业服务方在潮汐车位动态调节等疏导机制建设方面存在实施短板；其二，智慧停车系统应用效能参差，部分社区存在车牌识别准确度欠佳、支付系统承载力不足等技术缺陷。此外，服务标准化体系缺失致使异常情况处置（如长期占位车辆处置）、业主诉求响应等关键环节存在执行差异，成为制约满意度提升的结构性瓶颈。

图：2022-2025年车辆管理满意度调查结果及对比

TOP10企业构建"智慧升级-精细运营-生态协同"三维体系形成核心竞争力：技术维度部署智慧停车系统，实现车牌精准识别，与车位智能匹配；运营维度建立车位全生命周期管理体系，通过物联网传感设备实施使用状态监测，配合"预约系统+现场引导"双轨机制提升空间周转效率；生态维度创新"社区-商圈"停车资源共享模式，依托错峰调配机制盘活存量资源。因此，破解车辆管理困局需着力突破"资源约束-技术短板"双重壁垒：中小型企业可通过参与政府主导的老旧社区立体车位改造、部署云端智能识别系统等轻量化方案提升基础服务能力；行业整体应加速构建数字化管理平台，推进停车流程标准化建设，并通过跨域资源协同机制缓解空间压力。唯有实现从被动处置向智能治理的范式转换，方能有效遏制满意度下行趋势，重塑物业服务在出行保障领域的价值坐标。

典型城市评价结果

1、2025年中国一线城市物业服务满意度均值处于相对稳定区间，标杆企业物业服务评价显著更高，各城市标杆表现存在差异。

调查显示，2025年北京、上海物业服务满意度均值均为74.0分，深圳、广州则分别为73.5分。四个一线城市物业服务满意度均值集中于73.5至74.0分区间，显示出一线城市物业服务的基础水准整体趋近且稳定。城市标杆企业满意度显著高于城市均值，标杆企业能够提供更为优质的服务。需指出的是，不同城市标杆企业的满意度存在差异，其中上海标杆企业以88.8分位居首位，广州标杆企业87.1分则相对较低，标杆企业在不同城市的服务效能与适配性存在差别。

图：2025年中国一线城市物业服务满意度调查结果

2、2025年新一线城市物业服务均值与标杆差异显著，行业整体提升需多方协同，借鉴优势、强化监管与专业建设。

新一线城市整体物业服务满意度主要集中在72.8分至76.5分之间，反映出新一线城市物业服务基础水平在整体上存在较强的相似性，同时个别城市如杭州因经济活力较强、居民消费水平较高而略高于其他城市，新一线城市物业服务的共性基础中仍有局部提升空间。

图：2025年中国新一线城市物业服务满意度调查结果

同时，各城市标杆物业服务满意度显著高于城市均值，标杆企业在客户响应速度、投诉处理效率等方面的服务质量优势；然而，城市间标杆满意度存在明显波动，例如苏州为89.9分、佛山为88.5分，不同城市标杆企业本地需求适配（如针对老年人口或年轻家庭的差异化服务）等方面存在显著差异。鉴于物业服务对居民生活品质和城市发展的重要性，新一线城市可借鉴杭州在行业均值提升或标杆打造方面的优势经验，如引入智能社区管理系统；物业企业应加强专业化、规范化建设，通过定期培训提升人员素养与管理能力，确保服务标准化；同时，政府出台政策，强化对物业行业的引导与监管，如建立行业准入机制和投诉处理平台，推动行业健康发展，保障居民权益，从而整体提升新一线城市物业服务水平，实现城市可持续发展目标。

