中国物业服务百强企业研究自2008年以来已连续进行十九年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业综合实力及行业地位的重要标准。2026中国物业服务百强企业研究以“服务筑基，高质发展”为主题，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业高质量、健康发展。

经营绩效：营收保持稳健增长，毛利润空间收窄，净利润筑底反弹

（一）百强企业营收增速企稳至3.44%，TOP10企业增长优势减弱

图：2021-2025年百强企业、TOP10企业营收均值及增速情况

近年来，百强企业营业收入持续增长，增速逐步降低并趋于稳定。2025年，百强企业营收均值为16.60亿元，同比增长3.44%，增速与2024年基本持平，反映出营收增速正步入平稳通道。TOP10企业营收均值约为163.25亿元，同比增长6.64%，较百强企业营收增速高3.20个百分点。可以发现，百强企业与TOP10企业在营收增速上的差距正不断缩小，由2021年的约36个百分点大幅缩减至约3个百分点，二者的营收增长节奏趋于一致。

图：2024-2025年百强企业各业务板块收入变化情况

从不同业务板块来看，2025年，基础物业服务收入均值为14.13亿元，同比增长5.23%，增值服务收入均值和创新型服务收入均值分别下降5.77%、5.04%，表明企业在多元业务探索中仍面临调整压力，部分业务的经营模式和发展路径尚处于探索阶段。

图：2021-2025年百强企业营业收入构成情况

2025年，基础物业服务收入占比达到85.15%，同比提升1.44个百分点，压舱石作用进一步凸显。增值服务收入占比为12.61%，同比下降1.23个百分点，主要受非业主增值服务大幅缩减及社区增值服务战略调整的影响。创新型服务收入占比仅为2.24%，贡献度较低。

（二）增值服务聚焦业主刚性需求，注重专业能力塑造，创新型服务战略收缩

图：2021-2025年百强企业增值服务收入及构成情况

2025年，百强企业增值服务收入均值为2.09亿元，同比下降5.77%。其中，非业主增值服务进一步收缩，百强企业非业主增值服务收入均值为0.51亿元，同比大幅下降17.42%。社区增值服务收入均值为1.58亿元，同比微降，但在增值服务收入中的占比持续提升，已达到75.53%，成为增值服务中的主力业务。

图：百强企业社区增值服务发展逻辑转变

社区增值服务的发展战略呈现出显著的聚焦趋势，从过去的广泛布局转向垂直深耕。百强企业主要围绕“人”“资产”“空间”三类需求开展社区增值服务，不同业务板块的经营逻辑呈现出新的特征和变化。

社区生活服务经历了从“广泛布局”向“战略聚焦”的转变。2025年，百强企业社区生活服务收入均值为4640.37万元，同比增长2.85%。其中，社区零售、家政服务及社区养老的收入均值分别达3327.80万元、773.90万元和258.70万元，同比分别增长3.2%、2.4%和9.1%。受专业能力不足以及新生儿数量下降导致托育需求收缩等因素影响，社区教育业务出现收缩，收入均值约为279.97万元，同比下滑4.8%。

资产运营服务从“增量红利”转向“存量深耕”。百强企业2025年资产运营服务收入均值为3633.03万元，同比微降1.16%。其中，美居服务收入均值为1959.78万元，同比增长3.60%，房屋经纪业务收入均值为1673.25万元，同比下降6.20%。

空间运营服务的增长逻辑正从“规模驱动”转向“价值共创”。2025年，百强企业空间运营服务收入均值为5365.96万元，同比下降2.90%，且为近几年首次出现下降。这一变化主要受两方面因素影响：一方面，政策对公共收益监管的日益严格以及业主权利意识的觉醒，影响了物业企业的收入分成；另一方面，新房交付量的减少导致百强企业老旧项目占比持续提升。而老旧小区的空间资源优势明显偏低，部分“老破小”项目甚至难以产生广告收益。

图：2024-2025年百强企业主要社区增值服务收入均值及同比变化

创新型业务逐步从粗放发展走向精准布局，相关业务板块收入普遍下滑。2025年，百强企业创新型服务收入均值为0.37亿元，同比下降5.04%。经过近年来的持续探索，百强企业对创新型服务的布局逐步聚焦于IFM（综合设施管理）与城市服务两大方向，并呈现出收缩与聚焦的特点。

图：2021-2025年百强企业创新型服务收入均值及同比变化

IFM业务的战略重心正在转移。当前，团餐服务的市场热度与业务收入均显著下降，设施管理已成为物业企业布局的重点，部分企业选择深耕行政商务领域。同时，头部企业及部分专业物企正致力于提升综合服务能力与专业水平，加速向专业IFM公司转型。碧桂园服务2025年成立IFM业务集团，聚焦7大类行业客户，覆盖互联网、新能源、智能制造、医疗等重点领域，成功落地海康威视杭州总部二期、青岛海信产业园等项目，服务内容涵盖行政、安保、工程、环境、餐饮、会务等。

