收缴率与留存率保持高位，品质服务赢市场、促增值、强品牌

最近几年，物业企业无论是在管理规模还是在服务内容等方面都实现了快速发展。然而，经过一段时间的快速扩张后，行业已开始进入理性回归、高质发展阶段。在此背景下，物业服务企业需要回归服务本质，提供优质优价的服务才能实现可持续发展。

回归服务本质，便是服务至上，以品质赢得市场。百强企业发挥示范带头作用，让客户在服务中获得高度的满足感和最好的体验感，增强用户粘性，把回归服务本质融入到企业发展战略之中，并对其内涵做出新的诠释。

物业管理行业迎来发展关键时期，百强企业以品质服务为支撑，促进管理规模有序、有质、稳步扩张，扩大品牌影响力，延伸增值服务，进而实现全面高质量发展。

图：品质服务促进企业高质量发展

以品质为王牌，助力企业项目外拓。受房地产市场下行影响，越来越多的百强企业走上了独立发展道路，对外扩张成为企业发展壮大的必经之路。然而，在竞争激烈的市场环境下，项目投标中标难度加大。根据新版《中华人民共和国政府采购法（修订草案征求意见稿）》，政府采购的评审方法分为最低评审价法、综合评分法和最优质量法。其中，“最优质量法”是新增的评审方法，意味着供应商不能单纯靠拼价格优势胜出，更需要注重“质量”。高品质对于提升中标率、巩固市场竞争地位具有重要作用。百强企业充分意识到服务品质对于项目外拓的重要性，通过培养品质服务意识、规范服务流程与标准、完善制度建设、加大软硬件投入力度等举措赢得招标方青睐，市场化拓展能力进一步提升。京城佳业2022年全年共中标38个服务项目，实现新拓物管面积约530万平方米，取得良好成效。

以品质为依托，增强品牌感知力。品牌依托于品质，品质是品牌的支撑。客户选择产品首要考虑的因素是品质，提升服务品质有助于得到客户的认可，有助于树立品牌形象。目前，对用户来讲，他们希望在得到高品质服务的同时，满足情感的表达、追求与升华。百强企业以匠心精神持续优化服务品质，增强用户体验，深化品牌内涵，传递并提供情感价值，满足情绪诉求，赢得了业主的广泛认可，形成良好的企业口碑，品牌价值得到进一步提升。

表：部分百强企业品质与品牌关联表述

以品质为保障，延伸增值服务。百强企业坚守服务品质，提高标准化水平，规范服务流程，保持探索精神，创新服务理念，打造差异化产品和服务，满足不同群体、不同业主的多样化需求。金茂服务创新住宅项目服务，打造高端物业服务模式，为高净值人群刻画专属画像，满足其深层次的需求，为行业树立了典范。服务品质是物业企业立身之本、发展之基，夯实服务品质基础有助于增值服务开展。

最近五年，百强企业物业服务费收缴率均值、项目留存率均值一直维持较高水平。服务费收缴率和项目留存率是体现服务水平的重要指标，是客户对服务质量评判的直观表现。2022年，百强企业物业服务费收缴率均值为93.51%，项目留存率均值为98.33%，继续保持高位运行，说明百强企业服务品质得到了业主的信任与认可。

数据来源：中指数据CREIS·物业版

加强“四化建设”提品质，增厚服务密度是关键

为保障服务品质，百强企业以标准化为基点，逐步推进“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。

图：百强企业加强“四化”建设

来源：中指研究院整理

目前百强企业重点依然是放在标准化建设的层面，但同时又表现出新的特点。企业将标准化建设内化于公司管理，在标准化建设的同时提升公司治理水平；标准化建设涵盖基础服务、增值服务等多层次内容，以客户需求为中心，提升客户生活服务体验；标准化建设是具体的、清晰的、有目标的，流程的制定适配服务场景，有利于员工执行。广州城投物业是广州城投集团匠心打造的国企物业服务品牌，由建隆物业与城壹物业共同组成。砥砺深耕二十载，广州城投物业秉承“服务用心·携手同行”的服务理念，专注打磨高标准的服务品质，以专业化、标准化、精细化、现代化的物业服务，持续增进业主的满意度、幸福感和安全感。