3、二线城市中，济南在行业均值与标杆表现上均较为突出，各城市物业需依自身情况提升服务水平。

从行业平均水平看，2025年二线城市中，济南以73.2分满意度位居前列，常州（70.5分）相对滞后，反映出不同二线城市物业服务基础水平存在差异。济南在物业基础服务配套及标准化建设等方面表现更为成熟。聚焦城市内标杆企业表现，各城市标杆满意度（如常州88.1分、济南88.5分等）均显著高于行业均值，二线城市已涌现出服务能力突出的领先企业，其在服务创新、响应效率等维度具备优势；然而如南宁、昆明、贵阳虽然高于本地均值，却低于济南、无锡等城市，标杆企业间亦存在服务质量梯度。未来，均值偏低城市需着力夯实基础服务，参照济南、无锡等领先城市的标准化建设经验；相对较弱城市则通过强化企业培训、优化政策引导等措施，推动二线城市物业服务整体升级，以契合居民对品质生活的需求。

图：2025年中国二线城市物业服务满意度调查结果

重点城市具体表现

北京

当前，北京市正全面推进《深化物业管理改革创新，持续提升物业服务质量三年行动计划（2025-2027年）》，锚定党建引领、法治化建设、市场化机制、监管强化等关键维度精准施策，力求构建更优质、高效、规范的物业服务生态。2025年北京物业服务在政策强力驱动下，各项改革举措稳步落地推进，如党建引领下社区与物业融合机制逐步完善、法治化建设中责任清单与监管体系持续细化、市场化质价相符探索及监管闭环构建等工作均有序开展。

从调查结果看，2025年北京物业服务满意度得分为74.0分，相较于2024年的74.3分呈现小幅回落态势，且处于2023-2025年波动区间，距离2022年77.0分的峰值存在明显差距。这一数据表现，反映出物业管理改革进入攻坚与沉淀阶段，政策效能释放面临老旧问题顽疾、新老机制衔接、服务供需适配等多重挑战，后续需持续深化党建融合实效、加速法治化落地进度、提升市场化质效水平、完善监管闭环运行，方能推动物业服务质量与业主满意度稳步回升，逐步实现“首都物业服务质量显著提高”的三年行动目标。

图：中国物业服务满意度普查-北京得分情况

上海

上海作为超大型城市，既有老旧公房、混合型小区，也有高端商品房、涉外社区，物业形态复杂。如老旧小区受硬件设施老化、改造难度大影响，物业服务基础薄弱；高端社区对智能化、定制化服务要求高。同时，上海积极推动物业智慧化升级，鼓励建设智慧平台、应用智能设备，但实际中，智慧系统覆盖不均，部分企业技术投入不足，业主端操作体验欠佳；同时，智慧化与传统服务协同不畅。从2022-2025年数据看，上海物业服务满意度呈逐年缓步下降趋势：2022年为75.6分，2023年降至74.5分，2024年小幅下探至74.3分，2025年为74.0分。虽整体处于合理区间，但下滑态势需重视，物业服务质量提升速度未匹配居民期待，物业企业在多元场景中，服务标准化与个性化平衡不足，未充分适配不同社区需求，同时未能有效通过科技手段提升服务效率，导致满意度未因“智慧化”显著改善。

图：中国物业服务满意度普查-上海得分情况

深圳

2025年深圳物业服务满意度为73.5分，较2024年微降0.3分，这一波动既折射出行业在成本压力与服务升级双重挑战下的调整阵痛，也凸显出市场对服务价值的理性再审视。一方面业主对服务品质的要求逐年提升，客户需求正从基础保障向品质体验迭代；另一方面，房地产市场结构的重大转变对物业管理行业带来的间接冲击，均对物业服务满意度有一定影响。同时，在市场经济下行的周期中，地方政府集中出台或重申物业费指导价政策，进一步引发业主对物业费合理性的质疑。为应对当下较为复杂的外部环境，物业企业应夯实自身服务能力，与业主积极建立良好的沟通渠道，透明物业费收缴、使用情况及服务情况，增进双方理解，在提供质价相符服务的同时，提升品牌口碑，保障企业自身权益。

图：中国物业服务满意度普查-深圳得分情况

广州

2025年广州物业服务满意度评分为73.5分，较2024年的74.0分微降0.5分。作为粤港澳大湾区核心引擎，广州物业行业直面三重核心挑战——城市更新加速推动服务重心向复杂存量社区转移，多元人口结构持续提升需求精细化程度，以及港澳高端服务标准带来对标压力，这些独特性因素直接加大了服务质量维系的难度。