城市服务业务板块营收明显下滑，多家百强企业已启动战略调整，主动收缩城市服务业务。2025年，在披露城市服务收入的上市公司中，多数企业该板块营收出现下滑。其中，碧桂园服务、泓盈城市服务等城市服务业务规模较大的企业，该板块收入均出现下降，且降幅均超过10%。

图：2024-2025年部分上市物企城市服务收入及变化情况

具体调整方向主要分为两类。第一，业务内容聚焦，从“泛化布局”到“赛道聚焦”。“城市服务”概念宽泛，涵盖市政管理、城市空间运营等多种业务。部分企业选择将服务内容聚焦于更加务实和可行性较高的领域。例如，碧桂园服务在2025年年报中将原“城市服务”业务板块更名为“环境业务”，聚焦城乡环卫、固废处置、环境治理等核心领域，放弃边界模糊或难以标准化的“泛城市服务”概念，追求更务实的发展。第二，通过剥离低效资产或优化项目组合收缩业务规模。部分企业则直接对亏损项目或经营不善的业务公司进行收缩调整，优化整体业务架构与人员配置，以实现高质量发展。

（三）营业成本率创新高达80.98%，但成本结构进一步优化

百强企业营业成本及营业成本率持续增长，成本管控压力仍较大。2025年，百强企业营业成本均值为13.44亿元，同比增长4.53%，增速较上年有所放缓，但仍高于营收增速；营业成本率为80.98%，较2024年提升0.85个百分点。

图：2021-2025年百强企业营业成本均值及营业成本率情况

从营业成本结构来看，人工成本占比下降，成本结构进一步优化。2025年，百强企业员工成本占总营业成本的53.52%，较2024年下降1.19个百分点；物业共用部分共用设施设备日常运行和维护费用、物业共用部分共用设施设备及公众责任保险费用占比分别为11.31%、1.53%，均较上一年度小幅提升，这主要是智能化设施增加导致的运营维护成本增加，以及项目平均楼龄增加导致的公共设施的运营维护成本的刚性增长；清洁卫生费、秩序维护费、办公费用、绿化养护费和其他费用占比分别为9.43%、4.98%、2.93%、2.39%和13.91%。

图：2025年百强企业营业成本构成情况

尽管百强企业持续进行人员优化，但员工成本仍刚性上涨。2025年，百强企业员工数量均值约为6026人，同比下降0.92%，但员工成本约为7.19亿元，同比增长2.26%。导致企业减员不降本的原因是多方面的。一方面，人力合规成本刚性上涨。随着最低工资标准、社保缴费基数逐年上调，加之劳动用工监管趋严，企业社保、公积金等法定支出规范化程度提升，人均刚性用工成本持续增加。另一方面，人员结构优化导致人均薪酬成本显著抬升。为满足服务品质要求、推动科技替代人工，百强企业持续优化人员结构，高技能或高薪人员的占比提升，拉高了人均成本水平。

图：2024-2025年百强企业员工数量与员工成本变动情况

（四）毛利润同比微降，净利润首现反弹，关联方风险出清

百强企业毛利润持续下滑，仍深陷“增收不增利”的困境。2025年，百强企业毛利润均值为3.16亿元，同比下降0.97%，降幅收窄。从毛利润构成看，基础服务贡献占比超过八成，达81.96%，较上年提升1.72个百分点，仍是核心利润来源；增值服务毛利润占比为16.38%，同比下降1.56个百分点；创新型服务毛利润占比1.66%，同比微降。

图：2021-2025年百强企业毛利润均值、净利润均值及增速情况

2025年，百强企业净利润均值为8312.74万元，同比增长4.03%，为2022年以来首次实现正增长。本期净利润筑底反弹，主要源于部分企业金融资产（含应收账款）及商誉减值压力减轻，甚至实现扭亏为盈。朗诗绿色生活2025年净利润实现扭亏，主要得益于预期信贷亏损模型下应收贸易款项及其他应收款的减值亏损拨备减少。

毛利率持续下探，净利率小幅增长。2025年，百强企业毛利率均值为19.02%，较上年下降0.85个百分点，其中，基础物业服务、增值服务及创新型服务的毛利率均出现下降；净利率均值为5.01%，较上年微增0.03个百分点，与净利润筑底反弹的原因一致。

图：2021-2025年百强企业毛利率和净利率均值

（五）现金充裕与增长困境矛盾并存，物企理财需兼顾收益与风险

自2021年以来，物业服务企业普遍面临营收增长放缓、利润率下降、坏账压力增加等财务挑战，但行业整体现金流仍保持相对稳定，波动幅度较小。2025年，60家上市物企（截至2026年4月15日，已披露相关数据的港股及A股主板企业）的现金及现金等价物均值约为17.76亿元，同比下降1.44%。近五年来，该指标持续稳定在17.5亿元至19.5亿元的主要区间内，整体波动幅度有限，表明物业企业的资金状况比较稳定。