来源：中指研究院整理

“服务产品化”实质是服务标准产品化，“无形服务”化为“有形产品”，对服务标准进行“封装”，形成物业服务的“产品手册”和服务理念。在实际操作中大体可以分为三类，分别为按服务等级产品化、按服务场景产品化和按服务对象产品化。其中，按服务等级产品化是大多数物业采用的模式。

来源：中指研究院整理

百强企业改变产品思维，站在客户的角度，用品牌思维进行产品品牌化塑造，同时要积极延伸服务链条，形成多元品牌组合，增强品牌市场竞争力。品牌化在某种程度上就代表了从始至终、始终如一的品质信息传递。百强企业经过多轮品牌焕新，行业中涌现出一批专业化运营领先的品牌企业，将产品进行包装升级品牌化，走出了自己特色发展之路。

在保障高服务品质的前提下，如何做到价更优？总体来讲，百强企业通过增加区域范围内服务项目的数量，提升密度，进行规模化管理；同时积极开展多元增值服务，提升浓度，借助智能化的管理手段，在提高运营效率的基础之上，实施“优”价策略。

提升密度指提升一定区域内管理项目的数量，这有利于产生规模效应，进而为成本控制打下基础。百强企业以城市群、都市圈为核心进行区域聚焦，在项目拓展方面，单赛道竞争异常激烈，多业态布局则能有效扩充项目来源，因而众多企业实施从单业态到多业态战略，以提升项目密度。德信服务集团坚守贯彻“631”物业布局战略，即60%住宅项目，30%商写项目和10%公建项目，实现浙江省内所有下辖地级市全覆盖，扎根周边区、县一级，重视并主动加强区域深耕，保证运营管理和成本效益得到进一步优化。提升浓度有利于物企增加单平米的收入、利润，为“优”价策略留下空间。百强企业持续开拓有价值的增值服务，围绕人、物、空间，提供多层次、多样化的服务，延伸服务产品产业链，做深做精，进一步释放价值，增厚利润，为“优”价策略攒足资本。

表：部分百强企业智慧化平台建设

来源：中指研究院整理

在密度与浓度提升后，物业服务企业通过硬件改造和软件升级，运用智慧化手段规模化运营，优化人员，提高服务效率；同时，还能够打造高效供应链，线下流量线上化，方便部分增值服务的开展。百强企业智能化建设更加理性、坚定和深入，利用物联网等技术，通过网格化管理、跨区域调度、融合线上线下服务等为各场景提供解决方案，提升人均效能。目前，百强企业已基本完成数字化基础建设，实现了停车场管理系统、收费管理系统、工单管理系统、品质管理系统、合同管理系统、采购管理系统等数字化应用全覆盖。

“客户满意”是检验服务质量的核心标准，解决痛点赢得业主信任

2022年全国物业服务满意度评价结果并未延续前两年的增长趋势，行业整体的满意度得分为78.1分，较去年下滑2.6分，印证了行业在高速成长后需要回归服务本质的深刻诉求。

从各细项来看，入户维修、增值服务和客户服务人员三项满意度评价最高，得分均超过81分，疫情防控、绿化养护和安全管理的满意度评价较高，得分超过了80分；业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低，得分均不足77分，与物业服务整体评价存在一定差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。

百强企业以满意度建设为抓手，着力提升客户服务品质。头部企业在实践中走在了行业前列，针对各细项短板进行逐一改善。多年来持续进行智慧化建设为业主提供更多便利，进一步优化投诉流程及时解决业主遇到的问题，开展丰富的社区文化活动满足人们的情感需要。正是凭借对满意度的重视及在满意度实践中的付出，头部企业整体满意度仍维持较高水平，优质优价的服务得到了业主的认可。金科服务坚定实施“服务+科技”，以天启大数据信息系统赋能场景服务，为客户营造安全、舒适、幸福的智慧生活环境。中海物业多渠道接收投诉，采用首问责任制，24小时内回复投诉处理进度，7天完成投诉处理并做好投诉回访。绿城服务开展的“木荷计划”，该计划面向5-12岁小业主，已连续举办多年，每期体现不同主题并联动多个城市共同开启安全之旅，在活动中加强与业主的情感沟通。

专项物业服务力优秀企业注重于服务力打造和业主满意度建设，不断提升服务品质。华宇优家集团以基础服务为根基，以服务平台为介质，以智慧科技为手段，始终坚持“客户至上，服务第一”的服务宗旨，为业主缔造幸福生活。