在广州市物业管理行业协会的有力引领下，行业坚持以高质量发展为核心战略。本年度满意度波动，实则深刻反映了行业加速贯彻精细化与标准化转型的阶段特征。当前，物业企业正全面落实协会主导的新版服务标准体系（覆盖流程规范、作业细则与考评维度），旨在从制度源头破解服务痛点，为长远发展奠定基础。

尽管评分短期承压，但此属标准迭代期的必然阵痛。头部企业以"长期主义"为指引，双轨并进：其一，通过标准化夯实基础能力，结合数字化赋能实现需求精准触达；其二，同步强化专业人才梯队培育。此类系统性优化正积蓄深层服务势能，预计随着标准化纵深推进与服务颗粒度持续改善，居民获得感与满意度有望稳步回升。

图：中国物业服务满意度普查-广州得分情况

成都

从2022-2025年数据看，成都物业服务满意度呈现波动变化：2022年得分75.2分，处于相对高位；2023年大幅回落至72.1分，随后2024年回升至73.7分，2025年微降至73.2分，整体在72分-75分区间波动，反映出成都物业服务质量虽有调整，但尚未形成稳定提升的趋势，行业发展存在一定不确定性与改善空间。受成都物业市场多元（含高端、老旧、刚需等多样住宅）、城市建设节奏快（新交付与老旧改造并行）、居民需求升级（向品质体验转变）影响，服务适配、响应及创新存在不足，后续需构建分层服务体系，借城市发展契机升级服务，推动创新适配需求，提升物业服务质量，助力宜居城市建设。

图：中国物业服务满意度普查-成都得分情况

杭州

在当下城市发展与行业变革的浪潮中，杭州展现出独特的活力与潜力。2025年，杭州凭借持续升级的创新生态，在数字经济、高端制造等领域不断突破，如国家人工智能重大战略布局的落地，推动数字经济核心产业增加值稳步增长，这为物业行业发展提供了坚实的经济基础与技术支撑。作为国内城市发展与创新的前沿阵地，杭州加速推进的城市建设和不断提升的居民生活品质，对本地物业服务提出了更高、更全面的要求。这种高标准的城市发展需求，客观上成为推动杭州市物业行业持续深化服务创新、提升服务质量的核心驱动力。

从得分变化来看，2025年杭州物业服务满意度得分为75.3分，相较于2024年的75.9分出现了一定下滑。这一波动背后，反映出随着城市发展，业主需求愈发多元复杂，从基础的设施维护、环境保洁，延伸至社区文化营造、个性化生活服务等软性领域，而部分物业企业在服务升级上未能及时跟上需求迭代的步伐。尽管行业在数字化、标准化方面持续发力，但在满足业主深层次情感需求、解决老旧小区服务投入不足等问题上，仍面临挑战，导致整体满意度受到影响。

图：中国物业服务满意度普查-杭州得分情况

重庆

2025年重庆居民对居住物业服务的满意度评价为73.2分，相较于2024年下降了2.0分，主要源于居民认为目前物业服务费用偏高、居住体验感变差，服务质价不符且降费诉求未得到满足。在此背景下，重庆市内优秀的物业服务企业更加关注业主的实际体验，追求长期主义下的高质量、可持续发展，通过标准化服务升级、管理能力细化、增值服务拓展等措施，切实增强业主的获得感、幸福感、安全感和认同感。

图：中国物业服务满意度普查-重庆得分情况

苏州

2025年苏州物业满意度普查结果显示，总体得分为74.2分，相较于2024年的数据下降了0.5分。随着生活品质要求的普遍提高，物业服务供给与居民日益多元化、精细化的需求之间仍存在一定的适配与提升空间，业主对社区环境、设施设备维护、智能化服务、个性化沟通等方面产生了新的期待。一些标杆企业对此高度重视，积极分析具体成因，不断创新服务模式，推动物业服务质量的稳步提升，以期更好地满足居民对美好社区生活的向往。