图：2021-2025年上市物企现金及现金等价物情况

物业服务行业兼具轻资产运营与现金流稳健的双重属性。近几年，在行业整体增长放缓、主业发展遭遇瓶颈的背景下，如何有效盘活资金成为关键。为此，部分物业企业积极探索，利用闲置资金开展投资理财，以期在优化资金配置、改善财务结构的同时寻求新的收益增长点，如祈福生活服务、保利物业、融创服务、南都物业等多家物业公司均有积极的投资理财动作。

整体上看，大部分企业的投资风格较为稳健，多以低风险的理财产品为主。如保利物业、融创服务等将闲置资金购买结构性理财产品和固定收益类理财产品，在不影响主业发展的前提下，充分盘活闲置资金的使用效率。

但少数企业涉足白银、股票等风险相对较高的投资标的，引发了行业关注。物业企业投资理财必须在严控风险的前提下进行，以避免造成严重损失影响主业发展。

管理规模：管理面积增速放缓至1.69%，注重市拓质量与深耕提效

（一）管理面积增速低于营收增速且差距扩大，增长逻辑从规模转向效益

图：2021-2025年百强企业管理面积、合约面积均值及变化情况

百强企业管理面积虽保持增长态势，但增速进一步放缓并跌破2%。截至2025年底，百强企业管理面积均值为7063.69万平方米，同比增长1.69%，增速较上年下降0.49个百分点；合约面积均值为8924.81万平方米，同比微增0.87%。百强企业营业收入增速虽已企稳，但管理面积增速仍呈下降趋势，这印证了企业增长逻辑的改变：从追求规模扩张转向注重效益提升。

从增量市场来看，新项目供给显著减少，直接压缩了物业企业规模扩张的空间。2025年，我国新建商品房销售面积约8.81亿平方米，同比减少8.70%，近几年来持续处于下降趋势；房地产开发企业竣工面积下降至6.03亿平方米，同比降幅约为18.10%；房地产开发企业新开工房屋面积约为5.88亿平方米，同比下降20.40%，降幅较大，较2021年（19.89亿平方米）下降70.4%。

从存量市场看，项目争夺日益激烈，百强企业普遍面临市场拓展难度加大、项目运营承压、项目流转加快等多重挑战。在此背景下，行业竞争逻辑已发生根本性转变。从企业发展策略来看，百强企业已彻底告别“规模导向”，全面转向“效益导向”，“拓优汰劣”成为企业规模管理的核心战略要义。

图：百强企业“拓优”与“汰劣”并重

一方面，市场拓展更趋理性谨慎。企业不再盲目追求管理面积的扩张，而是聚焦于高价值、高收缴率、高品牌协同效应的优质项目，避免因“贪大求全”而陷入后期运营困境，从而有效保障整体盈利水平与运营质量。另一方面，企业主动退出低质低效项目已成行业常态。针对管理难度大、物业费偏低、长期处于亏损状态的项目，百强企业正加快项目汰换，通过战略性退出来优化项目结构。2025年，中海物业持续优化业务结构并推进亏损项目治理，在规模与效益的平衡取舍中审慎决策，退盘项目约5560万平方米。

表：2025年部分物业企业管理面积变动情况及原因分析

资料来源：公开资料，中指研究院整理

（二）第三方管理面积占比微降，市拓与留存双向承压，并购贡献进一步下降

图：2021-2025年百强企业管理面积来源及占比情况

从项目来源结构来看，百强企业第三方管理面积占比微降。2025年，百强企业第三方管理面积占比为54.56%，较上一年小幅下降。尽管百强企业普遍强调市场化外拓并持续加强市拓能力建设，但从项目来源结构来看，第三方项目管理面积占比并未出现显著增长。主要原因为市场拓展竞争加剧、项目获取难度上升，第三方项目留存率较低，以及并购贡献减弱甚至转为负向拖累。

图：物业管理市场存量竞争加剧

在项目拓展方面，住宅业态“带资进场”已成为常态，部分企业为争夺优质项目，不惜以资本投入换取管理权，将行业竞争的重点从服务质量与管理效率转向资本实力的非理性比拼，进一步加剧了市场的“被动内卷”。2025年以来，行业内的“带资进场”案例仍频繁发生，苏州、合肥、南京、武汉等多个城市均发生了典型的“带资进场”争夺战，带场资金额动辄上百万元，引发了业内的讨论和关注。