图：中国物业服务满意度普查-苏州得分情况

南京

2025年南京物业满意度普查结果显示，总体得分为73.7分，较2024年有所下滑，具体降幅为0.5分。当前，主城区老旧设施更新与新交付小区服务标准化之间的结构性矛盾有所显现，部分小区出现“低缴费—服务缩水—满意度下滑”的阶段性恶性循环。南京市正通过推广“红黑榜”监管、智慧物业平台等模式，推动行业向规范化、透明化方向高质量发展，众多优秀物业企业也紧紧围绕客户需求，在细节管理上精心挖掘，不断提升服务品质。

图：中国物业服务满意度普查-南京得分情况

郑州

2025年普查结果显示，郑州市物业服务满意度得分73.4分，相较于2024年，得分下降了0.5分。受房地产行业深度调整以及交付后房屋质量等历史遗留问题的影响，部分新交付项目的物业满意度受到一定程度的牵连；加之今年多地政府出台降低物业服务费的政策，郑州市不少居民对目前物业费用收取的标准表示不满，呼吁能够降低物业费，对满意度的影响较大。郑州市标杆物业企业也针对这些现象从“质价相符”着手，通过提升基础服务，做好暖心服务，打造亮点服务，给客户带来更加优质的服务体验，标杆企业的满意度得分与去年保持一致。

图：中国物业服务满意度普查-郑州得分情况

天津

2025年普查结果显示，天津物业服务满意度得分为73.3分，相较于2024年下降了0.5分，但降幅已收窄。当前，物业行业正经历深刻的战略转型，发展重心由追求规模扩张与在管面积增长，转向效益优先与运营质量提升。面对整体市场增长放缓，头部及区域领先企业率先调整策略，主动优化项目结构：一方面，审慎退出低效或亏损项目；另一方面，将资源聚焦于核心区域及高潜力存量市场。通过提升运营效率与优化服务品质，部分企业有效增强了项目盈利能力和客户黏性，在挑战中实现了更稳健的经营与可持续的高质量发展。

图：中国物业服务满意度普查-天津得分情况

济南

2025年济南市物业服务满意度评分为73.2分，相较于2024年的73.7分有所下滑，降幅为0.5分。这一趋势反映出济南市物业服务品质提升面临着持续的挑战。在客户需求日益向个性化、人性化和情感化转变的体验经济时代，单纯保障基础安全已不足够。居民对营造环境优美、生活便捷、宜居宜业的社区环境有着更高期待，满意度的小幅回落提示着服务内容优化、响应速度提升以及服务标准精细化等方面仍需加强。

面对满意度的波动和市场环境的深刻变化，济南市物业企业深刻认识到高质量发展与回归服务本质的紧迫性。领先企业正积极实施战略调整，聚焦服务细节打磨与体验升级。通过深化党建引领、加速智慧化建设赋能管理，并着力构建可落地执行的标准化服务体系，济南市物业行业致力于提升运营规范性和服务效率，以期有效响应居民反馈，逐步弥合满意度差距，推动行业从基础保障向“好物业”的价值回归与可持续发展坚实迈进。

图：中国物业服务满意度普查-济南得分情况

昆明

在2025年的评估中，昆明居民对居住物业的满意度得分为72.7分，相较于2024年下滑0.6分，连续两年下滑，物业服务品质提升仍面临一定的挑战。鉴于此，昆明优质物企坚守服务质量的核心理念，专注于服务能力的持续提升，通过高质量服务、创新管理模式、科技赋能、党建引领等方式，促进物业价值的增值，强化品牌形象，以实现行业的可持续发展。

图：中国物业服务满意度普查-昆明得分情况

贵阳

2025年贵阳居民居住物业满意度评测结果显示，得分达72.5分，较上一年度下降了0.6分。当前，物业管理行业已逐渐从高速扩张阶段过渡到追求高质量发展的新时期。鉴于此，贵阳优质物业企业深刻认识到，行业的本质始终在于提供优质服务，通过持续品质焕新、差异性服务升级、智慧化科技助力、党建引领基层治理等方式全力助推业主幸福感跃升。