非住宅领域面临专业能力门槛高、项目获取难度大的现实痛点。一方面，非住宅项目对物业服务的专业要求显著高于住宅物业，不同业态之间的壁垒差异明显。物业企业需针对不同业态建立专门的运营体系与人才团队，而多数以住宅物业起家的企业在这些细分领域积淀相对薄弱。另一方面，非住宅项目的甲方多为专业机构或政府部门，普遍采用公开招投标方式，对企业的资质、服务方案及报价等均有严格要求。随着越来越多物业企业将非住宅领域作为重点拓展方向，参与竞标的企业数量显著增加，市场竞争日趋激烈。以万物梁行为例，全年参与1079场竞标，中标率仅为51.8%，近半数项目失利。

企业不仅面临着外部第三方市场拓展难度攀升的挑战，更在项目留存环节遭遇严峻考验。在行业整体面临退盘压力下，物业服务企业退出的项目多集中于非关联方的第三方市场，而依托母公司资源的关联方项目通常具备较高的稳定性与留存率。因此，来源于第三方的管理项目陷入“拓新难、留存亦难”的双重困境。

图：2025年物业管理行业并购类型分布情况

2025年，以规模扩张为目的的并购交易已彻底退出市场主流。并购对第三方管理面积的贡献进一步下降。据中指研究院，在2025年内监测到的18宗收并购事件中，内部资源整合类占比最高，共发生11起，约占总量的61%；专业赛道并购类占比22%，而规模型并购案例数量最少，与前几年规模扩张时期形成鲜明对比。

当前，物业企业对收并购的态度更加理性务实。部分企业主动收缩并购投入，转而聚焦服务升级、运营优化与数字化提效，以降本增效为核心，更注重经营质量。2025年7月，新希望服务将原用于战略收购及投资的80.4%未动用所得款项重新分配至营运资金、人才建设，信息系统及设备，修订后用于战略收购及投资的资金仅占约13.2%。

（三）住宅项目撤场现象加剧，非住宅领域留存率更低，依托专业能力适配布局

图：2021-2025年百强企业管理面积业态分布情况

从管理面积的业态构成来看，2025年百强企业住宅业态管理面积占比约为65.87%，非住宅业态占比为34.13%，与上年相比，业态结构总体保持稳定，表明百强企业项目业态布局已进入相对平稳的阶段。在整体业态结构未发生显著变化的情况下，企业更加注重存量项目的业态组合优化与项目质量的提升。

住宅项目历来具有高留存率与高续约率的特点，但近两年项目退场案例屡见不鲜。其中，“被迫离场”多因业主要求降费或服务质量不达标等因素引发；而“主动撤场”则直接源于收缴率持续低迷、项目入不敷出，物业企业为及时止损不得不选择退出。2025年初至2026年3月底，中指研究院共监测到住宅撤场项目案例212个，并从以下几个维度分析撤场现象的特征。

从地域分布上看，苏州、重庆、合肥、南京、成都、武汉、杭州、徐州等城市住宅撤场案例较多，总计占全部监测样本的65%左右，且不同城市的退场成因与项目情况存在分化。具体可分为四类：第一，受限价政策影响，业主要求降费或直接解聘更换物业公司，部分项目因降费后亏损导致物业企业退出，以重庆为代表；第二，退场项目以次新房为主，高空置率、高物业费、低收缴率及开发商巨额欠费等问题叠加，迫使物业企业主动撤场，武汉市此类现象较为突出；第三，因对物业服务不满，业委会直接解聘并更换物业公司，苏州和南京此类案例频发，反映出当地业主维权意识较强、业委会覆盖率较高的特点；第四，老旧小区因长期收缴率低迷、业主缴费意识薄弱，叠加刚性成本持续上涨，物业企业长期亏损后选择主动退出，这类案例在多个城市均有分布。

从退场企业的分布上看，百强物业企业主动撤场的案例显著增多。据不完全统计，百强企业主动退场案例超80个，占比约38%，绿城服务、中海物业、滨江服务等多家百强企业均出现主动撤场的情况。表明在存量市场竞争加剧、人工成本持续攀升、收缴率持续下滑的背景下，行业盈利压力正从中小物业向头部企业传导，部分低效或亏损的住宅项目已难以维持。物业企业正通过主动撤场实现止损与资源优化。

从撤场项目的特征上看，次新房项目撤场现象集中爆发。据统计，楼龄在5年以内的次新房项目占比达到35%。过去次新项目因设备新、运维成本低、物业费定价高而备受物业企业青睐。但当前新交付项目普遍面临高空置率、低收缴率的困境，同时叠加开发商应收账款逾期与坏账风险，导致新项目尚未稳定运营便陷入亏损，经营问题快速暴露，成为物企常见的主动撤场项目类型之一。

图：行业住宅项目撤场情况的特征总结

非住宅领域机遇与挑战并存。一方面，业态持续细分，招投标机会较多。根据中指研究院“AI招投标Agent”监测，2025年行业全年招标信息41.5万条，其中，办公物业是招标项目数量最多的业态，占比达47.46%；此外，学校、医院、公众物业、产业园区及商业物业招标数量占比分别为23.68%、6.27%、4.95%、1.31%和0.42%。

图：2025年各类业态招标项目类型构成情况

另一方面，非住宅项目具有单一业主、项目不确定性较高、服务专业性较强等特征，项目留存率相较住宅项目往往更低。百强企业需结合自身能力与优势，定向布局，以挖掘更大的市场价值。非住宅领域的潜力不仅体现在更高的物业费水平和边际收益上，更在于可延伸服务的广度与深度。相较于住宅物业，非住宅业态的服务边界已突破传统“四保一服”的局限，向设施管理、能源管理、行政服务、餐饮服务、消毒服务等专业领域深度拓展。

（四）聚焦深耕战略形成行业共识，“优势区域”与“优质项目”成为市场焦点

百强企业持续推进聚焦深耕战略，并将其作为“十五五”期间的重要发展策略，通过对核心区域、优势业态及优质项目的深度经营，旨在巩固企业核心竞争优势，实现降本增效。聚焦深耕战略促使企业将优质资源集中配置于效益较高、潜力较大的核心领域，推动业务布局的合理化。中海物业围绕“重点城市、重点业态”进行深度拓展，持续巩固在一、二线城市的市场地位，并加大在办公、政府公建等优势业态的投入。

百强企业在实施聚焦深耕战略时，主要围绕宏观与微观两大维度协同推进。宏观层面，坚持区域深耕，推动从“广域覆盖”向“浓度经营”的战略转变。百强企业主动优化城市布局，将资源精准配置于经济活力强、人口净流入、物业价值高的核心城市群及高能级城市。在重点区域，通过持续提升项目密度，实现管理平台、供应链及品牌资源的规模化共享，有效降低边际成本。在此基础上，依托区域浓度优势，拓展社区增值、城市服务、企业服务等多元业务，推动服务范畴从单一物业管理向“空间综合服务”延伸，全面提升单个区域的业务广度与价值深度，构建起集约化的竞争壁垒。

微观层面，聚焦优质项目经营，实现单盘效益最大化。百强企业在项目拓展中明确聚焦优质资产类别，重点布局高收缴率的次新住宅、高端项目及大盘项目。其中，高端项目服务标准高、定价空间大，有助于塑造企业品牌标杆，并带动专业服务能力与团队能级的整体提升；大盘项目服务户数多、需求大且类型多元，易于形成规模效应，为增值服务和智慧社区建设提供可持续的运营场景与用户基础。通过对优质项目的精准获取与精益运营，企业致力于实现单盘效益最大化。

图：百强企业聚焦深耕战略的两大维度

服务质量：务实打造“好服务”，推动行业质价相符机制建立

（一）收缴率降至87.32%，满意度得分亦承压微降，行业进入“品质攻坚”阶段

受宏观经济环境、市场竞争加剧、关联方风险传导及服务预期提升等多重因素影响，行业普遍出现物业费收缴率下滑、项目留存率下降、客户满意度承压下行等现象。在此背景下，服务质量成为保障企业高质量发展的核心要素。

百强企业物业费收缴率近两年显著下滑，项目运营压力持续加大。2025年，百强企业平均物业费收缴率为87.32%，呈持续下降趋势。收缴率持续走低，反映了业主缴费意愿的整体减弱。2025年，百强企业项目留存率为95.69%，同比下降1.12个百分点。项目留存率下降，直接反映出企业项目稳定性减弱与项目经营可持续性面临的挑战。

图：2021-2025年百强企业物业服务费收缴率、项目留存率情况

2025年，中指研究院物业服务满意度普查数据显示，行业整体满意度得分为72.9分，较上年微降，近几年来整体呈现波动下行趋势。标杆企业的客户满意度2025年得分首次出现下滑（同比下降0.2分），反映出满意度走低已成为行业共同面临的系统性挑战。

从各细项满意度得分来看，客户服务得分最高为78.8分，反映出物业企业在客服体系方面的持续投入已取得一定成效。近年来，行业普遍重视客户关系维护，通过推广管家服务、优化投诉响应机制、加强服务触点管理等措施，强化了与业主的常态化沟通与问题解决能力，体现了客服团队在提升服务感知与信任度中的关键作用。相比之下，车辆管理、装修管理、公共设施维护等基础服务项目得分偏低，说明企业在现场运营、设施维保、秩序维护等方面仍存在明显短板。

（二）政策明确“服务质量提升”核心导向，“好服务”成为行业共识

2025年，中央政府出台的相关政策及重要会议均明确提出“物业服务质量提升”，并将其确立为“十五五”期间物业管理行业发展的核心主线。2026年3月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》明确提出：“建设安全舒适绿色智慧的‘好房子’，实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动”“建立房屋全生命周期安全管理制度”。

地方层面也陆续出台与“好服务”配套的服务标准或指导准则，从服务规范、社区治理、监督沟通、智慧运维等多维度，提出了更为细化的落地指引，切实推动“好服务”从理念走向实践。