图：中国物业服务满意度普查-贵阳得分情况

2025年中国城市物业服务满意度优秀企业

服务品质在物业企业中扮演着核心竞争力和可持续发展的关键角色，其重要性不容忽视。中指研究院坚守公正、客观及全面的准则，打造了一套科学的评估框架，针对全国主要城市的业主实施了物业服务满意度的专项调查。基于2025年物业服务满意度普查数据，融合客户期望、质量感知和价值感知等核心评价指标，遴选出了一批在业主满意度和服务品质方面表现杰出的标杆企业。

2025年中国城市物业服务满意度优秀企业

结语

从行业发展轨迹来看，2021至2025年物业服务满意度均值波动性下行，本质上是房地产市场从增量开发向存量运营转型过程中的阶段性调整。当前房地产市场已进入由"住有所居"向"住有宜居"升级的关键阶段，物业服务作为社区生态运营的重要载体，其满意度提升逻辑正与市场变革形成深度关联：

一、市场变革倒逼服务价值重估，满意度成为存量竞争核心筹码

在房地产增量开发放缓、存量资产运营比重提升的背景下，物业服务从“住宅附属品”向“社区价值创造者”转型。业主对服务的需求已从基础保洁、安保向智慧化体验、资产增值延伸，如标杆企业通过智能设备管理系统、社区养老等增值服务巩固优势，印证了服务价值感知与满意度的强关联性。未来，随着“保交楼”政策持续推进及老旧小区改造扩容，物业服务将深度介入房屋全生命周期管理，满意度指标将成为开发商品牌力、物业企业竞争力的关键显性化指标。

二、技术赋能与标准化建设双轮驱动，推动满意度触底回升

行业“马太效应”加剧的深层原因在于技术应用与服务体系的代际差距。标杆企业通过部署AI工单系统、物联网监测设备等技术手段，将服务响应时效显著提升，为行业树立了效率标杆。未来，随着轻量化智能工具（如云端巡检平台、业主端服务APP）在中小企业中的应用拓展，基础服务的标准化与可视化程度将显著提高，有望逐步缩小车辆管理、公共设施维护等薄弱环节的满意度差距。与此同时，政策层面可能强化服务标准认证要求，推动行业竞争格局由“价格导向”向“品质导向”转变。

三、需求分层与服务定制化，重构满意度评价维度

不同期别业主满意度的分化反映出服务需求随居住周期的动态演变。未来，物业服务将更侧重于“分众化运营”：针对新交付小区，强化工程质量整改与信任构建；对老旧社区，聚焦设施焕新与适老化改造；对高端项目，深化资产托管、健康管理等增值服务。这种精细化服务模式将推动满意度评价从“单一均值”向“分层指标体系”进化，从而更精准地匹配业主的多元需求。

四、区域协同与生态整合，打开满意度提升新空间

一线城市与新一线城市标杆企业的满意度差异，表明区域化服务适配具有重要价值。未来物业服务格局或呈现"头部企业区域深耕与中小企业联盟协作"并行态势：头部企业依托城市服务综合体模式（如整合社区、商圈及政务服务）拓展服务范围，中小企业则通过区域化资源共享（如设备共用、人才培训联盟）降低运营成本，共同缓解"成本与品质"间的结构性矛盾。此外，"物业+社区养老"、"物业+基层治理"等政策试点持续推进，将显著强化服务的公共服务属性，从而提升业主对服务价值的内在认同。

在房地产存量时代开启之际，物业服务满意度的提升已非单一企业的能力竞争，而是涉及行业生态重构与价值重塑的系统性工程。唯有通过技术创新突破效率瓶颈，依托标准化建设夯实服务根基，以需求洞察驱动体验升级，方能在业主日益增长的高品质需求与行业不平衡不充分之间的发展矛盾中，获取满意度持续提升的关键路径，进而实现物业管理从“基础服务提供者”向“美好生活运营商”的战略跃迁。