表：关于“提升服务质量”及“好服务”相关政策表述

资料来源：公开资料，中指研究院整理

在政策引导与市场竞争的双重驱动下，百强企业正围绕“好服务”开展系统性重构，推动行业从基础保障迈向品质体验。尽管不同企业对“好服务”的理解各有侧重，但从物企的实践情况看，“好服务”的构建已形成五个清晰的关键方向：一是服务精细化，于细微处见真章，通过持续打磨服务细节，深入洞察并响应业主的多元化、深层次需求；二是服务适配化，根据不同业态属性、项目定位与客群特征，构建差异化的服务产品与运营标准；三是服务人文化，以有温度的服务动线、有情感的沟通方式，建立与业主之间的情感联结与社区认同；四是服务智慧化，借助数字化、智能化手段重塑服务流程，提升服务效率与体验感知；五是服务价值化，以专业的资产维护与运营能力，支撑物业资产的长期保值增值，践行后地产时代物业服务的根本使命。

（三）锚定标准化建设“四化”特征，坚持“服务设计”与“标准落地”并重

如何推进“好服务”建设已成为行业高质量发展的核心议题。百强企业主动将标准化作为关键实施路径，把“好服务”的价值理念转化为可执行、可量化、可持续的运营规范，切实提升服务品质，以期改善项目的运营现状，提升满意度水平。

百强企业主动把握行业标准化建设趋势，结合自身资源禀赋与发展情况，系统构建适配的标准化体系，并积极探索标准化落地的实施策略。在此过程中，企业需坚持“设计”与“落地”并重：既要注重服务标准的前瞻性、系统性设计，也要推动标准在项目运营与业主体验层面的扎实落地，实现标准化对服务品质与企业价值的真正赋能。

图：标准化建设遵循“服务设计”与“落地执行”并重策略

在服务设计层面，物业企业要着力提升标准化的全局性与系统性，强化服务的整体设计感与体验感。标准化建设需从顶层设计入手，与公司战略深度融合，而非孤立聚焦标准文本本身。具体服务设计可根据“卡诺模型”指导进行服务分层。标准化体系应首先保障社区安防、公区保洁等“必备属性”服务的高质量稳定交付；在此基础上，增加物业费用透明公示、节日氛围营造、社区宠物友好服务等“期待属性”与“魅力属性”服务供给；严格控制并减少非必要的监控设置、低效重复的维修流程等具有“反向属性”的服务内容。同时，运用峰终定律优化服务体验设计。客户对服务体验的整体评价，主要取决于过程中的“峰值”（无论正向或负向）与结束时的“终值”。物业标准化服务应致力于打造密集、可感知的“正峰值”体验（如应急响应及时、社区活动有温度），并将“负峰值”作为持续改善的关键节点。

在标准落地执行阶段，物业企业需自上而下建立服务标准化管控机制，建立内部培训、过程监督、考核驱动、持续优化的闭环式执行体系，使服务标准真正落实到项目上，深化到业主的体验中。第一，系统开展专项培训，针对不同业态、不同服务场景拆解细分模块建立培训课程体系，让员工熟悉并掌握标准化要点，强化实战演练，提升员工服务能力。第二，建立多维质量监督机制，如主管巡查、项目互检、管理层抽查、数字化监控等，及时发现实际服务中的问题。第三，建立完善的激励与考核机制，对优秀服务员工给予奖励并对表现差的员工进行淘汰或降级。第四，定期复盘服务，根据收集到的反馈持续优化标准体系，并对执行管理机制进行整改提升。

（四）探索服务清单化定价模式，构建“质价相符、透明可信”的行业生态

业主和物业企业在权责边界、信息透明度、服务感知等方面仍存在显著不对等现象。化解二者之间的深层次矛盾应该进一步强化制度建设，构建“质价相符、透明可信”的市场机制。服务清单制是质价相符的“标尺”，为服务质量划定清晰边界、明确量化标准；而弹性定价机制是对服务清单制的有益补充，意图打破传统“一刀切”的定价僵局，本质是将主动权更多地交给业主，但其在落地过程中仍存在诸多局限与挑战。

从制度层面来看，政府部门在积极探索服务标准与定价的灵活机制，推动“质价相符”市场体系的建立。2025年10月，新版北京《住宅物业服务标准》正式实施，这是继2010年版后的重大升级，核心旨在破解“质价不符”难题，让物业服务如“点菜”般透明灵活。

服务透明化是质价相符的“保障”，规范成本构成与盈利模式，让“价”感知可监督，推动行业形成“服务有标准、成本可透明、价格相匹配、双方共受益”的良性发展格局，从而构建“服务—成本—价格”的三角闭环，助力“质价相符”从美好愿景转化为发展现实。

各地对物业费收费机制创新已开展多项实践探索，其核心逻辑是从传统的“包干制”转向“酬金制”。部分地区在酬金制基础上进一步创新，逐步衍生出“信酬制”“信托制”等模式，旨在通过强化资金归属明确性、收支公开透明化、业主监督实质化等机制，系统解决酬金制在落地过程中存在的突出问题，推动构建更可持续、权责清晰的物业服务收费与治理体系。

发展潜力：固本拓新构筑万亿市场，科技赋能服务提质与降本增效

（一）管理面积近330亿平，营收突破1.8万亿元，“好房子”与城市更新共塑新机遇

物业服务行业的市场规模持续稳步增长。从管理面积来看，截至2025年末，全国物业服务行业管理面积达327.36亿平方米，预计到2030年将达到近400亿平方米。

图：2019年-2030E物业服务行业管理面积

以全国经济普查数据为基础，中指研究院对行业营业收入空间进行综合测算。2025年，全国物业服务企业总营业收入约1.83万亿元，同比增长4.06%。行业的增长动能正加快从“开发驱动”转向“运营驱动”。未来，物业服务行业的市场空间将进一步扩容。

图：2018-2025年物业服务行业营业收入总额

从增量维度审视，尽管房地产增量市场在逐步收缩，但据国家统计局数据，2025年，我国新建商品房销售面积仍达8.81亿平方米，这一销售规模将逐步转化为行业的新增管理面积。全国“好房子”建设的持续推进对运营维护提出了更高要求，须匹配中高端品质的“好服务”以实现资产的保值增值。这种“高品质住宅+高标准服务”的供需耦合为百强企业深耕高端细分市场、构建差异化竞争壁垒奠定了坚实基础。

从存量市场看，城市更新战略的深入推进正加速释放物业管理行业的新动能。根据住建部统计，2025年，全国全年实际新开工改造城镇老旧小区2.71万个，2020-2025年累计进行老旧小区改造近29万个。大量老旧小区在完成改造后，会引入专业化物业服务，为物业企业带来了新的存量项目覆盖机遇。

图：2019年-2025年全国老旧小区改造计划及实际完成情况

（二）政策持续加码社区消费场景，家政、养老等业务前景广阔

2025年以来，国家多部委密集出台一系列政策文件，明确将“物业服务+生活服务”作为推动城市更新、促进消费扩容和构建便民生活圈的重要抓手。《服务消费提质惠民行动2025年工作方案》《关于加力推动城市一刻钟便民生活圈建设扩围升级的通知》《加快培育服务消费新增长点工作方案》等多项政策中均提及鼓励开展养老服务、家政服务、托育服务、餐饮、配送等，为百强企业针对性地开展社区增值服务指明了方向。

家政服务作为与家庭生活密不可分的日常刚需，与物业企业的传统业务在场景、客群及能力要求上高度契合，构成了一个物业企业值得优先布局的高潜力赛道。其在服务场景上均围绕“居住空间”展开，业务协同性强；在客群上，物业可直接触达并精准服务于现有业主，转化成本低；在运营上，物业企业在人力资源的本地化招聘、培训与管理上具备深厚基础。因此，多家物业企业已布局此领域。

表：部分物业企业家政服务品牌/产品情况

资料来源：公开资料，中指研究院整理

部分物企已推出家政服务品牌，多通过自营和平台整合的模式进行运营。如融创服务的家政服务品牌——融创到家，涵盖家庭类保洁、居家维修、家庭洗护等六大服务内容，服务人员谨遵标准作业流程并采用绿色环保的高端清洁设备及工具，且均通过严格培训及技能认证考核持证上岗。

在政策支持下，“物业+养老”模式逐渐成为物企探索的重要方向，成为银发经济中最具潜力的赛道之一。物企凭借其天然的社区资源优势，成为连接居家养老与专业服务的重要力量。历经多年探索，物业企业在社区养老领域已实现多业务布局，从适老化改造、生活照料到健康监测、紧急救助，乃至精神慰藉与智慧养老，均取得了初步成效。

从当前头部物业企业的实践来看，社区养老服务的布局已初步形成“居家—社区—机构”多层次覆盖的格局。保利物业推出“和悦会”，聚焦生活照料、健康理疗与适老化改造；绿城服务布局“椿龄康养”，整合医疗、餐饮与站点服务；龙湖智创生活以“椿山万树”覆盖机构、社区、居家全养老场景。

在探索社区增值服务的过程中，物业企业必须立足自身的资源禀赋，聚焦真实的社区场景与业主需求，避免盲目跟风。不同企业应依托各自的基因与优势，选择差异化的赛道：例如，部分头部企业发挥在管项目数量多、密度大的优势，深耕二手房业务；碧桂园服务、新希望服务凭借供应链与零售经验，布局社区零售；保利物业围绕养宠家庭日益增长的需求，推出宠物专属服务；德商产投服务则深耕洗衣这一高频刚需场景。这些实践表明，社区增值服务的成功关键在于“因企制宜”——只有将自身资源优势与特定服务场景深度结合，才能精准匹配业主的真实需求，形成可持续的商业模式与竞争壁垒。

表：部分物业企业资源优势及社区增值服务开展情况

资料来源：公开资料，中指研究院整理

（三）科技降本增效进入成果量化期，“AI+物业”应用场景加速落地

科技赋能降本增效的作用已日益凸显，成为物业行业应对成本压力、提升运营效率的关键驱动力。以2025年上市公司数据为例，上市物业企业（截至4月15日披露2025年年报的企业）的平均管理费用约为3.86亿元，同比下降3.89%。这一成效的取得，与智慧管理平台的搭建、AI技术的深化应用、服务机器人的部署以及人机协同作业模式的不断推进密切相关。

图：百强企业在科技应用方面的布局情况

在软件与AI应用层面，物业企业正积极利用AI大模型的强大能力，围绕企业运营的核心场景进行创新布局。招商积余、中海物业等企业通过构建企业专属知识库并打造智能AI助手（如“积余AI”“海宝AI助手”），为员工提供精准的业务流程指引与问题解答，极大地提升了一线工作效率。智能工单系统通过对上报问题的智能分析与自动派单，实现了服务流程的优化。

行业的AI应用正在聚焦具体场景，以解决具体问题为导向，成为新的生产力工具。物业企业常常面临“大海捞针式”筛选项目、盲目投入资源、标书质量参差不齐、中标率低迷等痛点。为突破这一困境，中指研究院研发“AI招投标Agent”赋能企业高效投标。“AI招投标Agent”不但可以实时追踪全国范围内所有公开的物业招标信息，而且通过深度关联中指研究院的海量数据资源，能够前置对物业合约到期项目、新增土地信息等进行监测分析，自动生成标讯信息，让物业企业的投标工作变得简单又高效，并显著提高企业投标数量和中标概率。

图：中指研究院“AI招投标Agent”产品亮点

在机器人布局方面，物业企业正通过自主研发、生态投资或战略合作等多种模式，加快智能机器人在保洁、安防、巡检等具体作业场景的落地。例如，碧桂园服务自主研发的清洁机器人已在多个城市项目投入使用；招商积余试点应用智慧安防机器人“招小巡”以探索“人机协同”新范式。

社会责任：吸纳就业稳民生，诚信纳税促发展，融入治理显担当

（一）提供多层次就业岗位，纳税增速约1.12%，略高于全国平均水平

物业行业作为民生服务的重要载体，在稳就业、促发展中扮演关键角色。随着城镇化进程加速、社区服务需求升级与企业转型进入重要阶段，行业用工呈现出规模持续扩张与结构性优化加剧的态势。根据第五次全国经济普查结果保守推算，2025年物业服务行业从业人员规模超过900万人。

图：2021-2025年百强企业员工数量均值

百强企业2025年员工数量均值为6026人，较2024年略有下降。百强企业一方面通过智能化、数字化布局，减少对保安、保洁、工程等传统基础岗位自有人员的依赖；另一方面推进组织精简，压缩管理层级、合并区域公司，推动员工结构优化升级，整体上表现为员工数量的减少。此外，百强企业外包业务占比较高，且多集中于保安、保洁等基础岗位，这些岗位在吸纳基层劳动力、促进社会就业方面发挥着重要作用。

税收是国家财政收入的基石，也是企业履行社会责任的重要体现。2025年，在国内外经济形势复杂多变的背景下，物业服务百强企业凭借稳健的经营基本面与规范化管理，百强企业平均纳税额7933万元，同比增长约1.12%，略高于2025年全国税收收入增长率（0.8%）。

图：2021-2025年物业百强企业平均纳税额

（二）融入城市高质量发展新格局，深化参与社会基层治理

基层治理与城市治理是国家治理的微观缩影，关乎人民群众的获得感、幸福感、安全感，物业企业依托自身的服务场景与服务能力，已成为城市治理现代化的“基层合伙人”。2025年8月印发的《中共中央 国务院关于推动城市高质量发展的意见》进一步将“提升城市治理能力水平”列为重点任务，并特别提出要“探索社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式”。这标志着物业服务企业被正式纳入国家城市治理现代化体系，其社会责任的内涵与外延在国家战略层面得到明确与升维。

在政策指引下，物企普遍通过三种路径深度融入基层与城市治理体系：一是健全“社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业协调运行机制”，在社区党组织统筹下参与议事协商、矛盾调解；二是主动对接街道“一委一办一平台”，承担网格内巡查发现、事件上报、轻微问题即时处置等职责，成为基层治理的“前哨”；三是承接政府委托的社区公共服务项目，如高龄独居老人定期探访、社区公共空间运营、垃圾分类督导等，延伸公共服务触角。

图：物业服务企业融入城市治理的三种常见路径